{"id":14286,"url":"\/distributions\/14286\/click?bit=1&hash=d1e315456c2550b969eff5276b8894057db7c9f3635d69a38d108a0d3b909097","hash":"d1e315456c2550b969eff5276b8894057db7c9f3635d69a38d108a0d3b909097","title":"\u041f\u043e\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434 \u043a\u0440\u0443\u043f\u043d\u0435\u0439\u0448\u0438\u043c\u0438 \u0418\u0422-\u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u044b","buttonText":"","imageUuid":""}

Как салон оптики втирал мне очки. История одного суда

В основе всех судебных историй лежат эмоции. В основу этой истории легло мое личное «выбесили».

Здравствуйте! Меня зовут Алена Ива и я юрист. Однажды мне понадобилось заказать для дочери очки. О том, что из этого вышло, я сейчас расскажу.

Часть I “Салон оптики фирмы N”

Дело было в славном городе Выборге. В августе 2022 года в известном салоне оптики мы купили дочери классную оправу и заказали линзы. У нее наследственно зрение так себе, еще и астигматизм, так что линзы были нужны не простые, а специальные под заказ.

Мне озвучили срок три дня.

И выдали квитанцию на получение заказа.

Через три дня менеджер салона бодро отрапортовала мне в трубку:

- Заказ не готов, но скоро будет!

Ну ок, подумала я. Пару-тройку дней подождать не проблема.

Примерно через неделю я приехала за заказом. И что? Правильно, ничего. Заказ не готов, когда будет готов все без понятия.

Выбесили, конечно. Причем даже не из-за задержки, а из-за отсутствия хотя бы просто “извините, мы накосячили”. И времени заказывать другие очки у нас не было, уезжать собирались. Чтобы снизить градус бешенства, я написала заявление, что раз уж они нарушили сроки, пусть делают скидку.

Это мое заявление. Надеюсь, вам не понадобится, но вот тут можно скачать образец заявления об уменьшении стоимости, если вам не отдали вовремя ваш заказ.

С чего я вообще решила, что салон должен идти мне навстречу и уменьшать стоимость?

Это не я, это закон.

Статья 28 ЗоЗПП (закон о защите прав потребителей) гласит, что при нарушении сроков клиент сам решает, чего требовать:

▪ уменьшить цену

▪ установить новый срок

▪ отдать задачу другим и взыскать убытки

▪ отказаться от заказа с полным возвратом

И продавец (исполнитель, изготовитель) лишить этого права клиента не может и навязывать свои условия тоже не может. Может только поторговаться, если клиент попутал берега.

Я отдала заявление управляющей салоном лично в руки. Она его повертела в руках и сказала:

- Да руководство никогда с вами не согласится! Уж извините.

Извиняю.

Часть II "Ультиматум"

Спустя неделю после подачи заявления мне звонит менеджер и певуче так сообщает:

- Руководство приняло решение отказать в скидке, но они могут за 5 дней выплатить проценты.

- Не-не, - пока еще мирно говорю я, - мне не нужны проценты, я хочу скидку.

- Нет, так не получится. Вам надо подписать наш ответ на вашу претензию, согласиться с процентами и тогда мы отдадим вам очки.

- Не поняла. Простите, что?

- Ну если вы не подпишите ответ на претензию и не согласитесь с процентами, мы вам очки не отдадим.

И вручает мне ответ на мое заявление.

Особенно мне понравилась в ответе причина срыва срока — оправы, пишут, такой не было. И еще этот неловкий момент, в котором автор пытается заменить требование уменьшения цены на требование возврата денег.

👹 Вы когда-нибудь видели юриста в дурном расположении духа?

Ну вот если да, то можете себе представить, что слушала моя семья в моменте. Если не видели, то представьте себе грузчика в порту, соединяющего мат и профессиональную юридическую лексику.

У меня в тот день и так было настроение не очень. А тут салон оптики со своими ультиматумами. Особая пикантность ситуации состояла еще и в том, что в своем ответе исполнитель предлагал мне забрать уже наконец готовые очки, а по факту мой заказ так и не был готов.

