1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «Ваше мнение очень важно для нас», и, наоборот, еще больше подружиться с покупателями.
Не ждем, когда покупатели придут с обратной связью, а собираем ее сами
Если покупателю нужно с нами связаться, он может сделать это любым удобным ему способом. Для тех, кто больше любит писать, есть сайт, приложение и соцсети. А для тех, кто привык говорить по телефону, есть горячая линия.
На площадках, где есть аккаунты ВкусВилла, обратную связь собирает команда комьюнити. Она растит и укрепляет сообщество не только на собственных площадках, но и мониторит упоминания по всему интернету. Если зададите нам вопрос в комментариях, то получите ответ от ребят. Иногда чтобы отреагировать на сообщение, достаточно лайка или комментария с сердечком, а где-то нужно извиниться, поподробнее расспросить о ситуации. Например, за классный рецепт модераторы поблагодарят подписчика, а если кто-то пожалуется на качество продукта, передадут информацию ответственным и решат вопрос.
Служба поддержки — это огромный отдел, куда стекаются все жалобы и предложения от покупателей. Ожидание ответа на горячей линии — в среднем, 15 секунд. Например, кому-то не нравится, что каша слишком сладкая, кто-то ждет в продаже мини-версию любимого торта, а кто-то просит объяснить, как начисляются бонусы. Все обращения регистрируют в CRM-системе. Если вопрос можно решить сразу — решают, а если нужна помощь специалиста, идут к нему, но потом обязательно возвращаются с ответом.
Мы не ждем, когда люди придут с обратной связью, а собираем ее сами: периодически устраиваем опросы и обзвоны покупателей. Спрашиваем, как им продукт — что понравилось, а чего не хватило. На основе этой информации меняем рецептуру.
Если слишком много покупателей жалуется на качество продукта, а мы находим в нём нарушения, признаем партию неудачной и возвращаем за нее деньги. Всем, даже тем, кто не обращался в поддержку с жалобой. Люди иногда даже звонят на горячую линию и говорят, что их все устроило и удивляются нежданным бонусам на карте.
У нас нет скриптов, вместо них живое общение
«Приносим извинения за доставленные неудобства» — это не помогает решить проблему покупателя. Мы считаем, что с людьми должны работать люди, поэтому отказались от шаблонных ответов. Операторы общаются по-человечески с каждым собеседником: искренне сочувствуют, предлагают решения, ищут подходы. Кто-то хочет, чтобы с ним поговорили на языке фактов, а кто-то наоборот ждет эмоций — с шутками, смайликами и стикерами. Задача оператора службы поддержки — найти ту тональность, которая подойдет конкретному человеку.
Вместо скучных и выверенных скриптов у нас есть платформа с базой знаний о коммуникации. Там есть и разборы частых ошибок, и рекомендации по общению, и tone-of-voice. Все это задает вектор, которого нужно придерживаться при общении, но не заменяет находчивости и искреннего желания помочь.
ВкусВилл не просто за индивидуальный подход, а за такой, где человеку нужен человек. Роботов на линии мы используем только в крайних случаях, если операторы не справляются. Например, во время сбоев, когда поток звонков намного больше, чем в обычный день. Ни один искусственный интеллект пока не может понять, когда нужно пошутить, чтобы разрядить обстановку, или как успокоить расстроенного покупателя и поднять ему настроение.
В сентябре операторы ВкусВилла приняли рекордное число обращений — 1 320 000
Все это стараемся донести до новичков, чтобы они сразу понимали, какие стандарты приняты в компании. Для этого проводим обучение, которое длится две-три недели. Начинаем с того, что первые пару дней рассказываем о ценностях ВкусВилла. Потом знакомим с инструментами — буквально на какие кнопки жать, чтобы обращение не потерялось. Затем стажер включается в работу под присмотром более опытных коллег. Так через две недели сотрудник выходит на линию и уже самостоятельно принимает звонки.
Не боимся негатива, поэтому держим комментарии открытыми
Недавно на vc.ru у авторов появилась возможность удалять негативные комментарии под постами, но мы точно не воспользуемся этой функцией. Мы — за честность. Например, в нашем сообществе во ВКонтакте открытая стена, куда каждый может написать: и похвалить, и поругать. Команда комьюнити следит только за тем, чтобы не было спама и оскорблений, а остальные записи не трогает.
