{"id":13658,"url":"\/distributions\/13658\/click?bit=1&hash=55a0ae942a6f0754e0f6ffd8c6e3e2daa97f8e8d757f7370c1f8975eceed6c21","title":"\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u044e \u0432\u044b\u0433\u043e\u0434\u043d\u043e \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c \u0447\u0430\u0441\u0442\u044c\u044e \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u043a\u043e\u043c\u044c\u044e\u043d\u0438\u0442\u0438","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"fa465a98-71b1-5a0d-8f7a-4b0e1990409a","isPaidAndBannersEnabled":false}
Nataliya Kharitonova

Как сделать Базу знаний своими руками

Компании очень часто сталкиваются с проблемой того, что существующая информация о компании, процессах, услугах начинает забываться, либо вообще не доходит, если она новая. Это провоцирует ситуации, когда все в незнании бегут к начальнику с одинаковыми вопросами: «А что?», «А как?». Это тормозит работу отделов, а как следствие — всей компании.

Чтобы такого не произошло, палочкой-выручалочкой становится База знаний — это платформа, где структурировано и логично хранятся все рабочие инструкции и материалы о услугах, процессах, отделах и вообще всего, что связано с компанией, с легким доступом к использованию. То есть, сотрудники, имея такой ресурс, могут самостоятельно (т. е. без отвлечения и так занятых коллег) узнать все ответы на все интересующие его вопросы о том, как работает компания и поднабраться опыта.

А еще База знаний помогает в обучении сотрудников выступая в роли системы обучения. Для этого понадобится дополнительная работа, о которой расскажем в конце.

Так что нужно сделать, чтобы запустить Базу знаний? Мы подготовили список этапов, как это сделать своими руками. На самом деле, в этом нет ничего сложного, поэтому — вперед!

1. Ищем платформу для размещения материалов

Куда копить все инструкции и материалы? Можете воспользоваться любым облачным пространством. Можно сделать сайт. Или же воспользоваться специальными программами для командной работы.

Выбор площадки зависит от предпочтений по функциональности и от финансовых возможностей. Есть платные и бесплатные сервисы. Подготовили вам милую табличку.

Вам необходимо выбрать такую программу, где можно будет разместить много файлов, которые можно будет визуально просто сортировать материалы и составлять дерево из них. А также это должно быть место, куда будет удобно заходить всем сотрудниками компании.

2. Строим систему

Прежде чем начать собирать информацию, нам необходимо определиться со структурой. В зависимости от нее будет понятно, какие темы точно должны быть в освещены в БЗ, кому они должны быть полезны, а также, кто нужен из экспертов.

Как только определились с примерным планом работ, начинаем набрасывать структуру. Можно распределить информацию по направлениям, по аудитории (какие материалы, например, пригодятся для новичков), по хронологии и другим критериям. В любом из этих случаев мы предлагаем сортировать информацию по структуре иерархии, то есть от общего к частному.

Представим ситуацию, что у новичка первый рабочий день, и он хочет знать, когда ему ожидать зарплату. Соответственно, первым делом он войдет в папку «О компании», затем в раздел «HR», после этого «Бухгалтерия», а в конце откроет раздел «Порядок начисления и выплат заработной платы». Как вы видите, новичок начинает с глобальных вопросов: «Где я?» — «Кто должен рассказать про зарплату?» — «Когда я ее получу и сколько конкретно?». Таким образом, новичок идет от общего к частному, постепенно отсекая ненужные варианты.

На фото известная система по совместной работе с проектами ClickUp (представлено на скрине) как пример того, как можно сделать разводящую страницу с линками на проекты и материалы списков. Это можно сделать и на выбранной вами платформе (на второй картинке — собственная платформа клиентов).

Для простоты навигаций проработайте систему оглавлений и настройте видимые части текста.

3. Собираем экспертизу

Во-первых, объясните ответственным, для чего это нужно. Сокращение времени на адаптацию, сокращение одинаковых вопросов, экономия непосредственно времени самих ответственных в будущем — эти и не только аргументы должны содержаться в вашем посыле.
Затем дайте четкие инструкции, что вы хотите получить на выходе. Контент может быть разным: пошаговые инструкции, общие описания процессов и продуктов, аудио-визуальные материалы, таблицы, презентаций или даже аудио. Главное, чтобы их можно было открыть на компьютере. Выберите все то, что вас интересует, а также важно для работы.

Привлекаем всех: от руководителей до джуниоров. Собрать информацию можно любыми удобными для вас способами, однако, если, например, у вас большая компания, собирать информацию можно по департаментам и направлениям. Выделите ответственного в каждом отделе, который будет заниматься сбором и сортировкой информации об общих сведениях отдела, а также интересных кейсов.

4. Придумайте общий стиль и шаблоны для материалов

Чтобы материалы можно было читать, их необходимо унифицировать, и дать инструкции сотрудникам, как лучше составить тексты и описания. В тексте могут быть конкретные шаги (например, обязателен 1) заголовок, 2) предисловие, а потом уже 3) описание). Вы можете установить язык повествования (формальный, неформальный). Определитесь нужны ли визуальные иллюстрации, следования определенным цветам (например, при выделении текста). И так далее.