И можете еще представить, что я выслушала по поводу отсутствия очков от дочери-подростка, которая саму оправу выбирала часа два и очень уже хотела быть красивой с глазами.

Итого. Ответ я не подписала.

🧹 Купив ребенку готовые очки, чтобы она хоть что-то видела, я поставила в угол метлу и на реактивной бешеной тяге написала исковое заявление к салону. Выдохнула и отправила в суд.

Вписала в иск всё. Отдать мне очки, уменьшить цену, взыскать проценты, убытки в виде расходов на готовые очки и моральный вред. Про штраф в 50% от взысканного тоже не забыла. Тут, если что, можно скачать образец искового.

Для потребителя есть приятный бонус — место подачи иска выбирает сам потребитель. Для исполнителей и продавцов это, конечно, весьма неудобно, но закон суров. В том числе и по этой причине я убеждаю бизнес b2c относится к своим договорам и офертам с уважением.

Статья 17 ЗоЗПП гласит, потребитель может подавать в суд там, где ему удобно:

- по месту нахождения организации-нарушителя

- по своему месту регистрации

- по своему месту проживания

- по месту заключения или исполнения договора


И если у вас есть подтвержденный аккаунт на госуслугах, вы можете подать в суд, не выходя из дома. Через систему ГАС Правосудие.

Спустя примерно две недели мне опять позвонила управляющая и сообщила, что я могу забрать очки. И руководство салона передумало и дает мне скидку в 50%. Как я и просила.

Часть III "Суд"

На предложении получить скидку и забрать очки можно было бы и закончить эту историю. Но я крайне не люблю некорректную коммуникацию и нарушения закона. И при этом очень люблю формировать судебную практику, идти до конца и выигрывать. Поэтому.

Я забрала очки, получила скидку и пошла изменила исковые требование — убрала выдачу заказа и определила сумму процентов, исходя из задержки.

Чтобы не тратить время на заседания, я отправила оригиналы иска и приложений к нему почтой и написала ходатайство, чтобы рассмотрели дело в мое отсутствие.

Это карточка дела на сайте суда.

Дело рассмотрели, конечно.

И да, я выиграла.

Так выглядит мое удовлетворение от хорошо проделанной работы на сайте суда.

Почему суд удовлетворил мои требования частично?

Пока не знаю. Но.

Решения я еще не видела, однако на 99% уверена, что уменьшили сумму морального вреда. Потому и частично. В моих требованиях была сумма в 54 тысячи, но получу решение и скажу, что вышло в реальности.

Есть, конечно, некоторая вероятность, что салон решит оспорить решение. Что ж. Значит, у меня будут новые темы для статей и постов.

Если удобнее, приходите ко мне в тг-канал "Для юриста время есть". Рабочего там много.

0
18 комментариев
Написать комментарий...
Sam

Вы молодец. Если бы менеджеры оптики были бы немного более адекватными, вопросов бы не было. А за отсутствие адекватности (нежелание признать свои косяки, пойти навстречу клиенту, ещё и встречный наезд) надо наказывать

Ответить
Развернуть ветку
Alena Iva
Автор

Спасибо)
Хочется верить, что салон хоть как-то отреагирует и поправит бизнес-процессы. Но даже если и нет, создавать устойчивую судебную практику тоже полезно. А выигрывать приятно)))

Ответить
Развернуть ветку
Сидор

Как потребитель - я прям с вами.
Нарушение сроков - это прям болезнь бизнеса . И почему-то продавцы уверены, что а)покупатель побухтит и сглонет и б)покупатель не будет судиться
Думаете, салон не будет подавать аппеляцию?

Как продавец скидка в 50% - это пипец.
Вы бы согласились на меньшую скидку, если бы вам предложили ее в формате: "очки готовы и вот вам скидка Х"?

Ответить
Развернуть ветку
Alena Iva
Автор

Я бы согласилась 100% на скидку в меньшем размере, если бы со мной нормально поговорили и признали косяк.

На счет апелляции не знаю, честно. Но подадут, так подадут - схожу в апелляцию с ними.

