Как происходит процесс внедрения виртуальной АТС в компанию?

Представьте, что ваш бизнес может работать круглосуточно, а ваши сотрудники всегда остаются на связи — где бы они ни находились. Виртуальная АТС предлагает эту возможность, позволяя вести дела из любой точки страны и при этом контролировать качество общения с клиентами.

Но что важно учесть при ее внедрении, и какие подводные камни могут встретиться на пути? Разбираем ключевые этапы, по которым нужно пройти, чтобы виртуальная АТС стала вашим помощником в повышении эффективности, а не источником проблем.

Для начала разберемся, что вообще такое виртуальная АТС и чем она отличается от традиционной.

Виртуальная АТС — это облачная телефонная система, которая работает через интернет. В отличие от традиционных аналогов, эта система не требует физической установки офисных телефонных станций. Более того, она не привязана к конкретному местоположению, что означает свободу для ваших сотрудников — они могут работать из офиса, дома или даже находясь в другом городе или стране. Все что нужно — это устройство с выходом в интернет.

Виртуальная АТС принципиально отличается от традиционных телефонных систем. Например, если раньше для обслуживания каждого телефонного номера нужно было прокладывать кабель, настраивать оборудование и содержать целую инфраструктуру, то с виртуальной АТС этого делать не нужно. Все коммуникации происходят через облако

Преимущества виртуальной АТС

Как видим, эти функции не просто облегчают коммуникацию в моменте. Глобально они они помогают оптимизировать бизнес-процессы, сэкономить время и деньги, удержать клиента. Вы можете создать многоуровневую систему обслуживания клиентов, при которой каждое обращение будет направлено к соответствующему специалисту, без посредников и лишних ожиданий.

Мы поняли, как работает АТС. Теперь давайте разберемся, как происходит ее внедрение в бизнес.

Первым и, пожалуй, самым важным шагом будет оценка текущих потребностей компании. Нужно понять, какие конкретно задачи нужно решить. От них нужно будет отталкиваться при выборе поставщика услуг и тарифов.

Здесь важно определить:

На рынке есть много решений, и все они имеют свои особенности. Поэтому прежде чем остановиться на каком-то конкретном варианте, полезно проанализировать несколько предложений.

Вот на что можно обратить внимание.

Например, виртуальная АТС от Novofon — это надежное решение от поставщика, который годами существует на рынке и обладает хорошей репутацией. С помощью этой АТС вы сможете настроить многоканальные номера, переадресацию, голосовое меню (IVR) и интеграцию с CRM, чтобы ускорить работу с клиентами и не терять звонки.

Плюс, все это работает через облако, так что вам не нужно покупать и устанавливать дорогое оборудование. Расширить команду и добавить новых пользователей можно легко и без космических затрат. Novofon предлагает множество готовых решений по интеграции, чтобы внедрение АТС прошло бесшовно для вашего бизнеса.

Стоимость использования своей АТС может варьироваться в зависимости от набора функций, масштабов вашей компании и количества подключенных сотрудников. Сразу скажем: не всем и не всегда нужны самые дорогие тарифы у провайдера. Можно начать с минимального или среднего тарифа, чтобы попробовать и понять, какие функции для вас нужны и полезны.

Сейчас посмотрим, что именно нужно учесть в бюджете.

Подключение. Обычно это разовый платеж за настройку системы и интеграцию с существующими бизнес-процессами. Стоимость может зависеть от сложности установки и количества пользователей. Если вы можете сделать это силами своих технарей — даже лучше, сможете сэкономить и заплатить только им. У некоторых провайдеров, например, у Novofon, подключение бесплатно.

Абонентская плата. Многие провайдеры виртуальных АТС работают по модели подписки. Это регулярные платежи (ежемесячные или ежегодные) за использование системы. Сумма зависит от выбранного тарифа, количества подключенных номеров, объема функций (например, записи разговоров, интеграции с CRM) и числа пользователей.

Стоимость минут (если вы выбрали поминутный тариф). Звонки внутри вашей АТС могут быть бесплатными, но исходящие на мобильные и стационарные номера тарифицируются по установленным ставкам.

Оборудование. Хотя для виртуальной АТС физическая телефонная станция не нужна, могут понадобиться устройства для сотрудников: VoIP-телефоны или гарнитуры. Эти расходы зависят от того, какое оборудование уже имеется в компании.

Скрытые расходы. Важно учитывать возможные дополнительные затраты, такие как модернизация сети, покупка дополнительного оборудования или настройка VPN для удаленной работы. Об этих расходах можно узнать только на этапе внедрения и тестирования новой АТС.

Теперь нужно убедиться, что ваша существующая инфраструктура готова к внедрению новой системы. Что подготовить или настроить:

Если все сотрудники работают в одном офисе, проверьте, нужна ли модернизация маршрутизаторов, коммутаторов или сетевой инфраструктуры. Они должны выдерживать увеличенную нагрузку. Обеспечьте источники бесперебойного питания для роутеров и серверов.

