☎️ Рекомендации в работе профессионального колл-центра ⚒ Отслеживайте основные показатели эффективности

Когда Вы в последний раз пересматривали показатели эффективности работы своего колл-центра? Все из них важны или существуют только для количества?
Не тратьте время на вещи, которые могут не только оказаться бесполезными, но и противоречат другим целям колл-центра.
Классический антипример – среднее время (продолжительность) обслуживания вызовов (AHT). Использование AHT как способа улучшить работу колл-центра, приводит к спешке операторов и ошибкам при обработке звонков.
Такой подход не только навредит качеству обработки вызова, но и негативно повлияет на CSI (customer satisfaction index) — индекс удовлетворенности клиента, а также на FCR (first call resolution) — решение вопроса абонента с первого общения.
✅ Вывод:
Потратьте время на то, чтобы определить главные показатели эффективности работы, это обязательно окупиться в дальнейшем.
#Levercost
#КоллЦентр