История внедрения Битрикс24 в строительную компанию
Кейс строительной компании ООО "Оперативная компания"
Среднее время прочтения: 7 минут | Длительность видео: 12 минут
О компании, специфика работы
Оперативная Компания – генеральный подрядчик в строительстве промышленных, гражданских и коммерческих объектов. В промышленном секторе компания работает с крупными заводами, комбинатами, фабриками, предприятиями топливно-энергетического комплекса. В гражданском секторе - больницами, спортивными комплексами, образовательными и культурными учреждениями и объектами гражданскои инфраструктуры (вокзалы, аэропорты, административные здания и т.д.).
В компании порядка 40 человек – это сотрудники производственного, технического, административного, кадрового отделов, отдела по коммуникациям, отдела распространения (маркетинг, продажи, тендерный отдел) и квалификации – обучения персонала.
Мы хотели автоматизировать продажи, выстроить их по средству холодных звонков, входящих обращений для этого нам была нужна система управления бизнес-процессами с клиентами, менеджерами, было необходимо выстроить коммуникацию между отделами, следовательно, потребовалась CRM. Очень много разных систем просматривали и анализировали, в итоге остановились на Битрикс24.
Ситуация до обращения к нам
Знакомство с компанией состоялось летом прошлого года. С CRM до этого в компании не работали, для сотрудников все было в новинку. База клиентов была не структурирована и велась в ручном формате: записи, таблички Excel, блокноты, справочники. Перечень плановых работ по автоматизации включал несколько этапов: внедрение и настройка CRM и корпоративного портала, внедрение модулей системного бизнеса (админ технологии) на базе Битрикс24, обучение сотрудников работе с настроенными инструментами.
Мы проходили обучение в школе управленцев Высоцкого. По тем модулям, которые были предложены во время обучения – оргсхема, статистика, ЗРС – нам потребовался исполнитель, который смог бы это все завязать на инструментах CRM в Битриксе. Это, наверное, была ключевая задача – поиск поставщика, который сможет предоставить нам подобные услуги комплексно, пакетно, чтобы мы могли реализовать полученные знания в этой системе.
План работ
Прежде всего по плану внедрения предстояла настройка CRM и создание воронки продаж. Для этого создаем сценарий работы с клиентами компании – от первого касания до успешного завершения сделки. В воронке продаж выстраиваем этапы. Перемещая карточку клиента по этим этапам сотрудники смогут автоматически получать задания с уведомлением о сроках их выполнения. Например, перемещая карточку клиента из стадии "Новая заявка" в "Классификация клиента" выставляется автоматическое задание на прозвон клиента, с перечнем заготовленных вопросов.
Каждая компания переживает о конфиденциальности данных своих клиентов, в Битриксе есть хороший инструмент который этому способствует. Для сотрудников компании настраиваются права доступа к порталу: просмотру лидов/сделок/документов/проектов/чатов.
Далее – настройка карточек лидов, сделок, контактов и компаний, а также дополнительных полей для структурированного ввода информации менеджерами. После обучения сотрудников работе с CRM, воронкой продаж и создания видеоуроков по итогу опытной эксплуатации системы производится корректировка настроек интерфейса, заточка под специфику работы команды. Это делается для того, чтобы система была удобна сотрудникам и руководителям компании и приспособлена под ее бизнес-процессы.
В систему загружаем базу данных клиента, настраиваем пользовательские поля. Подключаем почту и телефонию (облачная АТС) к Битрикс24, настраиваем интеграцию с 1С-Битрикс, открытые линии. Это нужно для того, чтобы все заявки, поступающие в компанию из разных внешних источников фиксировались в CRM и сотрудникам не приходилось искать их по мессенджерам, на почте, в соц сетях. После интеграции телефонии звонки будут сохранятся в карточке клиента и их можно будет переслушать, чтобы вспомнить все договоренности.
Формируем отчетность, настраиваем шаблоны документов, стандартных (базовых) бизнес-процессов, проектов, делаем настройки постановки и анализа задач.
