Кейс: как цифровая экосистема помогла застройщику повысить маржинальность бизнеса на 11%
О клиенте
Наш очередной клиент – компания-застройщик. Организация сама строит и реализует жилую и коммерческую недвижимость на рынке. Здесь работает 1500 сотрудников, а за последний год компания реализовала более 1 млн м2 жилья.
Какие бизнес-задачи хотел решить клиент?
Клиент пришёл с запросом настроить управление процессом продаж. Сделки с недвижимостью – это большие чеки, длинные продажи, дорогие лиды, сложные расчёты стоимости продукта и много юридических тонкостей при оформлении. Чем сложнее процесс продажи, тем острее необходимость его автоматизировать.
С какой проблемой столкнулся клиент?
Дело в том, что как и в других нишах, продажи в ручном режиме практически невозможно эффективно анализировать и контролировать.
- Менеджеры хранят информацию в эксельках, вручную собирают отчёты для руководителя отдела продаж, он несёт это вышестоящему руководству, а тот ещё выше.
- Топ-менеджмент компании видит какие-то данные, но этого недостаточно для качественной аналитики и принятия эффективных управленческих решений.
- Неясно, какие каналы лидогенерации работают лучше, на каких этапах теряются лиды, какие маркетинговые активности приносят результат и как работает воронка в целом.
И это при том, что каждый лид в недвижимости буквально на вес золота: привлечение одной заявки – это тысячи рублей затрат на маркетинг, каждая сделка – миллионы рублей выручки.
Задачи проекта
Главная задача – сделать процесс продаж максимально прозрачным, а значит и управляемым. Звучит объёмно, поэтому разобьём по пунктам, что нужно было сделать:
#1. Интегрировать все процессы продаж в единую систему.
#2. Реализовать возможность отслеживать путь лидов в системе от первого контакта до заключения сделки. А если сделка не состоялась, найти на каком этапе «отвалился» потенциальный клиент.
#3. Настроить автоматическое распределение заявок между менеджерами согласно загрузке, локации или закреплению за объектами недвижимости.
#4. Автоматизировать процесс бронирования квартир. При большом количестве заявок механизм бронирования усложняется и его невозможно контролировать вручную.
#5. Настройка автоматических оповещений клиентов: приглашения на подписание ДКП, напоминания о платежах, уведомления об акциях или сроках бронирования квартиры.
#6. Автоматизация процесса формирования и визирования документов. Продажникам сложно разбираться в юридических нюансах, в документах допускается много ошибок.
Почему клиент не смог решить эти задачи самостоятельно?
“У компании была понятная бизнес-модель, но не было эффективного инструмента для её реализации. Это не значит, что без нас ничего не работало. Работало, но не так, как могло бы. “
Представьте, что есть огромный супермаркет и в нём 20 касс. Но работают всего 2, принимают только наличку, а сумму покупки кассиры считают на калькуляторе. Так выглядит процесс продажи недвижимости без автоматизации.
Автоматизация бизнес-процессов – это задача, как ни парадоксально, на стыке бизнеса и автоматизации. То есть разбираться нужно и в том, и другом. У нас за плечами релевантный опыт в десятки кейсов и проверенная CRM-платформа, которая уже показала себя в решении подобных задач. Штатные IT-специалисты в компании клиента не «заточены» под такие задачи.
Что мы предложили? Почему CRM?
В каждом случае после анализа бизнес-процессов мы подбираем для клиента нужный набор инструментов и поясняем, какую задачу он решает.
- Low-code/no-code платформа BPMSoft. Технология low-code/no-code позволяет быстро настраивать систему под нужды бизнеса, формировать необходимые дашборды для аналитики, интегрировать базу данных, быстро ставить задачи и отслеживать их выполнение.
- Подключение IP-телефонии. Удобно отслеживать загрузку менеджеров прямо в системе, прослушивать разговоры и корректировать скрипты продаж.
- Интеграция с сайтом. Часто сайт становится первой точкой контакта лида с компанией, сюда идёт трафик с внешних источников, здесь начинается его путь по воронке продаж. Клиент выбирает себе квартиру по нужным параметрам (район, площадь, этаж), эти данные попадают в CRM-систему, которая создаёт лида и автоматически направляет его в работу менеджеру. Кроме того, интеграция с сайтом позволяет экспортировать часть информации из системы и управлять всеми данными из одной точки.
- Интеграция с вайбером. Компания может отправлять приглашения и напоминания покупателям в удобном формате. А ещё это экономит кучу времени: менеджер не тратит время на разговоры с клиентами ради простого уведомления.
Как мы решили задачу?
