Как сделать так, чтобы сотрудники разделяли ценности компании — опыт ВкусВилла

Сотрудникам ВкусВилла не нужно просить ключи от магазина у ответственного или согласовывать каждую букву договора, а написать совету управляющих или запустить свой проект может каждый в команде. Это возможно потому, что мы отказались от тотального контроля и вертикальной иерархии и научились транслировать ценности компании иначе.

Есть базовые вещи, на которых строится культура ВкусВилла, можно сказать, ДНК.

Наличие эволюционной цели, которую разделяют сотрудники: «Полезные продукты для здорового питания доступны каждому». Она отличается от традиционного «Заработать больше денег и стать лидером рынка» и выходит за рамки бизнеса. Цель — это ответ на вопрос, для чего существует ВкусВилл, компания не станет зарабатывать на том, что идет вразрез с ней. Принимая решения в рабочих задачах или думая о запуске проекта, мы можем сами ответить себе, помогает ли это нам приблизиться к эволюционной цели.

Единая концепция ВкусВилла, поддерживая которую мы приближаемся к цели. Это то, за что нас выбирают покупатели, наши сильные стороны, которые объединяют команду внутри и выделяют компанию на рынке.

Концепция ВкусВилла основана на ценностях:

• Включенные отношения. Мы всегда готовы дать обратную связь и рады получить ее в ответ. Включаемся в поиск новых идей и решение актуальных задач. Мы выстраиваем отношения и дорожим ими.
• Вкусные, натуральные и уникальные продукты. Мы дорабатываем каждый продукт, максимизируя полезность и минимизируя риски. Полностью описываем состав, контролируем качество, безопасность и удобство упаковки. Покупатель может вернуть товар, если не понравится качество или вкус.
• Забота о себе и о будущем. Мы продвигаем культуру осознанного подхода к жизни. Поддерживаем экологические инициативы, уделяем внимание принципам ЗОЖ, развиваем предпринимательство и местных производителей.

Уникальная система управления — Beyond Taylor. Больше ста лет бизнес жил по законам, которые разработал Фредерик У. Тейлор: четкое разделение труда, регламенты, ограниченное влияние сотрудников на процессы. Модель управления Beyond Taylor уходит от полного контроля и вертикальной иерархии: мы хотим, чтобы люди работали у нас, потому что верят в свое дело, а мы доверяли им. Нам важны принципы, а не процессы — это позволяет принимать человекоцентричные решения в работе.

Мы используем инструменты, которые помогают поддерживать систему управления. Один из инструментов — система обещаний. Это протокол общения, при котором от исполнителя не требуют выполнить конкретный процесс, а просят дать результат. Права и обязанности при этом в руках исполнителя. Система помогает решать проблемы при взаимодействии разных отделов.

Расскажем, как работает подход ВкусВилла, на примере внутренних коммуникаций.

Донести ценности до сотрудников помогает команда внутренних коммуникаций. Во внутрикоме у каждого своя роль: есть редакция, продакт-менеджеры цифровых продуктов и проджект-менеджеры аудиторий.

Как и весь ВкусВилл, внутренние коммуникации работают по системе обещаний, которая позволяет закрыть боли заказчика и создать дополнительные ценности. В числе обещаний коллегам:

• Команда получает понятную, достоверную и своевременную информацию об изменениях в компании и своих возможностях.
• Важную информацию для сотрудников легко найти в каналах внутренних коммуникаций.
• Боли и потребности сотрудников донесены до лидеров/руководителей. Дана своевременная обратная связь.
• Команде доступны актуальные и интересные для большинства форматы участия в жизни компании: мероприятия, конкурсы, программы, праздники.
• Профессиональные заслуги и значимые достижения коллег (команд) публично отмечены в подходящем формате.
• Вся информация о культуре компании открыта, представлена в разных и легких для восприятия форматах.

Сейчас у нас несколько внутренних аудиторий: розничная торговля, курьерская служба, распределительные центры и офис. У каждой из них свой проджект-менеджер, он посещает ключевые собрания и всегда в курсе нововведений, а еще создает уникальные мероприятия и каналы коммуникаций. Например, в рознице есть радио, которое играет до открытия, у курьеров — свое мобильное приложение, а в распределительных центрах и офисах — мониторы, на которых отображается нужный конкретным сотрудникам контент.

Каждая аудитория знает своего менеджера в лицо, поэтому коллеги легко, быстро и самостоятельно предлагают новые мероприятия, программы признания и другие активности, нам не приходится «инициировать поводы».

Чтобы доносить достоверную и своевременную информацию до сотрудников, нужны эффективные каналы информирования.

Сначала пошли по стандартному пути: запустили корпоративный портал, куда постепенно добавляли полезные функции. Но во ВкусВилле сотрудники «голосуют ногами»: если им неудобно, они просто уходят. Порталом не стали пользоваться, предпочитая общаться в привычных мессенджерах. Для нас это было, как поставить посреди двора шикарную клумбу, вокруг нее выложить удобные дорожки, а потом увидеть, что жители протоптали собственную тропинку прямо по центру клумбы, потому что им так удобнее.

Мы поняли, что нужно идти туда, где комфортно команде, и создали техбота. При этом отказались от разработки мобильного приложения, а сделали его в Телеграме — так бот работает в привычном для команды интерфейсе, а нам позволяет запускать новый функционал, не дожидаясь релизов, и быстро тестировать новые гипотезы.

Сейчас бот — один из основных информационных каналов в компании:

• через него мы делимся новостями о событиях;
• в нем есть все функции корпоративного портала и можно быстро решить любой рабочий вопрос, от оформления командировки до поиска контакта нужного сотрудника.

