☎️ Рекомендации в работе профессионального колл-центра ⚒ Преимущества и недостатки небольшого колл-центра

С одной стороны отдел продаж с небольшим штатом сотрудников может извлечь определенное преимущество по причине своего небольшого размера. Работники компании меньшего размера зачастую имеют более развитое чувство собственности и чувство принадлежности к трудовому коллективу, чем сотрудники более крупных организаций. Такое чувство собственности обычно приводит к тому, что работники проходят дополнительные километры в поисках клиентов и делают все необходимое для удовлетворения ожиданий позвонившего.
Еще одним практическим правилом центров меньшего размера является то, что операторы являются универсалами и обладают более обширными знаниями. Наличие универсальных операторов более характерно для небольших контактных центров, где имеется не так много возможностей для специализации в одной области. Хотя для обучения универсалов может потребоваться больше времени, для клиента, возможно, лучше, когда любой оператор может решить почти любой вопрос.
Не требуется сортировка звонков, и не такое уж большое количество звонков требуется перенаправлять на второго или третьего человека. Более высока вероятность того, что вопрос будет решен первым оператором. Если требуется помощь специалиста, более высока вероятность того, что оператор знает, где его найти, и что такой специалист физически находится рядом.
С другой стороны, маленький колл-центр из-за своего небольшого размера может столкнуться с некоторыми трудностями в обслуживании. Обеспечение такой же скорости ответа, что и у более крупной компании, потребует более высокого показателя отношения количества персонала к рабочей нагрузке. Кроме того, из-за изменчивости рабочей нагрузки компании тяжелее обеспечить одинаково хороший уровень оказания услуг.
Еще один недостаток для небольшого КЦ заключается в том, что ранее упоминалось как преимущество – это то, что операторы более универсальны. Хотя в подобной широте знаний есть свои прелести, это может означать отсутствие той глубины знаний, которая требуется для разрешения более трудных вопросов, что может быть существенным недостатком и одним из главных факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов. Но центры меньшего размера не могут себе позволить содержать специалистов, которые сидят без дела в ожидании нескольких звонков. Более крупный центр может иметь достаточное количество звонков, чтобы обеспечить занятость каждой группы специалистов, в то время как центр меньшего размера не может себе позволить такую же степень специализации.
#Levercost
#КоллЦентр