Мы не удаляем комментарии по нескольким причинам:
- Негативные отзывы показывают, что надо подтянуть. Например, если одному человеку салат показался несоленым, то это еще можно списать на особенности вкусового восприятия. А если об этом написали 10 покупателей — значит, что-то не так с рецептом.
- Сплошной позитив выглядит неправдоподобно. Все же понимают, что не бывает такого, чтобы 100% покупателей были довольны. Если на площадке нет ни одного отзыва с замечаниями, то это вызывает подозрения — а реальные ли отзывы?
- Подписчики делают выводы о компании по тому, как она работает с негативом. Читатели примеряют ситуацию на себя: «Если что-то пойдет не так с заказом, этот продавец скажет, что я сам виноват и не будет помогать. А этот извинится и решит вопрос». За покупками пойдут к тому, кто не бросит один на один с проблемой.
Работать с негативом сложно. Он отнимает много энергии, некоторые ситуации надолго выбивают из колеи. Поэтому мы создали внутренний чат, где делимся друг с другом милыми историями и добрыми отзывами. Это помогает бороться с унынием и выгоранием.
Если надо, найдем покупателю даже фигурку свинки из шоколадного яйца
У ВкусВилла в соцсетях не просто подписчики, а настоящее комьюнити. Это люди, которые разделяют наши ценности, общаются друг с другом, генерируют контент. Например, они иногда делятся историями, а у нас возникает искренний порыв отблагодарить автора или помочь ему. Так рождаются милые и добрые истории. Вот три ярких примера из недавнего:
☺ У нас в Телеграм есть канал и чат участников сообщества на 2800 человек. В нем часто обсуждают покупки, и однажды речь зашла о больших креветках. Одна из участниц заметила, что в Санкт-Петербурге этого продукта нет. Она даже немножко расстроилась, когда узнала, что поставок не будет, так как товар уже выводят из ассортимента. А в Москве деликатес был, поэтому женщина радовалась за покупателей из столицы. Ребята из команды комьюнити решили порадовать подписчицу. Один обошел все магазины ВкусВилла в округе, чтобы купить десяток креветок. Второй сотрудник придумал надёжную термоупаковку, чтобы довезти морепродукт до пункта назначения. Третий договорился с друзьями, которые ехали в Северную столицу. В итоге подписчица получила запас своего любимого продукта, очень растрогалась и обрадовалась.
☺ У нас в сообществе есть подписчики, которые много общаются друг с другом, поддерживают все наши конкурсы. В общем, не чужие нам люди и очень заметные участники комьюнити — настоящее ядро. И вот в прошлом году перед Новым годом мы устроили мастер-класс от нашего бренд-шефа Лены Ландэ в Москве. Одна активная участница чата очень хотела попасть на встречу, но жила в Санкт-Петербурге. Команда комьюнити решила подарить девушке новогоднее чудо и купила билет в столицу.
☺ Однажды команда комьюнити наткнулась на забавный пост. В нем сотрудники отдела поделились интересным фактом о своем начальнике. Оказывается, каждый день на протяжении полутора лет он покупает на завтрак пачку сырников от ВкусВилла. Коллеги посчитали, что в год руководитель съедает минимум 265 порций, а это 720 сырников! Нас настолько потрясла такая любовь к продукту, что мы решили её увековечить. Связались с поставщиком, объяснили ему ситуацию и вместе с ним приготовили гигантский сырник в виде торта. Герой публикации был в восторге, как и его сотрудники.
Такие истории попадаются не только в соцсетях. На горячую линию периодически приходят обращения, которые трогают за душу. Однажды нам написал мужчина и поделился печалью — в его коллекции фигурок из шоколадного яйца «Зверята» не хватает свинки. Остальные 11 животных есть, да еще и с повторами, а свинки нет. Операторы пообещали помочь. Сначала спрашивали, у кого из коллег есть лишняя свинка. Потом определили, кто ближе всех живет к району покупателя, чтобы передать подарок. История получилась такой увлекательной, что участники сняли трогательное видео о свинке-путешественнице.
