ПОЧЕМУ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ ЧАСТО НЕ МОЖЕТ ДЕЛЕГИРОВАТЬ ПРОДАЖИ? ПОЧЕМУ НЕ РАБОТАЕТ ТЕОРИЯ ПРОДАЖ?

О чем нам говорят все теории маркетинга? — Что клиенту продается решение его задач и проблем. Итак, 6 последовательных шагов:

1 ШАГ: Найти болевую точку.

2 ШАГ: Провести расследование.

3 ШАГ: Показать путь к изменениям.

4 ШАГ: Отработать возражения.

5 ШАГ: Призыв к действию.

6 ШАГ: Помочь с покупкой.

Казалось бы, все просто. Но хотелось бы подробнее и с оговорками, остановиться на 2,3 и 4 шаге. В них как раз и кроется проблема.

На данном этапе продавец задает вопросы, вызывая на откровенность и создавая доверие с целью докопаться до истины.

Его задача узнать, что конкретно не нравится и почему проблема негативно воздействует на жизнь клиента, что он чувствует от сложившейся ситуации, как видит ее и себя в ней.

Возникает вопрос — а как вызвать доверие?

Многие предприниматели сталкиваются с тем, что если они проводят продажу самостоятельно, то конверсии стремятся к 80-100%, если работают наемные продажники, то конверсии падают непозволительно сильно.

Почему так происходит? Почему продажник не может продавать так, как продает собственник бизнеса?

Что же нам рекомендует теория продаж в части доверия? — Что «вопросы строятся таким образом, чтобы при ответе клиент посмотрел на историю своей жизни через разные ее аспекты (семью, образование, интересы, чувства и т. д.). Необходимо говорить на языке клиента, в том же темпе и с той же эмоциональностью, используя приемы активного слушателя: проговаривание, перефразирование, развитие идеи, уточнение и наблюдение невербального поведения (кивки головой, поза внимания, фиксация беседы и остальное из НЛП)».

Да, в некоторой степени эти приемы будут работать, но не всегда и не так хорошо, как нам хотелось бы.

Человеческое недопонимание — это глобальная проблема, которую пытаются решить ученые из разных областей науки и философии. Один из вариантов объяснения, почему люди не находят между собой общего языка — это разные типы мышления, которые основаны на разных ценностных ориентирах каждого из нас.

Мышление предпринимателя:

В первую очередь это навык принятия решения в ситуациях высокого стресса неопределенности. Это горизонт планирования на 3-5 лет вперед и постоянный риск СВОИМИ ДЕНЬГАМИ. Это самостоятельность, высокое чувство собственной значимости и ответственности. Это ответственность не только за себя, но и за команду, с которой работает предприниматель. Часто бизнес для предпринимателя это не просто работа, это «детище» всей его жизни, на котором сосредоточен весь его «фокус внимания».

Мышление хорошего наемного специалиста:

В первую очередь это скорее структурность и системность выполнения задач, которые поставили ему руководители. Наемный сотрудник отвечает в первую очередь за СВОЕ благополучие. Вспомните, как часто мы сталкиваемся со специалистами, которые уже работая где-то в штате, продолжают искать место лучше. Это не плохо и не хорошо, это ментальность, которая никогда не найдет точек соприкосновения с ментальностью предпринимателя.

Эти люди никогда не смогут говорить на равных. Не смогут понимать друг друга. Как тут могут работать стандартные механизмы «подстройки», «ведения» из НЛП? Куда наемный продажник может «вести» предпринимателя?

Нет и еще раз нет. Не будет достигнуто тут ни единения, ни понимания на глубинном уровне. Ответственность за принятие решения всегда останется на предпринимателе, продажник может только грамотно проконсультировать, проинформировать о плюсах и минусах продукта, более ничего.

Выстраивать взаимодействие с клиентом P2P (person to person) — от человека к человеку.

Задача хорошего продажника найти РЕАЛЬНЫЕ точки соприкосновения с клиентом, схожий опыт в любой сфере и на его основании выстроить доверие.

Приведем несколько простых примеров.

У вас есть собака? Вот у меня есть! Прекрасный пятимесячный щенок белой швейцарской овчарки. И это далеко не первая моя собака. Знаете, о чем можно со мной поговорить «легко»? Правильно, о собаках. Мне можно приводить примеры из опыта взаимодействия с собакой. Как привязать это к продаже? — Все просто! Например, продажник хочет продать мне бухгалтерские услуги. С первого взгляда, какая связь? Расскажите мне, что в компании, которая предлагает мне бухгалтерское обслуживание, сотрудники могут приходить с собаками. Или уделите внимание тому, что часть сотрудников компании работает из дома, те у кого есть маленькие дети и домашние животные. Вы вызовите однозначную симпатию. Я интуитивно «дострою» и образ, и ценности такой компании, и они будут мне близки.