Помимо внедрения CRM, настройки интеграций, воронки продаж, проектов и задач, клиенту будут установлены модули для системного бизнеса на базе коробочной версии Битрикс24.
Модули админ технологии, которые будут подключены к порталу клиента:
- Оргсхема: расширенное представление оргсхемы, с возможностью подключения в нее филиалов, дистрибьютеров. В схеме будут прописаны должностные обязанности каждого сотрудника, к ней можно будет прикрепить отдельный файл или ссылку на папку, где будут размещены помимо должностной инструкции, необходимые регламенты. Модуль дает возможность добавить на схему вложенную структуру филиалов и других подразделений.
При этом для каждого из филиалов и подразделений можно создавать собственную структуру, которая будет являться частью основной схемы. Например, бизнес-процесс сотрудника регионального филиала автоматически проходит сначала цепочку согласования внутри филиала, а после – идет до необходимого поста на основной организующей схеме компании.
- Задачи: сотрудники не смогут вносить изменения в учет времени, затраченного на выполнение задач, функционал позволит более объективно оценивать работу сотрудников. Закрыть задачу без комментария, если она поставлена другим сотрудником будет невозможно. Сотрудники смогут проставлять прогресс выполнения задачи в процентах, это удобно, когда задача сложная и длится по несколько недель, месяцев.
- Бизнес-процесс ЗРС: автоматический бизнес-процесс согласования и принятия решения по различным нестандартным ситуациям. В форме модуля сотрудником будет прописываться проблема, собранные аналитические данные и итоговый вариант ее решения. ЗРС отправляется по командной линии в зависимости от выбранного подразделения согласно организационной схемы компании.
- Отчетность и статистики: в соответствии с правами доступа сотрудники и руководители смогут просматривать аналитические графики по различным типам статистик (валовый доход, количество отправленных коммерческих предложений, количество закрытых сделок и так далее). Метрики, характеризующие деятельность компании, заносятся в модуле «Еженедельный отчет». В отчете можно посмотреть статистику по отдельному сотруднику. Аналитические данные по показателям всей компании или конкретного отдела можно увидеть в модуле «Статистики». Инструмент проверки статистики позволит быстро оценить, все ли сотрудники внесли данные по последним нескольким отчетам.
Что в итоге настроили и как это выглядит?
Настройка CRM и создание воронки продаж. Для сделок с прямым закупом был выстроен такой бизнес-процесс:
При достижении сделки этапа"Расчет в ТО" (После "Получения ТЗ"). Формируется автозадача, которая имеет следующий вид:
Название: Расчет по объекту "Название_компании".
В теле задачи: Прошу произвести расчет проведения работ, согласно представленной информации. При получении данной задачи, прошу "Ответственного" назначить срок выполнения задачи. Спасибо.
Постановщик: ответственный менеджер за сделку.Ответственный: руководитель тех. отделения.Соисполнитель: добавляет "ответственных".
По завершению/закрытию автозадачи, информация отправляется в статус воронки "Коммерческое предложение".
Обязательным условием для сотрудников при переносе с каждого этапа воронки - внесение полной информации о клиенте. Мы не можем перевести заявку из стадии получения ТЗ на этап расчет в ТО, без внесения обязательных полей допустим названия компании, суммы проекта и так далее.
Для конкурсных сделок:
Создан туннель на воронку в тендерный отдел, для проверки документации и общих требований.
После успешной обработки обратный туннель в воронку отдела продаж на стадию "Расчет в ТО". Далее по схеме выше с автозадачей.
Так как заранее при введении лида в сделку, отдел продаж может не знать, что закупка будет осуществляется через тендер и нужен туннель в воронку отдела тендеров эта функция не автоматическая, а выборочная. После выбора включается сценарий с туннелем в воронку тендерного отдела.
