Николай Жарый

Вы правы, часто клиент злится не просто так, обычно это из-за проблемы, которая повторяется из раза в раз. Компаниям следует больше уделять внимание анализу обращений.

А вы попробуйте, это на 100% лучше, чем ничего не делать)

Мы подтвердили – действительно, вымер :)

Работа с людьми самая сложная, а еще если они звонят с претензией и сваливают на тебя весь гнев человеческий, то уже ничего не хочется кроме как говорить скриптами и просто выполнять работу. Очень хочется, чтобы и условия работы были нормальными, и люди понимали, что оператор не виноват во всем, и поддержка помогала нормально.

Для каждого человека свой запрос самый важный, не каждый может отбросить эмоции и написать свое обращение конкретно, чтобы была понятна его срочность. Более того не все могут вообще сформулировать свой запрос и объяснить недовольство, обычно это сразу эмоциональный конфликт, который по факту оказывается не ГИПЕР СУПЕР срочным вопросом. Думаю, что точку кипения боты не скоро научатся распознавать и правильно определять. Но некоторые решения уже позволяют узнавать с какой тональностью пишут клиенты, постепенно автоматизация повсеместно к этому точно дойдет. А пока учим операторов и клиентов взаимодействовать с друг другом, чтобы и тем и тем было приятно и быстро (у нас много статей, где рассказываем про то, как оператору общаться с клиентам, чтобы те были довольны сервисом). Верим в лучший клиентский сервис в России

Alexander, такая проблема действительно есть, операторы не всегда внимательны к тому, что пишут клиенты, часто действуют по скриптам, как чат-боты и ничем не могут помочь. Мы с командой со своей стороны уже написали десятки статей о том, как сделать поддержку лучше, озвучивали, что бесит клиентов в поддержке, давали множество советов и надеемся, что постепенно придем к тому идеальному клиентскому сервису, который ожидаем от компаний.

Здравствуйте! В большинстве случаев обращений предложить альтернативу или сказать, что у нас такой возможности нет – решает вопрос. С подобными уникумами, которые готовы часами висеть на трубке, правда сложно, они выводят из себя, нужно быть строже и порой идти на принцип. Без примера сложно вам конкретно подсказать, потому что ситуации бывают разные в какой-то не прав клиент, а в какой-то – компания. Ну и нужно понимать, что этот клиент стоит для вас.

Здравствуйте!) Да, у площадки есть свои недочеты, но российская аудитория очень активно пользуется ею, так что брендам стоит там водиться и развивать свое сообщество

Здравствуйте!) Да, у площадки есть свои недочеты, но российская аудитория очень активно пользуется ею, так что брендам стоит там водиться и развивать свое сообщество

Писал статью на эту тему вот выдержки

Когда подходит ВК
– Бизнес нуждается в таргетированной рекламе и быстром притоке новой аудитории.

–Локальный бизнес
ВК дает возможность настроить рекламу по местоположению пользователя. Если вы работаете в одном конкретном городе и не доставляете продукцию по всей России, вам необходима реклама, таргетированная только на жителей вашего города.

Кроме того, Вконтакте очень популярны городские группы, где тоже можно продвигать свой бизнес. Если вы владеете, например, локальной кофейней — выбирайте ВК.

–Взрослая аудитория
Молодая аудитория скептически относится к ВК, среди молодых пользователей площадка имеет имидж устаревшей. Взрослым же напротив, ближе привычные форматы ВК. Кроме того, взрослые менее подкованы технически, у них возникают сложности с VPN и они уходят из заблокированных социальных сетей в первую очередь. Эта аудитория скорее вернется к старым платформам, чем будет учиться пользоваться новыми, поэтому если ваша ЦА — люди от 35 лет, остановитесь на Вконтакте.

–Контент в основном визуальный
Если вы любите показывать свой продукт и контент компании в основном визуальный, для вас ВК — приоритетный выбор. Вконтакте хорошо приспособлен для карточек, картинок и даже коротких роликов. В целом аудитория ВК теплее воспринимает визуал, в то время как пользователи Telegram предпочитают текст.

–Малый бизнес
ВК отлично подходит для малого бизнеса, у которого нет ресурсов на построение digital-каналов продаж. Платформа позволяет создать каталог товаров, настроить приём оплаты, автоматизировать обработку заказов и даже создать свой сайт.
________
Когда подходит Telegram
–Большая аудитория
Аудитория в Telegram более активна, чем в ВК, но её сложнее и дороже набирать. Поэтому если у вас уже есть широкая аудитория, которая будет готова перейти за вашим брендом в Telegram, — вам хорошо подойдёт именно мессенджер.

–Широкая ЦА и большой бюджет
Как мы уже говорили, в Telegram нет таргетированной рекламы. Будет сложно привлечь людей из строго определенной географической точки, или по другим базовым потребительским характеристикам.

Но если, например, ваш продукт можно купить с доставкой по России, и при этом у вас большой рекламный бюджет — выбирайте Telegram. Вовлеченность аудитории Telegram выше, чем в ВК, потому что контент не попадается пользователю в ленте, а приходит push-уведомлением прямо в мессенджер.

При правильном ведении Telegram-канала вовлеченность пользователей конвертируется в лояльность и продажи.