Оптимальнее всего писать материалы очень простым языком, с добавлением скринов. Не поскупитесь на выделение шрифта цветом, выделение текста всевозможными рамками, значками и другими визуальными прелестями, акцентирующих важную информацию. Без визуала уже мало кто может, поэтому на полностью черный, а уж тем более мелко написанный шрифт никого не привлечет. Даже если структура продумана просто в совершенстве, это вас не спасет, если текст будет нечитабельным. Никто не будет это читать. Соответственно, что и деньги на платформу были потрачены зря.

5. Регламентируйте дэдлайн на создание материалов

Конечно, у всех есть свои рабочие дела, которые необходимо сделать в течение дня. Понятно, что создание системы — это больше дополнительное задание, про которое многие могут даже и не вспомнить.

Беремся за это дело ответственно. Опросите коллег, за сколько им удобнее было бы сделать эту задачу. Опираясь на эти данные, дайте подсказку себе и своим коллегам, сколько в среднем было бы комфортнее потратить своего рабочего времени на составление материалов. Допустим, выясняем, что 1 час в день все готовы потрать на это. Однако, конечно, более важным здесь является срок, когда эта работа должна быть выполнена — за месяц, за два или вообще за год.

Если есть такая необходимость, можно делать промежуточные встречи с коллегами для того, чтобы ответить на все вопросы, появившиеся во время подготовки материалов. Это также позволит сотрудникам добиться примерно одинакового ритма работы над этим делом.

6. Обуздайте новые материалы

Информационный поток никогда не заканчивается. Пока писали все, что знали о компании, в другом отделе уже наметился новый успешный кейс. Чтобы не пропустить такие находки, обозначаем регламент действий для добавления новых знаний в Базу.

  • Придумайте шаблон для новых кейсов.
  • Установите день или период, когда База знаний по возможности должна пополниться новыми материалам от каждого отдела.

7. Информируйте об обновлениях

Чтобы База знаний жила, а также чтобы усилия коллег, которые добавили новую информацию, не были проделаны впустую, информируйте о новых поступлениях материалов от сотрудников. Создайте рассылку в почте или мессенджерах с дайджестом о новых кейсах. Плюсом здесь также станет то, что коллеги из одного отдела наконец-то поймут, чем занимаются коллеги из другого, и во многих случаях они узнают, что они уже много лет изобретали велосипед. Хотя могли и обменяться знаниями уже давно.

Создайте систему информирования как по новым материалам, так и по обновленным. Новости можно подразделить на несколько подтем. Например:
- новые фичи;
- измененные фичи;
- выявление потребностей и разработка материалов под запрос.

Назначьте сотрудников, ответственных за информирование. Возможно, стоит предложить дежурства, например, раз в месяц мы проверяем изменения по имеющимся материалам и информируем о новых, в следующем месяце — ответственным будет другой. Это позволит не тратить огромный кусок времени на такие задачи и равномерно распределить нагрузку.

8. Приобщайте сотрудников самостоятельно узнавать информацию с помощью Базы знаний

Позиционирование такого проекта как База знаний, то есть его постоянное продвижение среди сотрудников как основополагающий элемент бизнес-процесса, невероятно важно.

На личных встречах, в рассылке, при приеме нового сотрудника постоянно рассказываете, что у вас есть целая библиотека, куда можно посмотреть, чтобы не дергать соседа.

Хорошая структура материалов, красочный дизайн, даже возможно вступительное видео о Базе сразу привлекут внимание коллег из-за легкости использования данного ресурса. Плюс огромный бонус интровертам, которые боятся всего спрашивать, и в вашей компании градус напряжения наконец-то будет меньше.

Бонус

Базы знаний можно выстроить систему обучения. То есть, вы можете проводить обучение для новых и текущих сотрудников, полагаясь на материалы из нее.

База знаний — не просто дерево информации. Благодаря удобной структуре вы можете преобразовать материалы в обучающие треки. Для этого создайте для каждой позиции или департамента дополнительные структуры с разводящими страница и линками.

Например, для любого департамента структура может выглядеть так:- Информация о Компании (что она из себя представляет, миссия и ценности, корпкультура, продукт).

- Информация о процессах в компании (кто и за что отвечает, их контакты и т. д.).
- Профессиональные знания о позиции (ввод в должность, особенности работы по продукту, особенности работы по процессам).
- Дополнительные знания (софт-скилы для данной позиции и др.).

Однако в этом процессе недостаточно просто показать расположение материалов. Как в школе, необходима проверка усвоивших знаний. Выделите человека, ответственного за обучение, создавайте целые курсы и тестирования. Все это повысит эффективность работы компании в разы. Доказано!

_____________________________________

Друзья, если даже и эти шаги кажутся для вас невыполнимыми, Edburo предоставляет услугу «База знаний для малого и среднего бизнеса». Вам ничего не нужно будет собирать, ведь все это сделаем за вас мы! Мы проведем диагностику настоящего положения дел, составим структуру, создадим шаблоны, и все это уже будет работать! Для наполнения Базы знаний вы можете подать заявку на расширенный пакет.

Переходите по ссылке и ваша собственная База знаний уже почти у вас в руке!

Следуйте этим советам, и все получится!

0
1 комментарий
Аспро.Cloud

Удобно, когда база знаний есть внутри CRM-системы. Тогда команде удобно работать и находить необходимую информацию в едином окне. Также сотрудники в ходе работы могут вносить правки в статьи и дополнять информацию на основе своего опыта.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 1 комментарий
null