Перед заключением контракта, на этапе воронки "Закупка" создаётся автозадача:
"Итоговая проверка "Название_компании"".Постановщик: ответственный менеджер за сделку.Ответственный: РОП отдела продаж.Соисполнители: рук.тех.отдела, юрист.Наблюдатели: тех.директор, адм.директор, ген.директор.
Автоматически создаётся чек лист:
- Тех.отдел проверку произвел, итоговый вариант утвержден.- Юрист проверку произвел, документы согласованы.- Генеральный директор, документы подписаны.
По выполнению чек листа задача закрывается, и сделка переходит на этап "Реализация".
Задачи и проекты
Задачи и проекты основной инструмент корпоративного портала, который позволяет сотрудникам работать со смежными отделениями, коллегами из других офисов внутри одной системы. Этот модуль позволяет убрать операционку и не нужную отчетность, с ним можно отследить свои задачи и проекты в режиме реального времени.
Если до внедрения сотрудникам компании приходилось ходить по отделам, велась работа с письмами и служебными записками, проводились ежедневные и еженедельные планерки, документы терялись или в работе с задачами что-то забывалось и не доработалось, то сейчас стало меньше рутины и больше времени для важных задач, показатели компании улучшились, скорость принятия решения ускорилась, задачи теперь не пропадают.
Благодаря истории комментариев по задачам, оставленных сотрудниками пользователи портала в соответствии с правами доступа, могут посмотреть историю изменений этой задачи, комментарии, которые были оставлены сотрудниками - не на словах переданные ему по телефону, а прямо в портале. История сохраняется вместе с прикрепленными документами, отчетностью, статистикой, которая будет доступна даже если задача закроется.
Мы сейчас полностью оцифровываем свой функционал: каждого сотрудника, каждого отделения, поэтому активно используем модуль задач. Это намного удобнее, чем бегать, проводить постоянные оперативки. Нужно просто завести задачу и отслеживать ее выполнение, назначить ответственного, получать комментарии, документы по какой-либо задаче. Сейчас одна задача просрочена, но ведется плотная работа над тем, чтобы они не выходили из срока. Вот такая стандартная система управления в электронном формате. Я знаком с многими системами управления проектами и автоматизации, но в Битрикс24 нам было удобнее завязать работу между отделами посредством таких задач и проектов.
Модуль задач в Битрикс24 был доработан, в стандартную форму был внесен прогресс по задаче, возможность начисления бонусов и пени. При работе с модулем сотрудник не может закрыть задачу без комментария о проделанной работе.
Также был доработан модуль статистики и рабочих отчетов. С модулем в отчете по поставленным задачам руководитель видит завершенные и запланированные задачи, уникальные статистики и графики на основе этих данных. Теперь руководитель сразу может понять, на какую задачу было потрачено максимальное количество времени. Просроченные задачи или задачи со сроком давности более месяца будут выделены полужирным начертанием шрифта, чтобы выявить неэффективную работу сотрудника наглядно.
Во вкладке статистики рабочего отчета сотрудники смогут добавить любой показатель, который можно посчитать. При заполнении отчета сотрудник вводит данные вручную на основе выгрузки из системы. На основе занесенных статистических данных строится график, который при необходимости, можно будет распечатать. Каждый сотрудник может выставить себе Супер-цель на год и Цели по месяцам в соответствующих вкладках, чтобы не забывать о главных, фундаментальных целях своей работы за выполнением текущих задач.
Оргсхема компании в Битрикс24
Преимущество оргсхемы в ее доступности и материальности. Оргсхема - документ, в котором прописан продукт компании и ведущий к нему основной бизнес-процесс. Обычно она может быть представлена в виде баннера или информационной доски, которая висит в холле компании. Она включает функционал подразделений компании (список должностей в каждом подразделении и их ключевые обязанности), результат деятельности каждого отдела и т.д. Но что делать, если офис компании расположен на нескольких этажах, а доступ к оргсхеме должен быть в легкой доступности каждого сотрудника?
