Почему службам доставки плевать на магазины?

Да-да, я не ошибся – всем плевать на клиентов. Службам доставки – на магазины, магазинам – на службы доставки, всем - на покупателей, ну а покупателям не остается ничего иного, как постить разгромные статьи на просторах интернета и продолжать пользоваться сервисом.

И много лет в этой славной картине не меняется ни-че-го.

Конечно, после прочтения первого абзаца вы можете сказать – врут они всё!

Но, к сожалению, пройдя все 5 стадий по теории Кюблер-Росс, вы примете мой тезис.

Давайте начнем с самого конца – ответа на вопрос. Почему всем плевать? Очень просто – потому это выгодно. На короткой дистанции такое отношение приносит дополнительный доход в твердой валюте, оставляя за скобками все остальное.

А теперь разберем частности.

Что есть качество работы службы доставки (СД)? Ответить на этот вопрос пытались многие. Даже я посвятил отдельную статью разбору псевдометрики «доставляемость». Но, в целом, не существует параметра «качество», универсально подходящего и мелкому магазину, и площадке с тысячами заказов в день, и маркетплейсу.

У каждого – свой личный набор ощущений от работы со службой. Обратите внимание – я специально не привел термин «метрика», использовав «ощущение». Подавляющее большинство магазинов не умеют считать важные для себя метрики.

Но как же так, спросите вы. А вот так! Оценка качества работы складывается из ощущения конкретного руководителя, менеджера по логистике, владельца небольшого магазина.

Крупные магазины пытаются контролировать количество заказов, доставленных в заявленную дату, количество переносов. Эти цифры к качеству имеют ровно такое же отношение, как прибытие грязного хамоватого курьера на адрес - к выкупаемости и удовлетворенности покупателя. По метрике: курьер в установленную дату был на адресе – заказ успешен.

Я ни разу не видел, чтобы кто-то из магазинов считал положительные или отрицательные отзывы покупателей о доставке, совместно с СД измерял NPS или регулярно делал тестовые отгрузки для тайного покупателя. Иногда этим занимаются сами службы доставки – но поверьте, единицы раскрывают эти данные.

А раз нет контроля – зачем СД вкладывать дополнительные ресурсы, нести затраты и усложнять процессы, если это не повлияет на прибыльность? Мнение и ощущение принимающих решения людей зачастую формируется громким pr-ом, победными реляциями, объемным присутствием в публичной среде первых лиц СД.

И за всем этим маскарадом – пугающая пустота…

СД плюют на магазины, оказывают минимально возможный или чуть ниже уровень сервиса и громко рассказывают о своих успехах. Магазин никуда не денется – порог «боли», при которой магазин ищет нового подрядчика, крайне высок.

Казалось бы – ну как магазин может плевать на службу доставки? Оказывается – очень просто.

Чтобы покупатель был доволен, магазину приходится предпринять много шагов: завести быстрый и удобный сайт, оперативно и квалифицированно консультировать по товару, грамотно рассказывать про правила и особенности доставки, подготовить и передать заказ в СД и оперативно решать нештатные ситуации, возникающие в процессе обретения товара покупателем.

Посмотрим подробнее, где магазин прямо и с удовольствием плюет на службу доставки.

В момент оформления заказа и согласования условий доставки значительное количество магазинов либо называют нереальные сроки доставки, либо обещают какой-то сверхсервис от курьера, либо просто переводят стрелки на доставщиков: «Завтра курьер с вами свяжется!»

У покупателя это рождает ощущение, что курьер – сотрудник магазина, который отвечает за логистику, обязан согласовать удобное именно покупателю время (вне зависимости от условий самой СД), на которого можно наорать в случае отказа: «А мне ваш менеджер обещал доставку в мою деревню точно в 11!»

Служба доставки вынуждена брать на себя дополнительный функционал по общению с клиентом, решению конфликтных ситуаций, согласованию новых адресов – и нести дополнительные расходы. Потому что магазину наплевать на СД – разберутся. А если в СД не разберутся и просто отправят заказ в отказ – магазин этого в подавляющем большинстве случаем не узнает.

И уж поверьте – на предложение платить за сервис дополнительный тариф магазины отвечают отказом. Мы идеально передаем наши драгоценные заказы вам – это вы косячите!

Особенно этим грешат крупные клиенты, с несколькими уровнями менеджмента. Для менеджера службы поддержки менеджер, отвечающий за логистику, – вообще другой департамент. А у меня свой начальник есть, и вообще – пора пойти подымить, а не доказывать кому-то, что заказы неверно выгружаются с датой доставки 31 февраля.

В большинстве голов менеджмента магазинов и служб доставки живет старая парадигма, что дешевле найти нового покупателя, чем вкладываться в сервис.

И у первых и у вторых есть задача – сэкономить на всем, при этом не особо утруждая себя в построении сервиса вокруг покупателя. Сервис – это априори дорого. Наплевать – дешевле.

Было дешевле…

Ещё 5-7 лет назад стоимость привлечения нового покупателя в среднем составляла 25-50% от стоимости доставки. Рынок рос двузначными цифрами, а количество новых магазинов рождало очереди на подключение к СД. Сами покупатели также были не избалованы сервисом и готовы были целыми днями ждать курьера с заветным товаром.

Что происходит сейчас? Привлечение покупателя – 100-300% от тарифа на доставку, средние тарифы служб за последние 10 лет упали (!), покупатель стал избалован и требователен.

Но мышление в головах, принимающих решения о сервисе, осталось прежним ☹ Магазины теперь вынуждены экономить на доставке, чтобы хоть что-то осталось на маркетинг. Службы доставки вынуждены экономить на персонале, процессах, it и спичках. Получается замкнутый круг, не замечать который можно лишь игнорируя логику, занимаясь самоуспокоением от ощущения: «А что – нормально доставляют!» Тем более что так красиво рассказывают о своих достижениях. И плевать на всё.

Покупателю глобально деться некуда – покупать-то вошло в привычку, да и если зажмурить один глаз – сервис тоже приемлемый. А то, что покупатель в следующий раз выберет не ваш магазин, а соседа – так ему плевать на вас, стоимость привлечения нового покупателя, окупаемость только с 3-й покупки с высокой-высокой колокольни.

А не будет вывода или решения. Просто потому что понятие «качества» для каждого свое. С чего я и начал свой рассказ.

Если захотите поговорить о вашем магазине, задачах, пожеланиях, смысле жизни и борьбе с маркетплейсами – приходите. Я и наша команда постараемся помочь. Не продать свои услуги, нет – просто по-человечески разобраться в ситуации и рассказать, на что обратить внимание.
Для меркантильных и недоверчивых объясню: наша польза – в детальном понимании проблем различных магазинов, на основании которых мы принимаем решение о развитии собственного бизнеса. Такой жизненный custdev.
#axilog_доставляет

Почему интернет-магазин платит за услуги, которыми не пользуется?

Почему "Доставляемость 97%" - это цифра без смысла?

Почему скидки от службы доставки убивают доходность интернет-магазина?