{"id":14291,"url":"\/distributions\/14291\/click?bit=1&hash=257d5375fbb462be671b713a7a4184bd5d4f9c6ce46e0d204104db0e88eadadd","hash":"257d5375fbb462be671b713a7a4184bd5d4f9c6ce46e0d204104db0e88eadadd","title":"\u0420\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0430 \u043d\u0430 Ozon \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445, \u043a\u0442\u043e \u043d\u0438\u0447\u0435\u0433\u043e \u0442\u0430\u043c \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0451\u0442","buttonText":"","imageUuid":""}

Как цифровизация приемки увеличивает NPS, сокращает время передачи объекта и увеличивает количество сдаваемых помещений

Кейс девелопера из Красноярска.

Добровольский Дмитрий Владимирович, руководитель управления IT в ГК СМ. СИТИ рассказывает о проблемах процесса приемки и их решении с помощью партнерства с Домиленд.

“Наша девелоперская компания специализируется на строительстве многоэтажных домов. За 16 лет СМ.СИТИ реализовала 9 проектов разного масштаба и в 2023 году продолжает строить 10 жилых домов и начинает новые объекты. ”

Принятие неизбежного – своеобразный алгоритм, который проходят компании на пути своего развития. Многие девелоперы не обращают внимание на работающий процесс, до того момента, пока он не начинает сбоить.

Отрицание

Цифровизация бизнес-процессов – современный тренд, который часто воспринимается дополнительной статьей затрат, а не инструментом для увеличения показателей.

Грубо говоря, зачем менять то, что и так работает.

“Сегодня мы в СГ СМ. СИТИ занимаемся формированием единой цифровой

среды взаимодействия девелопера и управляющей компании с потенциальными покупателями и собственниками помещений. ”

СМ. СИТИ внедрили продукт «Приемка» в 2022 году и уже в первую неделю увидели результат: дольщики сделали 6 самостоятельных записей через приложение.

Гнев

Что приводит девелопера к желанию изменить бизнес-процесс?

Передача ключей – важный момент для любого дольщика, который сильно влияет на NPS, а на уровне лояльности клиентов завязаны повторные продажи.

Другими словами, девелоперу нужно, чтобы приемка прошла как по маслу. Но беспорядочная коммуникация, большой объем документов и безответственность подрядчиков вносят свою лепту. Итог – недовольный дольщик, необходимость найма дополнительных сотрудников, финансовые потери.

“Основная проблема процесса приемки – отсутствие возможности для дольщика знать о стадии процесса устранения замечаний. Следствие: частые звонки в отдел продаж, с последующим выяснением текущего состояния устранения недочетов, высокая дополнительная загрузка и отвлечение сотрудников на выполнение несвойственной им работы. ”

Торг

Когда привычные процессы устаревают, приходит время перейти на новый уровень.

“Мы очень ждали «Приемку» с надеждой улучшить взаимодействие клиента с девелопером на этапе передачи ключей. ”

Процесс передачи объекта до внедрения «Приемки» от Домиленд выглядел следующим образом:

  • сотрудник отдела продаж назначал дату приемки, отправлял смс и письмо с оповещением за две недели до срока;
  • за неделю до назначенной даты проходил обзвон дольщиков;
  • непосредственно перед встречей менеджер подготавливал, распечатывал и передавал ответственному сотруднику документацию по объекту;
  • в назначенный день и час клиент вместе с представителем застройщика проводил осмотр объекта.

Далее события развивались двумя путями. Если дольщик был согласен принять помещение, представитель застройщика предлагал подписать акт и передавал ключи. Если же выявлялись недочеты:

  • составлял акт на устранение и передавал его в отдел продаж;
  • по каждому виду недочетов уполномоченный сотрудник девелопера вручную назначал исполнителей для исправления и контролировал исполнение заявок.

И круг начинался снова.

Депрессия

Почему девелоперы откладывают цифровизацию?

“Основной барьер – отторжение всего нового. Мы со своей стороны переживали, что клиенты не будут использовать приложение, так как наши строительные объекты в большинстве своем – бизнес и премиум класса, а ЦА – возрастная группа от 35 лет. ”

Принятие

Преодолев все стадии, девелопер приводит к неизбежному – эволюции. В 2023 году развитие напрямую связано с автоматизацией и цифровизацией процессов.

“Применение решения от Домиленд помогло решить проблему коммуникации

представителей девелопера с дольщиком.

Застройщик получил инструмент фиксации процесса передачи пообъектно,

самое важное – в режиме реального времени. ”

По итогу внедрения приложения в бизнес-процессы СМ. СИТИ:

  • сократилось количество привлекаемых сотрудников к процессу передачи объектов;
  • появилась возможность сформировать оперативную качественную аналитику процесса приемки в любой момент с любого рабочего места в необходимой форме;
  • повысилась лояльность принимающих помещения клиентов к Застройщику, отмечается отсутствие претензий к процессу отслеживания устранения выявленных недостатков;
  • устранены потерянные замечания от клиента к исполнителю.

По результатам на январь наблюдается следующее улучшение показателей:

  • время передачи помещений с недочетами сократилось на 50%;
  • нагрузка на КЦ снизилась до 10%;
  • нагрузка на ответственного сотрудника, связанная с контролем подрядчиков, сократилась до 70%;
  • количество сданных помещений увеличилось на 40% без привлечения дополнительного количества сотрудников.

“Мы готовы рекомендовать другим компаниям использование решения от Домиленд. В первую очередь тем, кто готов внедрять комплексные решения Домиленд для Девелопера и УК. В этом случае застройщик получает ряд преимуществ в комплексе, работая с клиентом «на две стороны»: и как с покупателем, и как с собственником, что серьезно снижает затраты и нагрузку на IT. ”

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда