В основе всех судебных историй лежат эмоции. В основу этой истории легло мое личное «выбесили».
Здравствуйте! Меня зовут Алена Ива и я юрист. Однажды мне понадобилось заказать для дочери очки. О том, что из этого вышло, я сейчас расскажу.
Часть I “Салон оптики фирмы N”
Дело было в славном городе Выборге. В августе 2022 года в известном салоне оптики мы купили дочери классную оправу и заказали линзы. У нее наследственно зрение так себе, еще и астигматизм, так что линзы были нужны не простые, а специальные под заказ.
Мне озвучили срок три дня.
Через три дня менеджер салона бодро отрапортовала мне в трубку:
- Заказ не готов, но скоро будет!
Ну ок, подумала я. Пару-тройку дней подождать не проблема.
Примерно через неделю я приехала за заказом. И что? Правильно, ничего. Заказ не готов, когда будет готов все без понятия.
Выбесили, конечно. Причем даже не из-за задержки, а из-за отсутствия хотя бы просто “извините, мы накосячили”. И времени заказывать другие очки у нас не было, уезжать собирались. Чтобы снизить градус бешенства, я написала заявление, что раз уж они нарушили сроки, пусть делают скидку.
С чего я вообще решила, что салон должен идти мне навстречу и уменьшать стоимость?
Это не я, это закон.
Статья 28 ЗоЗПП (закон о защите прав потребителей) гласит, что при нарушении сроков клиент сам решает, чего требовать:
▪ уменьшить цену
▪ установить новый срок
▪ отдать задачу другим и взыскать убытки
▪ отказаться от заказа с полным возвратом
И продавец (исполнитель, изготовитель) лишить этого права клиента не может и навязывать свои условия тоже не может. Может только поторговаться, если клиент попутал берега.
Я отдала заявление управляющей салоном лично в руки. Она его повертела в руках и сказала:
- Да руководство никогда с вами не согласится! Уж извините.
Извиняю.
Часть II "Ультиматум"
Спустя неделю после подачи заявления мне звонит менеджер и певуче так сообщает:
- Руководство приняло решение отказать в скидке, но они могут за 5 дней выплатить проценты.
- Не-не, - пока еще мирно говорю я, - мне не нужны проценты, я хочу скидку.
- Нет, так не получится. Вам надо подписать наш ответ на вашу претензию, согласиться с процентами и тогда мы отдадим вам очки.
- Не поняла. Простите, что?
- Ну если вы не подпишите ответ на претензию и не согласитесь с процентами, мы вам очки не отдадим.
И вручает мне ответ на мое заявление.
👹 Вы когда-нибудь видели юриста в дурном расположении духа?
Ну вот если да, то можете себе представить, что слушала моя семья в моменте. Если не видели, то представьте себе грузчика в порту, соединяющего мат и профессиональную юридическую лексику.
У меня в тот день и так было настроение не очень. А тут салон оптики со своими ультиматумами. Особая пикантность ситуации состояла еще и в том, что в своем ответе исполнитель предлагал мне забрать уже наконец готовые очки, а по факту мой заказ так и не был готов.
И можете еще представить, что я выслушала по поводу отсутствия очков от дочери-подростка, которая саму оправу выбирала часа два и очень уже хотела быть красивой с глазами.
Итого. Ответ я не подписала.
🧹 Купив ребенку готовые очки, чтобы она хоть что-то видела, я поставила в угол метлу и на реактивной бешеной тяге написала исковое заявление к салону. Выдохнула и отправила в суд.
Для потребителя есть приятный бонус — место подачи иска выбирает сам потребитель. Для исполнителей и продавцов это, конечно, весьма неудобно, но закон суров. В том числе и по этой причине я убеждаю бизнес b2c относится к своим договорам и офертам с уважением.
Статья 17 ЗоЗПП гласит, потребитель может подавать в суд там, где ему удобно:
- по месту нахождения организации-нарушителя
- по своему месту регистрации
- по своему месту проживания
- по месту заключения или исполнения договора
И если у вас есть подтвержденный аккаунт на госуслугах, вы можете подать в суд, не выходя из дома. Через систему ГАС Правосудие.
Спустя примерно две недели мне опять позвонила управляющая и сообщила, что я могу забрать очки. И руководство салона передумало и дает мне скидку в 50%. Как я и просила.
Часть III "Суд"
На предложении получить скидку и забрать очки можно было бы и закончить эту историю. Но я крайне не люблю некорректную коммуникацию и нарушения закона. И при этом очень люблю формировать судебную практику, идти до конца и выигрывать. Поэтому.