После обучения у Высоцкого ими предлагалась отдельная оргсхема и нам нужно было внедрить ее в нашу CRM - систему. У Битрикс24 есть своя схема, но для наших нужд она не совсем подходила, требовала доработки, поэтому команда CRM Academy помогла реализовать ее в таком формате. Эта схема идентичное отражение того, что сейчас у нас представлено в каждом отделении компании в бумажном варианте.
Начинается оргсхема с генерального директора. У каждого отдела и сотрудника указан ценный конечный продукт, кто за что отвечает и что является результатом их деятельности. Например, ЦКП компании в целом - это вовремя построенные и введенные в эксплуатацию объекты с договорными обязательствами и стандартами компании. Такой ценный конечный продукт прописан у каждого отдела. Любую карточку на схеме можно отредактировать: изменить сотрудника, его ЦКП, права доступа.
ЗРС - Законченная работа сотрудников
Модуль рассчитан на то, чтобы сэкономить время каждого сотрудника на согласование внештатных ситуаций. Допустим клиент просит скидку рассрочку по договору каким - то услугам, чтобы не бегать по всем инстанциям по всему пути согласования (у руководителя отдела, юриста, бухгалтеров) достаточно составить ЗРС.
Сотрудник создает ЗРС-ку, указывает наименование, из какого и в какое подразделение направляется заявка. В форме описывается ситуация, вносятся данные, прикрепляются файлы и описывается решение, которое сотрудник видит наиболее приемлемым по этому ЗРС. Указывает кто исполнитель, кто наблюдатель, указывает сроки и сохраняет, далее уже по коммуникационной линии от младшего к старшему идет ЗРС-ка в виде задачи, бизнес - процесса и каждый сотрудник, который работает с ней принимает решение - одобрить, либо прокомментировать и отправить на доработку. Тем самым мы избегаем варианта, когда сотрудник пишет служебные записки и бегает по всем отделам согласовывая свою задачу.
После внедрения Битрикс24 работа компании была переведена в портал. В кейсе представлены скриншоты из портала клиента после внедрения инструментов. Посмотреть как выглядят модули системного бизнеса спустя время практического использования можно здесь.
Отзыв о Битрикс24 и работе с подрядчиком:
У нас было техническое задание, какой - то объем работ который был согласован и наши взаимоотношения касались реализация этих проектов, как они работают, как будут работать, прошли обучение по работе с Битрикс24 и мини обучение в формате онлайн-конференции, когда все модули системного бизнеса уже были установлены, чтобы посмотреть как они работают и как будут выглядеть технические настройки. Чтобы по итогу можно было детально какие - то вопросы рассмотреть вернуться вспомнить была создана видеозапись обучения. Сейчас сотрудники работают в CRM, все лиды уже начали обрабатывать. Воронку по продажам сразу же разработали, заполнили карточку лидов, карточку сделок компаний и контактов. После внедрения системы и дополнительных модулей мы получили удобство в работе, ушел большой объем бумажной работы, теперь все сохраняется, задачи решаются быстрее. Пока что тестируем рекламную компанию на новом сайте, все в тестовом режиме находится. Параллельно вношу еще какие - то доработки.
— Как сотрудники вашей компании восприняли новый инструмент?
— Трудности были есть и будут. С кровью и болью пытаемся решить эти вопросы. По поводу обучения сотрудников проблем нет, есть штатный специалист, который создал полный видеокурс - как работает система, куда нужно нажимать, куда не нужно нажимать, такой некий формат обучения произвели для сотрудников разослав приглашение на обучение по ссылке на видео-ресурсы обучающие.
— Как Вы оцениваете работу с нами как с подрядчиком?
По поводу отзыва о техническом отделе - нормально, если проблемы возникали, например, лицензия периодически слетала этих дополнительных модулей эти вопросы оперативно решались.
Создать карусельБлагодарственное письмо от руководителя отделения распространения ООО "Оперативная компания”
Видеокейс