Alexander Finn

Не очень понятно, почему повышение зарплаты противоречит вовлеченности? Курьерам важна зарплата, а компании важно, чтобы за свою зарплату они работали как можно более эффективно. В статье попробовал раскрыть, как этого можно добиться.

Вовлечь любого сотрудника - значит сделать так, чтобы он понимал: 1. интересы компании
2. почему его интересы совпадают с интересами компании
3. научить всем навыкам, необходимым для действий в лучших интересах компании

Для кассира это значит:
1. Объяснить кассиру, как его поведение и манера общения влияют на результаты магазина.
2. Показать кассиру, почему хорошие результаты магазина полезны для него лично (они, конечно, действительно должны быть полезны)
3. Научить кассира навыкам, необходимым для того, чтобы правильно общаться с клиентами, поднимать вероятность их возврата в магазин и увеличивать средний чек.

Зря вы так пренебрежительно относитесь к курьерам. Многие из них имеют или получают высшее образование, другие могут быть прекрасными людьми и без диплома. Если курьер старается приехать вовремя, заранее отзванивается в случае проблем, общается вежливо и приветливо - он повышает вероятность повторного заказа. Обеспечить такое поведение курьера можно через управление его вовлеченностью.

Привязать компенсацию к KPI - это хороший вариант в тех случаях, когда сотрудник выполняет чисто механическую работу и когда сотрудник может легко и надежно повлиять на KPI. Но есть куча показателей, на которые поведение сотрудника влияет не напрямую и вы не можете надежно замерить влияние поведения сотрудника на показатель. Например, если поставить доход курьера в зависимость от повторных заказов тех клиентов, к которым он делал доставку - это приведет скорее к демотивации курьера, поскольку повторные заказы конкретных клиентов зависят от кучи разных факторов. При этом в среднем вежливый и внимательный курьер увеличивает вероятность повторного заказа от 10 до 30 процентов (по разным исследованиям) при прочих равных условиях. А значит - компании нужны инструменты, позволяющие влиять на поведение курьеров, но при этом не наказывающие их за недостижение показателей по объективным причинам. 
Вы безусловно правы, что материальное стимулирование важно, и основа вовлеченности - это совпадение интересов сотрудника и компании. Но материальное стимулирование само по себе не спасает, нужно также обеспечить сотрудников знаниями о том, как они могут работать более эффективно и объяснять им, почему это важно не только для компании, но и для них лично и, например - для общества в целом. Ну и конечно, обеспечивать им условия труда, которые приводят к раздражению и высокому стрессу.

Кассир, который вовлечен - то есть понимает, как работать эффективнее, и заинтересован в этом - может увеличить средний чек процентов на 10-15. Курьер может увеличить вероятность повторного заказа процентов на 30. Как думаете, на масштабе Яндекс Еды или Магнита это существенно?

Зарплатой и другими инструментами "материального стимулирования" можно удержать сотрудника, но нельзя сделать его более эффективным. От того, что вам больше платят - вы не станете работать лучше, вы просто не захотите увольняться. Вовлеченность и опыт сотрудника - это про то, как сделать сотрудников, работающих в наших компаниях более эффективными.