Как организовать доставку из топовых ресторанов с высокими чеками и заработать на этом

Broniboy родился в 2017 году как сервис бронирования столиков в ресторанах. Идея не зашла — потратили 400 тысяч рублей на запуск, а заказов получили на 40 тысяч. Мы признали провал, но быстро нашли решение и вместо бронирования столиков стали доставлять из тех же ресторанов еду.

Спустя 4 года мы доставляем еду и товары в 11 городах, разработали собственную модель прогнозирования спроса на основе искусственного интеллекта и побили рекорд по минимальной себестоимости доставки.

Рассказываю, как нам удается выдерживать конкуренцию зеленых и желтых друзей и в чем секрет высокой маржинальности в логистике.

Сейчас у нас более 1500 партнеров по России. Кажется, что цифра небольшая, но это не потому что кто-то не хочет с нами работать, а потому что у нас есть своя фильтрация партнеров. Например, мы принципиально не работаем с фастфудом и поддерживаем рестораны с чеком выше среднего. Да, это дороже и ответственнее, но в итоге остаются довольны все — и мы, и рестораны, и клиенты.

Ресторанам мы предлагаем максимально гибкие условия:

• Совместные маркетинговые акции — вкладываем ресурсы наших экспертов и собственный рекламный бюджет.
• Индивидуальный подход к работе — у каждого ресторана есть отдельный менеджер, который обрабатывает заявки, следит за изменениями в меню и всегда на связи для решения вопросов.
• Гибкие условия оплаты — можно оплачивать комиссию в удобном для ресторана графике.
• Гарантированно высокий уровень сервиса — со всеми случаются ошибки, но мы стараемся их сразу же исправлять и делаем это за свой счет.

По каждому заказу мы видим точный тайминг курьера — когда он забирает заказ, как долго везет и отдает. Мы регулярно проводим опросы среди клиентов, запускаем тайных покупателей, а над курьерами есть супервайзеры, у которых качество доставки заложено в KPI.

Не важно, блюдо неправильно приготовили, привезли остывшим или чуть помятым — все факапы с едой или доставкой мы компенсируем клиентам за свой счет.

Со стороны кажется, что агрегаторы зарабатывают на комиссии и на стоимости доставки. Но на самом деле наша прибыль напрямую зависит от оптимизации процессов.

Маржинальность в розничной доставке довольно низкая. Увидеть ощутимую прибыль можно только на большом масштабе, и без оптимизации это невозможно.

Хорошая логистика складывается из нескольких факторов:

• умение найти хороших курьеров;
• быстрое обучение и вывод курьеров на линию;
• качественная экипировка: куртки и сумки должны быть удобными и непромокаемыми;
• условия работы курьеров: удобное приложение, хорошая заработная плата, система мотивации;
• служба поддержки партнеров: оперативное обновлению меню, акций, стоп-листов и т.д.;
• служба поддержки клиентов: работа с жалобами и сбор обратной связи.

Мы как агрегатор берем на себя роль медиатора, и всегда на стороне пользователя. Отвечаем за то, чтобы клиент остался доволен и вернулся к нам и в этот ресторан.

Чтобы логистика была управляемой, мы автоматизировали весь процесс от получения заказа до сбора обратной связи от клиентов. Важно соблюдать баланс между спросом и предложением: курьеры должны быть нагружены, но не под завязку, чтобы качественно справляться с заказами.

Ресторан должен уметь хорошо готовить еду, создавать атмосферу в зале, а об остальном позаботимся мы.

Несмотря на небольшое количество доставок — около 1500 в день — в Краснодаре Broniboy уже вышел на самоокупаемость. В других городах мы появились позже, и сейчас находимся в стадии активного роста. Вот как распределяются наши расходы по статьям:

• 30% — маркетинг. Мы не только доставляем заказы, но и приводим ресторанам новых клиентов и помогаем сделать их постоянными. Постоянно тестируем разные каналы: диджитал-инструменты и оффлайновые. Универсальных правил нет: в каждом городе своя история, что работает лучше, а что пока не очень.
• 30% — найм курьеров. Курьеров нужно найти, отсобеседовать, экипировать, простажировать, вывести на смену — все это трудозатратно и дорого.
• 15% — поддержка IT-процессов и автоматизации. Broniboy — это в первую очередь IT-продукт, поэтому у нас в штате работает около 50 разработчиков.
• 15% — бэкофис. Сюда входит ФОТ дирекции и операционного персонала: людей, которые работают с жалобами, отвечают на обращения в контактный центр, следят за логистикой и коэффициентом удовлетворенности клиентов.
• 10% — развитие новых направлений в логистике. В большинстве городов мы уже привозим продукты и лекарства, доставляем цветы и подарки или просто предлагаем услуги курьеров.

Управлять доставкой достаточно сложно, потому что на нее влияет множество факторов: количество курьеров на линии, информация от нашей предиктивной модели прогнозирования спроса, текущие рекламные акции, погода, обученность курьеров (умение ориентироваться в городе и работать с приложением). Плюс, бывают внештатные ситуации: например, курьер сходит со смены и его нужно срочно заменить.

Самое главное, чтобы количество курьеров на линии сошлось с количеством заказов, потому что нехватка курьеров на линии — это самая распространенная проблема.

Несмотря на это, нам удается постепенно снижать себестоимость доставки во всех городах присутствия. Раньше средняя стоимость доставки составляла 250 ₽. Сейчас в городах, где мы работаем уже давно и вышли на прибыль, себестоимость доставки ниже 140 ₽ — я считаю, это рекорд.

В каждом новом городе мы приходим к оптимальной стоимости доставки от 6 до 12 месяцев — и это полностью заслуга нашей оптимизации и автоматизации.

Если вам интересно, как устроена логистика изнутри и как из маленького стартапа вырасти в компанию с оборотом 300 млн рублей в год, задавайте вопросы в комментариях.