Еще один пример — горячая повестка! Куар-коды, Украина — все это имеет четкое, понятное ценностное отношение вашего клиента. Если вы (ваш продажник) сторонник Навального, не договориться он с явным «ватником». Никак. Не совпадут эти люди. Но если взгляды сходятся, то эти люди будут общаться более доверительно — у них одни ценности и взгляды.

В случае исходящих продаж. Просите ваших продажников уделить 5 минут изучению соц.сетей потенциального клиента. Это существенно упростит его диалог с потенциальным клиентом.

И здесь всегда будет работать РЕАЛЬНЫЙ ИСКРЕННИЙ ОПЫТ вашего продавца. В таких вопросах невозможно подстроиться, невозможно изменить свои взгляды для продажи, это нереально — а значит то, что будет делать и говорить ваш продажник, ВСЕГДА БУДЕТ ИСКРЕННЕ. И именно это интуитивно оценит ваш клиент.

«Создав доверительные отношения, спросите клиента, что он сделал для решения своей ситуации? Какие способы применял, какое время это заняло и к чему привело? Расспрашивайте и подводите к пониманию, что все перечисленные приемы не сработали, проблема существует и у вас есть варианты ее решения». Почему гуру продаж рекомендуют нам выстраивать диалог именно так?

Я предлагаю изменить формат общения.

ПУСТЬ ВАШ ПРОДАЖНИК ДАСТ ИСКРЕННИЙ СОВЕТ, ПРОКОНСУЛЬТИРУЕТ КЛИЕНТА. Простой обычный совет человека, который прекрасно знает, как решается данная задача. Продажник разбирается в продукте, понимает, как устроено и как работает. Априори мы говорим о том, что у вашего продавца БОЛЬШЕ КОМПЕТЕНЦИЙ в решении проблемы. Так пусть он и даст совет, как снять боль клиента.

И тут важно! Не всегда это продажа именно услуги вашей компании. Допустим, ваш продажник продает услуги банка. Клиенту нужен удобный, дешевый тариф. Менеджер по продажам может рассказать о предложении своего банка. А может построить диалог так:

— Сейчас на рынке присутствует несколько «вкусных предложений»…. Условия вот такие… Хорошо бы поискать банк с такими условиями, вам подойдет… (список из 2,3 банков) Но вот в нашем банке условия такие, преимущества такие… и даже если абонентка чуть выше, то за то вывод средств больше…

Для этого напрягайте ваших маркетологов. Именно они носители сакральных знаний о рынке. Пусть эти знания всегда будут доступны вашим продавцам. На еженедельном совещании с командой, дайте маркетологам возможность 10 минутного спича о ситуации на рынке. Краткое Саммари Smart Reading должно быть всегда перед глазами продавца при проведении переговоров. Только один этот прием поднимал продажи у наших клиентов до +10-20%.

Ваш продажник должен проконсультировать клиента как эксперт рынка, а не в лоб заталкивать ему ваш продукт, оставляя его самостоятельно принимать решение о покупке и отбиваться от навязчивого давления.

Для многих давление в любом из вопросов — это «нарушение границ». Многие предприниматели не стали бы таковыми, если бы не были достаточно «проработаны» психологически.

Что мы делаем с людьми, которые нарушают наши границы? — Отодвигаем оппонента дальше, чтобы наши «границы» не нарушались.

Как это выглядит в реальной жизни? — Клиент просто сбегает из диалога, закрывается и выставляет нам классические возражения в формате «я подумаю». Получили такое возражение — значит нарушили «границы» и передавили собеседника.

Как известно, при работе с возражениями важно оставаться на стороне покупателя:

Выслушать и услышать. Присоединиться, показав, что вы — его союзник. Отработать возражение с приведением аргументов. Уточнить, остались ли еще вопросы.

При правильном (описанном выше) выстраивании диалога, этот этап нам уже не столь важен.

Консультация не предполагает особо сложных возражений. Экспертность не требует оппозиции. Ваш продавец просто отвечает на вопросы, там, где знает ответ. В остальных случаях он может честно сказать «не знаю», и это будет воспринято адекватно.

А теперь признайтесь, как часто вы проверяете ваших продажников и они пропускают этот этап продаж? Знаете почему? Невозможно перейти к отработке возражений, если нет контакта и доверия.

На этом все.

Хороших продаж вашим продажникам! И больше возможностей для вас, как предпринимателя, делегировать продажи вашим подчиненным.