Я забрала очки, получила скидку и пошла изменила исковые требование — убрала выдачу заказа и определила сумму процентов, исходя из задержки.
Чтобы не тратить время на заседания, я отправила оригиналы иска и приложений к нему почтой и написала ходатайство, чтобы рассмотрели дело в мое отсутствие.
Дело рассмотрели, конечно.
И да, я выиграла.
Почему суд удовлетворил мои требования частично?
Пока не знаю. Но.
Решения я еще не видела, однако на 99% уверена, что уменьшили сумму морального вреда. Потому и частично. В моих требованиях была сумма в 54 тысячи, но получу решение и скажу, что вышло в реальности.
Есть, конечно, некоторая вероятность, что салон решит оспорить решение. Что ж. Значит, у меня будут новые темы для статей и постов.
Если удобнее, приходите ко мне в тг-канал "Для юриста время есть". Рабочего там много.
Как потребитель - я прям с вами.
Нарушение сроков - это прям болезнь бизнеса . И почему-то продавцы уверены, что а)покупатель побухтит и сглонет и б)покупатель не будет судиться
Думаете, салон не будет подавать аппеляцию?
Как продавец скидка в 50% - это пипец.
Вы бы согласились на меньшую скидку, если бы вам предложили ее в формате: "очки готовы и вот вам скидка Х"?
Я бы согласилась 100% на скидку в меньшем размере, если бы со мной нормально поговорили и признали косяк.
На счет апелляции не знаю, честно. Но подадут, так подадут - схожу в апелляцию с ними.
Правильные беседы до суда лучше, чем беседы после правильного суда )))
да все конфликты можно решить до суда. Но в воображаемом мире))) Я судами занимаюсь лет 15. И знаете, какая у меня статистика? Из всех конфликтов только около 3% удалось завершить переговорами и мировыми соглашениями
Ну это может говорить о недостаточных навыков ведения переговоров, а не только о нежелании договариваться
Да о них только и говорит. В бизнесе, как мне кажется, самая большая сложность это выключать эмоции в переговорах
Вы молодец. Если бы менеджеры оптики были бы немного более адекватными, вопросов бы не было. А за отсутствие адекватности (нежелание признать свои косяки, пойти навстречу клиенту, ещё и встречный наезд) надо наказывать
Спасибо)
Хочется верить, что салон хоть как-то отреагирует и поправит бизнес-процессы. Но даже если и нет, создавать устойчивую судебную практику тоже полезно. А выигрывать приятно)))
До известных событий февраля 2022 я работала в том числе и на Etsy (это такой мировой супермаркет хэнд-мейда, если кто не в курсе:)) За два с половиной года только один покупатель попросил обмен, и то потому что она сама ошиблась с размерами. Я ей просто выслала нужный размер и сказала не возвращать не подошедший товар, хотя по правилам площадки я должна была дождаться, когда придет от нее посылка и только потом я могу выслать новую. Имхо, если работать так, что годами не случается рекламаций и претензий, то делать такие «подарки» покупателям ничего не стоит. Но работать так можно, только если ты реальный задрот (в хорошем смысле этого слова:)) в плане качества товара и обслуживания клиентов. Я думаю, что у оптики, о которой пишет ТС, в норме работать так, как описано в статье - срыв сроков и отправка недовольных на три буквы (и это не в суд). Поэтому бешено плюсую автору. Как производитель, не терпящий косяки ))
З.Ы. И описанное - нифига не потребительский терроризм.
Вы правы. Такой подход для их салона в Выборге был в порядке вещей. Многие жаловались мне потом
В "Счастливом взгляде" вообще женщины-скоты работают: ненавидят интернет-заказы, видимо, не получая за них процент, общаются хамовато, а в магазине линзы дороже. Очень неприятное взаимодействие. Это не только мое мнение.
Да, мне многие на них жаловались потом
Изначально срок нереалистичный, тоже астигматизм + так себе зрения, та же контора делала очки около 10 дней и уложилась в этот срок.
Непонятно, зачем тогда изначально такой маленький срок поставили
Апплодирую. Хамов и неадекватное руководство лучше всего наказывать рублем. У меня вот неприятная ситуация со СДЭК. Как думаете есть шансы в суде? https://vc.ru/claim/608413-sdek-global-tri-mesyaca-vez-posylku-i-ne-dovez
СДЭК интересные товарищи. Два раза с ними судилась.
Судя по вашей статье, шансы есть. Но насколько они большие без документов сказать сложно