–Хорошо налажен коммьюнити-менеджмент
Если вы любите общаться со своей аудиторией и привыкли к потоку комментариев в социальных сетях, Telegram — ваш выбор. В этом мессенджере пользователи очень активно комментируют публикации, общаются между собой в группах и чатах, а бренд курирует это общение, включается в него, и повышает таким образом лояльность аудитории.

Так в Telegram может сформироваться активное коммьюнити, которое излучает лояльность к вашей компании и продукту.

Но, чтобы обрабатывать большое количество сообщений, компании требуется налаженный коммьюнити-менеджмент и достаточное количество операторов. В случае, если текущих ресурсов компании не хватит, можно оптимизировать процессы работы с Telegram. Например, внедрить в работу Telegram-ботов, или начать использовать сервисы для реагирования в соцсетях, которые помогут разгрузить коммьюнити-менеджеров.

–Молодая аудитория
Молодёжь больше доверяет Telegram, чем ВК. Это связано с более либеральной политикой мессенджера по отношению к спорному контенту.

К тому же, молодые люди, которые использовали Instagram, готовы быстро и активно приспособиться к новой площадке, в отличие от консервативных старших поколений. Поэтому если у вас молодая аудитория — развивайте Telegram.

–Контент в основном текстовый
В Telegram больше читают, чем смотрят. Если вы много пишете о своей компании и продуктах, а визуального контента используете меньше, Telegram — отличный выбор.

Для комбинированного контента мессенджер тоже подойдёт, но чтобы сопровождать длинные тексты в Telegram визуалом — придётся использовать специального бота

Источник: https://rb.ru/opinion/vk-or-telegram/

Да, вы правы, сейчас эти системы активно развиваются, сравнить чат-боты сейчас и года 3-4 назад.
Ждем пока роботы достигнут совершенства, а пока все-таки лучше оставить гибридный формат робот+человек, чтобы не бесить клиентов :)

Иван, спасибо за упоминание Angry.Space
Будем рады видеть вас и читателей статьи в числе наших клиентов.

Все верно) Даже если не доросли, то в голове уже откладывается, что с этим банком прикольно. Можно сказать, компании таким способом взращивают себе будущих клиентов:)

.

Советы из статьи: создание фака, использование сторонних приложений, которые помогают частично автоматизировать процесс, в любом случае применимы даже для такого стартапа и помогли бы разгрузить этих 2 человек в процессе клиентского сервиса.
Спасибо за предложение

Здравствуйте, Михаил! Если в двух словах, статья о том, что не стоит загружать ключевых сотрудников другими процессами, так как это может привести к неприятным последствиям для бизнеса. Разбирается пример и даются советы, которые помогут разгрузить команду.

Естественно, если на регулярной основе говорить клиенту, что вот опять в N-ый раз доставка задерживается, то о лояльности и речи быть не может. Везде нужно знать меру.

Это точно!)

Вы правы, что ситуации бывают разные, в статье рассматривается обычная ситуация, которая часто встречается. Когда клиент спрашивает что-то и потом после ответа бренда исчезает, если, например, не подошло время или какие-то другие условия:)

Как вариант можно использовать рассылки в соцсетях, но они бывает бесят больше, чем почта. Захламляют inbox с чатами, которыми пользуешься чаще. 

Не совсем понимаю ваш комментарий. Кого и чем мы успокаиваем?

Спасибо! Поправили)

О том и говорим :)
Ведь все мы люди, директора по поддержке и клиентскому сервису тоже хотят человеческого сервиса, но иногда забывают и все уходит в цифры и выполнение метрик, как роботы

Вы правы, в потоке сложно соблюдать искренность. Но если автоматизировать часть процессов (напомню, что статья про соцсети и переписку), то у оператора останется больше сил и времени на искренность и доброжелательность

Никто же не заставляет по 20 раз называть вас по имени, заменяя все местоимения. Можно использовать в начале общения или в завершении (Добрый день, Дмитрий ИЛИ Дмитрий, постараемся сейчас решить вашу проблему, уже направили запрос в отдел...) Везде нужно знать меру:)

Мы и не пишем про вынужденную любезность, скорее, показываем как правильно и как надо. Как круто бы было, если поддержка на российском рынке и СНГ становилась такой, где тебя понимают и решат проблему, а не оставляют с ней один на один. 

Верно, чем меньше формализма, канцеляризма, штампов и прочих вещей, тем сильнее связь бренда, в виде оператора, и клиента. А дружба – это лояльность, почему бы и нет, в этом же ничего плохого, чем выше лояльность клиента, тем выше его LTV, а это только плюс бизнесу
А что касается неискренности менеджера, к подбору персонала поддержки нужно относиться с трепетом, это же лицо бренда, первый контакт с клиентом (но зачастую компании этим пренебрегают). Советуем, выбирать тех, кто проявляет чувство эмпатии, поощрять подобное поведение. 
Мы не говорим о слащавом подлизовании к клиенту, нет, здесь больше часть человечности. Главное правило – оставаться человеком, пытаться помочь и услышать проблему клиента
Возможно, у вас опыт в другой сфере, где нужна четкая грань клиент-бизнес, но в большинстве случаев b2c: в ритейле, в банке, в horeca – это лишнее

Извиняемся, в следующий раз постараемся учесть, и правда как-то слишком кликбейтно получилось

Команда Angry.Space

На самом деле, все зависит от человека, для кого-то деньги, а для кого-то удобное рабочее место, признание руководителя. Поэтому опрос и добавили

Хорошо, что клиент лояльный попался или не совсем?