ОПРОС КЛИЕНТОВ

Все слышали, что нужно спрашивать своих клиентов. Но что? И зачем? Что с этим делать?

Очень часто вижу бессмысленные анкеты, т.е. опрос ради опроса. Часто это шаблонные вопросы, подсмотренные в интернете. Мне интересно, что делают потом с результатами, как анализируют полученную информацию? Чтобы получить хороший ответ, нужно задать хороший вопрос.

АНОНИМНОСТЬ. Хорошо, что опросы анонимные. Я бы всё-таки оставила необязательное поле для указания имени респондента, вдруг он хочет представиться.

ВОЗРАСТ. Всегда ли он вам нужен? И частая ошибка на стыке групп, бывает, что и не знаешь, куда себя отнести, если есть группы 25-35 и 35-50. Что делать с 35? В какую категорию податься? По возрасту души? Или ума?

ЦЕНЫ. Про удовлетворённость ценой лучше спрашивать только если вы уверены, что вы лучшие за свои деньги. Если у вас товар бюджетной категории, то будьте аккуратнее с такими вопросами. Иначе, что вы будете делать, если получите ответы «нет».

ПЯТИБАЛЬНАЯ ШКАЛА. Я рекомендую пользоваться только десятибальной шкалой оценки, она более чувствительная к изменениям и не напоминает школьную систему оценок.

ПЕРЕЧИСЛЕНИЕ ВСЕХ УСЛУГ, которыми могут пользоваться респонденты. Точно, это нужно? Уверены? Если да, то рекомендую составить несколько опросников и отправлять точечно тем, кто пользовался услугами какого-то направления. Чаще всего в опросе достаточно выделить направления вашей деятельности. Не перечислять все услуги в детской стоматологии, а выделить просто направление.

ПРИДЁТЕ ЛИ К НАМ ЕЩЕ РАЗ? Это попытка выяснить, лоялен ли к вам клиент. Идея понятна. Считаю, что более точным вопросом будет: «готовы ли вы порекомендовать нас своим знакомым»?

КОНТАКТЫ. Не обязательно, но можно спросить респондента, хочет ли он поговорить с вами о результатах опроса. Для кого-то это будет очень важно.

Ко мне можно обратиться за составлением опроса чтобы:

Спросить клиента его мнение о компании

Вернуть клиентов, которые лояльны, но почему-то перестали к вам приходить

Установить положительный контакт с нелояльными клиентами

И по другим опросам тоже, как ввод новой услуги и пр.

Вы проводите опросы? Нравятся результаты?