Проверьте совместимость оборудования и сети, оцените необходимость обновления или модернизации. Важно обеспечить достаточную пропускную способность интернет-канала, чтобы не было проблем с качеством связи.

Интеграция виртуальной АТС с бизнес-системами (CRM, ERP) упрощает процессы: сотрудники сразу получают данные о клиенте, видят историю взаимодействий и могут быстро принимать решения, что особо удобно в продажах. Вот что нужно проверить, перед тем как выбрать и внедрить АТС.

Проверьте, поддерживает ли ваша CRM интеграцию с виртуальными АТС. Ознакомьтесь с разделами о совместимых системах и API, которые могут использоваться для связи с АТС.

Полезно будет обратиться к поставщику АТС и уточнить, есть ли уже готовые решения для интеграции с вашей CRM. У многих провайдеров есть такие функции для популярных систем.

Если готовой интеграции нет, проверьте, доступны ли API у вашей CRM и виртуальной АТС. Это позволит настроить обмен данными с помощью разработчиков или специализированных инструментов.

Запасной вариант: на маркетплейсах CRM могут быть готовые плагины для интеграции с виртуальной АТС. С ними можно значительно упростить процесс настройки.

Даже самая современная АТС не принесет заметной пользы, если сотрудники не будут знать, как ее использовать. Вот несколько мест, где можно найти обучающие материалы.

Документация от вашего провайдера АТС. Это самый первый ресурс, на который стоит обратить внимание. Обычно поставщики предлагают подробные инструкции и руководства по системе. Там вы найдете все — от базовых настроек до продвинутых функций.

Видеоуроки и вебинары. Многие провайдеры организуют обучающие вебинары, а на видеохостингах или специализированных платформах можно найти видеоуроки от других команд, которые делятся опытом, наглядно показывая, как работать с АТС.

Техническая поддержка. Не стесняйтесь обратиться к провайдеру. Часто служба поддержки может не только ответить на вопросы, но и предложить дополнительные материалы или даже организовать демонстрацию для ваших сотрудников.

Важно учесть риск, что ваши сотрудники начнут буксовать на этапе внедрения. Кто-то может не понять, как АТС поможет в их работе, а другие сочтут систему слишком сложной. Здесь важно мотивировать команду, показать, как АТС упростит повседневные задачи (например, быстрее обработает звонки или улучшает взаимодействие с клиентами).

Теперь осталось самое главное: внедрить АТС во все ваши процессы и наконец получать от этого результаты.

Рассмотрим несколько шагов по тому, как это сделать, чтобы не сломать все существующие процессы и не потерять обращения клиентов.

1. Проведите пилотное тестирование на небольшой группе сотрудников

Начните с тестирования системы на небольшой группе пользователей. Это могут быть сотрудники из разных отделов — продаж, поддержки клиентов или администрирования. Пилотный запуск поможет понять, как виртуальная АТС работает в реальных условиях, и даст возможность проверить такие важные функции, как голосовое меню (IVR), переадресация, запись звонков и интеграция с другими системами.

Здесь важно оценить, насколько удобно сотрудникам пользоваться системой, и нет ли необходимости в дополнительном обучении. Если выявите сложности — это тот самый момент, когда можно их устранить до масштабного внедрения.

2. Устраните выявленные проблемы

Пилотное тестирование обычно показывает мелкие недочеты — технические сбои, несовместимость оборудования или ошибки в маршрутизации вызовов. Также могут возникнуть проблемы с интернет-соединением или интеграцией с CRM. Все это легко решить на этапе тестирования.

Вот типичные проблемы, которые выявляются на этом этапе.

Вот что можно сделать.

3. Запустите систему в полном объеме

После того как вы протестировали и доработали систему, можно смело запускать виртуальную АТС для всех сотрудников. Этот этап требует подключения всех пользователей и перевода корпоративной связи на новую платформу.

Чтобы все прошло гладко:

Такой подход поможет интегрировать АТС без лишних проблем и сразу почувствовать улучшения в коммуникации с клиентами.

После внедрения нужно наблюдать за системой. Пускай ответственный за коммуникации сотрудник спустя 2–3 месяца соберет все отзывы и отчеты и решит, насколько эффективной оказалась для вас эта АТС.

Есть несколько факторов, которые могут побудить вас изменить тариф виртуальной АТС — как в сторону более дешевого, так и более дорогого плана. Если вы заметите, что некоторые функции (например, сложное голосовое меню или интеграция с CRM) не востребованы, можно снизить затраты, выбрав более простой тариф.

С другой стороны, если компания активно расширяет клиентскую базу и объем звонков растет, то можно перейти на более дорогой тариф. Он выручит бОльшим количеством минут и каналов, позволит избежать перегрузки системы и улучшить обслуживание клиентов.

Этот план поможет вам внедрить виртуальную АТС без лишних сложностей. Главное — следовать шагам и не торопиться, чтобы все заработало, как нужно, с первого раза.