Учимся на ошибках и не стесняемся их признавать
Мы не роботы, поэтому тоже иногда ошибаемся. Но всегда стараемся извлечь из любой ситуации максимум пользы. При этом не стесняемся вслух признать, что были неправы или что-то упустили.
Как-то на горячую линию позвонил покупатель и пожаловался, что в йогурте попался несъедобный предмет. Это всегда повод для большой проверки, ведь такие ситуации угрожают здоровью людей. Чтобы понять, что именно и на каком этапе попало в еду, нужно забрать и изучить предмет. На профессиональном сленге он называется включением.
Извинились перед покупателем, попросили его принести неопознанный ингредиент в ближайший магазин… и потеряли находку. То ли куда-то завалилась, то ли кто-то случайно выбросил — так и не нашли. Когда поняли это, перед нами встал выбор — спустить дело на тормозах или честно признаться, что в этой ситуации мы помочь не сможем. Выбрали второе. Перед клиентом было неловко, ведь мы так и не смогли ему ответить, как лишний предмет попал в йогурт.
Зато эта ситуация стала для нас уроком. Раньше включения доставляли так: ждали, пока кто-то из сотрудников пойдет в офис и просили заодно занести «посылочку» технологам. Теперь все посторонние предметы из магазина забирают специальные курьеры. Они не забудут зайти в нужный кабинет и вовремя передадут пакет.
Работа с обратной связью — важная часть концепции ВкусВилла. Сообщения, комментарии, обращения на горячую линию помогают нам становиться лучше. Благодаря им мы находим моменты, которые можно улучшить, поэтому рады любому мнению. Расскажите в комментариях, вы уже знакомы с нашей продукцией? Есть ли у вас любимчики? А за полезными и вкусными продуктами с чистым составом приглашаем вас в наши магазины и бесплатную доставку.
Обращалась не раз в поддержку ВкусВилл, очень классные ребята, всегда помогают!)
Спасибо, всегда стараемся помочь и даже чуть больше.
Что за бред? Зачем эта пыль в глаза? Являюсь постоянным клиентом ВВ, но чат службы поддержки отвечает по часу, а то и по два, это самое дно из всех чатов службы поддержки что есть в продуктовом ритейле)
Согласен. Самый бездушный и безликий суппорт. Регулярно жаловался на дохлую кассу самообслуживания в Химках ТЦ Лига, на неприветливых продавцов которые при ковиде в начале сношали мозг про маску и перчатки, стоя при этом за пластиковым экраном. А когда доходило до оплаты выяснялось что оплата возможна наличными и без зачисления баллов потому что у них нет интернета (сказали бы сразу, я бы ушел). В результате на такие жалобы суппорт отвечал сухо и в формате «сам дурак что к нам пришел». В итоге перестал ходить туда
Время ожидания может увеличиваться во время сбоев в работе сайта или приложения, также нагрузка на службу поддержки возрастает, например, перед праздниками и в некоторых других ситуациях.
Тем не менее, ни одно обращение не остается без ответа и ни один покупатель без оказанной поддержки.
Если вы напишите номер вашей карты ВкусВилл, мы проверим, из-за чего могли возникнуть задержки с ответом, проанализируем ситуацию, чтобы в дальнейшем сработать еще лучше.
Купил слипшиеся пельмешки. Разрулили, вернули деньги.
Вы планируете дальше покупать в магазине, где пельмени слипшиеся?
Мы тщательно следим за качеством нашей продукции, а также за соблюдением условий хранения в магазине и во время транспортировки. Если на каком-то этапе произешел сбой, то подобные обращения - повод провести дополнительную проверку и устранить недочеты.
Со своей стороны мы всегда готовы компенсировать стоимость продукта, качество которого не порадовало покупателя и сделать все возможное, чтобы в следующий раз эмоции от покупки были положительными.
Прекрасный текст! И первоклассный подход. В моем бизнесе пока не так много клиентов, но я понимаю, что со временем поддержку придётся масштабировать. Статью в закладки, буду показывать её будущим сотрудникам саппорта 😊
Спасибо, что оценили наш подход. Кстати, более подробно о нем можно узнать из наших настольных книг: "ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так" Евгения Щепина, а также "Бирюзовое управление на практике. Опыт российских компаний" Валеры Разгуляева.