Бот персонализирован для каждой из аудиторий. Сообщения мы направляем только тем, кому они нужны: для этого используем систему фильтров по аудиториям, ролям в компании, городам и стажу. Функции тоже у каждого направления свои, сотрудники видят в боте разные меню: например, коллеги из офиса могут забронировать комнату для переговоров, а сборщики заказов — просмотреть обращения покупателей и прочитать отзывы о качестве работы.

Одна из общих механик бота — «Спасибо 110%». Каждый сотрудник раз в месяц может выбрать пятерых своих коллег и поблагодарить их через техбота — например, за помощь в работе или удачный проект. Среди сотрудников, которым сказали «спасибо», проходит розыгрыш, в котором можно выиграть бонус на карту лояльности ВкусВилла.

Еще у нас есть общий чат компании, куда может вступить любой сотрудник вне зависимости от подразделения. Это очень активное сообщество, в нем около 3000 человек. Там мы открыто обсуждаем любые новости и вносим предложения, а на вопросы сотрудников отвечают операторы поддержки. Общий чат — отличный инструмент, который помогает отследить настроения в коллективе, узнать мнения людей или реакции на любые новости.

Один из наших принципов — доверие. Мы позволяем сотрудникам быть самостоятельными, поощряем и развиваем в них это без строгого контроля и миллиона согласовании по каждому решению. При этом наделяем их правами и ответственностью.

Например, у нас нет скриптов в розничных продажах или стандартных ответов для горячей линии, потому что в конкретной ситуации никто не сможет импровизировать лучше продавца или оператора. И они отлично с этим справляются — даже отправляются на поиски свинки из шоколадного яйца, чтобы пополнить коллекцию покупателя. А офисным сотрудникам не приходится согласовывать с юристами небольшие договоры до 100 тысяч рублей — это сильно ускоряет процессы в компании.

Во ВкусВилле нет системы грейдов для линейного карьерного роста. Важнее внутренняя мобильность, инициативность, расширение навыков и смена ролей. Сотрудники могут переходить из одного направления в другое без ограничений: например, у нас есть коллега, который пришел работать курьером, а теперь отвечает за разработку мобильного приложения. Если бы у него был четкий карьерный трек, он развивался бы только в рамках своего подразделения.

Любой сотрудник ВкусВилла может предлагать идеи по развитию. Например, оптимизацию конкретного процесса, отдельный проект или новый сервис. Для этого есть понятный алгоритм действий и все необходимые ресурсы. Инициатор может участвовать в проекте в любом формате:

• просто подать идею;
• лидировать идею самому;
• присоединиться к команде, которая уже тестирует гипотезу.

С таких идей начинались многие наши успешные проекты. Например, сервис «Сгоряча» по приготовлению и доставке горячей еды или «ВкусВилл Праздник», который вырос из тестирования гипотезы «Тортов на заказ».

ВкусВилл — компания, которая постоянно учится, а книги помогли сформировать нашу концепцию. Теорию из книг мы используем в работе и сейчас. Например, из «Принципа „черного ящика“» позаимствовали идею о том, чтобы не ругать и не штрафовать сотрудников за ошибки. Мы разбираем проблему и думаем, что можно сделать, чтобы она не повторилась.

Из книги «Антихрупкость» взяли принцип задвоения: у нас всегда минимум два поставщика каждого товара или услуги. А еще минимум двое менеджеров внутри каждого направления. Получается, что по любому вопросу у нас всегда есть два мнения и два разных подхода — в итоге мы смотрим, какой приведет к лучшему результату. При этом задвоение не создает конкуренции, а, наоборот, делает команду сильнее.

У нас есть корпоративная библиотека. Каждый может взять книгу, прочитать и вернуть ее без дополнительных формальностей, а электронные версии можно скачать через бота.

По большей части речь идет о книгах о бизнесе и развитии. Но при этом они должны быть понятны человеку с любым уровнем подготовки, а не только предпринимателям или узким специалистам.

Еще у нас есть книжные клубы и развит буккроссинг, а на встречах с коллегами мы разбираем ключевые идеи из книг и думаем, что можно взять в практику ВкусВилла.

Ценности ВкусВилла работают на благо сотрудников и компании. Вот в чем они помогают:

• Коллеги доверяют друг другу, а лидерам не нужно контролировать сотрудников. Например, водителям, которые везут товары со склада, мы даем ключи от магазина, чтобы они сами могли расставить продукты, и не пересчитываем за ними все позиции. Продавцам не даем инструкции и чек-листы, как правильно общаться с покупателями, это их личная инициатива — поздороваться, помочь с выбором продуктов, поддержать разговор.
• Создана корпоративная среда для работы и развития. Мы бережно относимся к вниманию коллег: им поступает только нужная информация по удобным каналам. С помощью компании они могут реализовать любые проекты.
• У каждого сотрудника собственный карьерный путь. Одни могут раскрыться в рамках своего направления, а другие — поменять его и вырасти в компании в другой роли. Например, некоторые продавцы мастерски проводят дегустации или создают шедевры на выкладке товаров, а сотрудники поддержки переходят в организацию внутренних коммуникаций.
• Нет излишней иерархичности и бюрократии. У команды остается больше времени и мотивации на развитие — на то, что приносит результаты компании.

Нам важно, чтобы в компанию приходили внимательные и небезразличные люди, которые разделяют наши принципы. А вы разделяете ценности компании, в которой работаете? Насколько вам это важно?