Ответить
Развернуть ветку
Сидор

Правильные беседы до суда лучше, чем беседы после правильного суда )))

Ответить
Развернуть ветку
Alena Iva
Автор

да все конфликты можно решить до суда. Но в воображаемом мире))) Я судами занимаюсь лет 15. И знаете, какая у меня статистика? Из всех конфликтов только около 3% удалось завершить переговорами и мировыми соглашениями

Ответить
Развернуть ветку
Сидор

Ну это может говорить о недостаточных навыков ведения переговоров, а не только о нежелании договариваться

Ответить
Развернуть ветку
Alena Iva
Автор

Да о них только и говорит. В бизнесе, как мне кажется, самая большая сложность это выключать эмоции в переговорах

Ответить
Развернуть ветку
Petra Kavalsky

До известных событий февраля 2022 я работала в том числе и на Etsy (это такой мировой супермаркет хэнд-мейда, если кто не в курсе:)) За два с половиной года только один покупатель попросил обмен, и то потому что она сама ошиблась с размерами. Я ей просто выслала нужный размер и сказала не возвращать не подошедший товар, хотя по правилам площадки я должна была дождаться, когда придет от нее посылка и только потом я могу выслать новую. Имхо, если работать так, что годами не случается рекламаций и претензий, то делать такие «подарки» покупателям ничего не стоит. Но работать так можно, только если ты реальный задрот (в хорошем смысле этого слова:)) в плане качества товара и обслуживания клиентов. Я думаю, что у оптики, о которой пишет ТС, в норме работать так, как описано в статье - срыв сроков и отправка недовольных на три буквы (и это не в суд). Поэтому бешено плюсую автору. Как производитель, не терпящий косяки ))
З.Ы. И описанное - нифига не потребительский терроризм.

Ответить
Развернуть ветку
Alena Iva
Автор

Вы правы. Такой подход для их салона в Выборге был в порядке вещей. Многие жаловались мне потом

Ответить
Развернуть ветку
Good Mood Duck

В "Счастливом взгляде" вообще женщины-скоты работают: ненавидят интернет-заказы, видимо, не получая за них процент, общаются хамовато, а в магазине линзы дороже. Очень неприятное взаимодействие. Это не только мое мнение.

Ответить
Развернуть ветку
Alena Iva
Автор

Да, мне многие на них жаловались потом

Ответить
Развернуть ветку
Number5

Изначально срок нереалистичный, тоже астигматизм + так себе зрения, та же контора делала очки около 10 дней и уложилась в этот срок.

Ответить
Развернуть ветку
Alena Iva
Автор

Непонятно, зачем тогда изначально такой маленький срок поставили

Ответить
Развернуть ветку
Белый Лебедь

Апплодирую. Хамов и неадекватное руководство лучше всего наказывать рублем. У меня вот неприятная ситуация со СДЭК. Как думаете есть шансы в суде? https://vc.ru/claim/608413-sdek-global-tri-mesyaca-vez-posylku-i-ne-dovez

Ответить
Развернуть ветку
Alena Iva
Автор

СДЭК интересные товарищи. Два раза с ними судилась.
Судя по вашей статье, шансы есть. Но насколько они большие без документов сказать сложно

Ответить
Развернуть ветку
Честный знак

Алёна, подскажите пожалуйста а оформление заказа на изготовление очков относится к договору подряда или покупке? В оптике накосячили с подбором линз, я оформила предоплату и заказ, но засомневалась в качестве подбора линз - у врача перепроверила зрение, разница в диоптрию- решила отказаться от заказа, написала заявление, на следующий же день на возврат денег и отмену заказа, оптика пошла в неосознанку, деньги вернуть отказались, сказали что передадут заявление руководству. А через 2 недели после моего заявления сообщают что очки изготовили, денег они мне не вернут…тк линзы возврату не подлежат

Ответить
Развернуть ветку
Alena Iva
Автор

Подскажу. Это гибридный договор - покупка+подряд. То есть товар+работы

Ответить
Развернуть ветку
15 комментариев
Раскрывать всегда