Как правильно использовать CRM

Цель статьи – лайфаки, как сегодня говорят, по максимально эффективному использованию CRM для предпринимателей.

Под предпринимателем в этой статье я подразумеваю всех людей, которые зарплату платят себе сами. От фрилансеров до собственников огромных компаний.

Мои лайфаки основаны на личном опыте пользователя, администратора, внедренца, руководителя и собственника компании. Первое мое знакомство с CRM состоялось в далеком 2005 году: моя конторка тогда торговала софтом, и от одного банка поступила заявка на покупку и внедрение SalesLogix.

Потом мы много лет продавали, внедряли и сами использовали модули CRM в продуктах 1С, Паруса, Галактики. Позже перешли на Amocrm, Битрикс и Creatio.

Оставим за рамками статьи вопросы «Что такое CRM?» и «Нужна ли она вообще?». Для кого-то ответы на эти вопросы очевидны, а тем, кто не знает ответов, эта статья, возможно, поможет определиться.

Всем тем, кто продает товары или услуги пока на не регулярной основе, тем, кто платит зарплату только себе.

Какой самый важный актив любого бизнеса? Его клиенты. Клиентская база – самое главное на старте. Будь у Вас хоть самая классная идея, команда, технология. Не будет клиентов – не будет ничего.

Каждый контакт, каждый лид на вес золота. Регистрация и вечное хранение контактов – первая и самая важная задача CRM.

Вы можете забыть записать номер предполагаемого клиента, забыть, в каком чате он обращался к Вам, потерять его визитку. CRM не забывает ничего и никогда. В моем личном бизнесе именно старые, бывшие клиенты часто помогали вытащить бизнес в трудные времена.

Вам необходимо организовать с помощью CRM так, чтобы каждый контакт предполагаемого или реального клиента, где бы он ни состоялся: по телефону, в почте, в мессенджере, в социалках или на форуме – четко фиксировался и хранился в СRМ.

В Вашем бизнесе появилось делегирование. Делегирование - это грамотное, экономически выгодное распределение ресурсов. Прежде всего времени.

Вам необходимо организовать Таsк-менеджер в СRМ. Это позволит понимать и Вам, и Вашим сотрудникам, что, когда, кто должен делать.

Вы вышли из операционки, у Вас несколько сотрудников, но пока ни одного руководителя. Вы планировщик и решала. Ваша основная задача – замеры. Измерять все, что только можно: от количества лидов до остатков товара на складах.

Не измеряем – значит, не управляем.

Для учета, измерения показателей, организации процесса работы, собственно, и создана CRM.

Вы уже не управляете напрямую линейным персоналом, у Вас для этого уже есть руководители.

Руководители стоят дорого. Зарплатный фонд растет.

С помощью CRM Вы можете освободить дорогое время сотрудников за счет автоматизации. Например, это автоуведомления для клиентов и сотрудников, генерация документов по шаблонам, сбор обратной связи от клиентов и т.д.

Ну как вышли? Да, Вы не рулите руководителями, не особо контролируете, не планируете. Но всегда будут вопросы, которые можете решить только Вы. Причем помимо вопросов, на которые можно ответить «Я подумаю и скажу», будут вопросы, ответы на которые надо будет дать здесь и сейчас.

Отчетность по всем метрикам в режиме реального времени. Отчетность, которая позволяет принять нужное решение. Вот задача Вашей СRМ на этом этапе.

Теперь Вы знаете, как на каждом этапе Вы можете использовать Вашу СRМ максимально эффективно. Надеюсь, это было полезно и поможет Вам в развитии Вашего бизнеса.