Наша работа всегда начинается с анализа бизнес-процессов в работе клиента. Мы разбили путь лида по этапам воронки продаж, чтобы было удобнее отслеживать его движение от попадания в CRM-систему до закрытия сделки. После такой декомпозиции можно собирать матрёшку обратно и нанизывать всё это на CRM-систему.
Что мы сделали по пунктам:
1. Формирование портрета клиента и автоматический подбор листинга объектов.
В системе хранятся все контакты клиента, история взаимодействия, демография, источник привлечения клиента (звонок, заявка на сайте и т.п.). Благодаря инструментам омниканальных коммуникаций система автоматически формирует листинг наиболее подходящих объектов, а менеджер может тут же запланировать показ квартиры.
2. Трекинг лидов в системе.
Фиксируется источник привлечения лида (звонок или заявка на сайте), время его прохождения по этапам воронки продаж. Также система фиксирует рекламный источник, который привёл лида на сайт. Это позволяет анализировать эффективность маркетинговых активностей.
3. Удобная шахматка.
Шахматка – это таблица со строками-этажами и ячейками-квартирами. Мы совместили её с базой всех объектов недвижимости компании. В базе хранится перечень квартир с набором первичных критериев: цена, площадь, условия акций, статус бронирования, форма договоров.
4. Автоматизация бронирования.
При большом количестве заявок бронирование – очень сложный механизм. Мы настроили порядок очередности, различные варианты бронирования для клиентов и самих сотрудников, а также оповещения о сроках начала и окончания бронирования для клиентов.
5. Автоматическое распределение лидов по менеджерам.
Группы менеджеров распределены по географическим локациям. В зависимости от локации заявка попадает на определенную группу и система последовательно распределяет лидов между специалистами внутри группы.
Если один менеджер не справляется, система перераспределяет на другого. Если не справился никто, руководитель группы получает уведомление и решает вопрос в «ручном» режиме.
6. Настроены автоматические рассылки и оповещения через мессенджеры и СМС.
Это удобнее, чем звонки, так как часто клиенты не могут ответить на звонок прямо сейчас, а сообщения можно прочитать в любой момент.
7. Автоматизация расчётов стоимости объектов.
Одну и ту же квартиру можно продавать по-разному, в зависимости от финансовых возможностей клиента, условий банков, акций и т.д. Раньше все эти расчёты хранились в бесконечных эксельках, которые могли теряться, быстро теряли актуальность и отнимали кучу времени. Мы сделали так, чтобы менеджеру оставалось только выбрать способ расчёта, а система автоматически рассчитывает всё вплоть до графика платежей.
8. Электронный документооборот.
Менеджер помогает клиенту выбрать квартиру и подходящие условия оплаты, а затем в 2 клика формирует перечень документов и отправляет его на визирование юристам. Здесь же в системе юристы могут согласовать или скорректировать документы и дать финальное добро на заключение сделки.
Все документы формируются по готовым шаблонам компании, специалистам по продажам можно не вникать в тонкости, а только задать исходные данные в CRM-системе. Благодаря low-code/no-code платформе шаблоны документов можно легко актуализировать под каждый объект или локацию, навыки программирования не требуются. Раньше этот процесс занимал несколько дней.
9. Автоматизация работы со сторонними агентствами.
Агенты подключаются к системе застройщика с ограниченным доступом и обрабатывают часть лидов. Эти лиды так же отслеживаются системой, а расчёты вознаграждений для агентств доступны в один клик.
10. Аналитика.
В режиме реального времени CRM-платформа показывает стоимость реализованных квадратных метров, стоимость остатков, потенциал по броням, планируемые даты финансовых поступлений и т.п.
Результат
Главное – решена основная задача: обеспечение прозрачности процесса продаж. Руководство может контролировать всю информацию по продажам и маркетингу:
- трекинг лидов внутри системы;
- длительность пребывания лидов на каждом этапе воронки;
- эффективность каналов лидогенерации;
- количество закрытых и оставшихся лидов;
- результативность маркетинговых акций;
- количество и стоимость проданных объектов.
“Появилась возможность анализа и управления процессами. Внутри CRM-системы можно ставить задачи подчиненным и контролировать их выполнение. “
Количественно это отразилось в росте ключевых показателей:
- увеличение эффективности отдела продаж на 11%;
- увеличение конверсии от звонка клиента в посещение на 24%, от посещения в сделку – на 16%;
- снижение количества потерянных клиентов на 21%;
- снижение количества ошибок при подготовке документов на 76%;
- снижение затрат на обучение менеджеров по продажам на 60%.
- ускорение времени подготовки отчетности на 43%.
А если у вас есть вопросы, напишите мне в Telegram и мы обсудим ваши задачи.