Успехов в развитии вашего бизнеса и построении лучшей службы поддержки!
Немного офтопа, может, и тут обратная связь сработает. У вас на сайте, когда покупаешь подарочный сертификат для другого человека, нет никаких маркеров, отправили его или нет. Приходится писать в поддержку, узнавать, все ли ок - отвечают, кстати, быстро. Но хорошо бы, чтобы тому, кто оплатил сертификат, тоже приходило уведомление в духе "все ок, мы отправили"
Дарья, обратная связь работает в любом источнике, будь то наша официальная группа, чат, служба поддержки или горячая линия.
Подскажите, пожалуйста, речь идет о покупке подарочного сертификата (карты) именно на нашем сайте?
Мне 2 раза привезли мокрый хлеб. Я боялся об этом написать.
Нам очень жаль, что произошла такая ситуация. Но наша служба поддержки работает как раз для того, чтобы помогать, если происходит что-то подобное, так что не стоит бояться или стесняться нам писать или звонить.
Мы всегда стараемся разобраться в ситуации, чтобы покупатель не остался разочарован, а нам своевременная обратная связь помогает улучшить качество сервиса. Важно обращаться сразу же, так как "по горячим следам" выяснить, что произошло, всегда значительно проще.
Спасибо за статью, но:
Ожидание ответа на горячей линии — в среднем, 15 секундДопустим,
1320000 обращений / 500 операторов = 2640 обращений на оператора в месяц
2640 / 20 (в среднем рабочих дней в месяц) / 8 (часов) = 16,5 обращений в час на человека
16,5 / 60 = ~ 3.7 минуты на человека
Как операторы остаются в живых?
Даже если добавить к ним ещё 100 штук, ситуация координально не поменяется, а добавляя по 15 секунд между обращениями, не совсем понятно, как это вообще возможно
Либо под обращением понимается нечто другое, нежели жалоба, потому что я не понимаю, как за 3 минуты её можно решить, либо что-то не сходится)
Мне кажется, что вы "500 операторов на горячей линии" зря приравняли к "500 человек обрабатывает обращения". Обращения может обрабатывать гораздо бОльшее число людей
Постараемся дать более подробные объяснения, чтобы ответить на ваш вопрос.
Вы правильно отметили, обращения — это не только жалобы, но и оценки товаров с комментариями, и благодарности и пожелания по улучшению качества товаров или услуг сервиса, которые требуют только того, чтобы правильно их внести для дальнейшей работы. При этом оценки с комментариями вносится автоматически.
Следующий нюанс: количество сотрудников постоянно увеличивается, а в моменты, когда случается какая-то экстренная ситуация и количество обращений в разы возрастает, многие выходят на подработку. Также в подобных ситуциях часть обращений закрывается автоматически (такие как спасибо, смайлики и т. д., то есть не несущие смысловой нагрузки).
«Ожидание ответа на горячей линии — в среднем 15 секунд» - здесь речь идет скорее об ожидании ответа на Горячей Линии. В свою смену часть операторов отвечают на звонки, часть обзванивают пропущенные вызовы, так некоторые покупатели не готовы ждать более 26 секунд.
Большая часть нагрузки приходится именно на службу поддержки в телеграмм — для того, чтобы решить вопрос, оператору обычно требуется от 3 до 6,5 минут. Как правило, это происходит за два сообщения — первое и второе, с уточнениями, тогда как на Горячей Линии вопрос чаще всего решается за один звонок, но занимает чуть больше времени.
Единственное что смущает, это название. Словно речь о вкусовых качествах инвентаря для сена))👨🌾
В остальном всегда приятно зайти, хорошие продукты, сравнительно небольшая площадь магазина, что лучше располагает к уюту. Успеха вам!
Большое спасибо за теплые слова: мы действительно стараемся создавать такую атмосферу в наших магазинах, чтобы покупателям хотелось зайти к нам еще.
Что касается названия магазина, оно имеет свою историю и происходит из составления двух слов: "вкус" и "вилл". Мы продаем вкусные продукты, поэтому с первым словом двух толкований быть не может, а вот второе произошло от слова "village", что значит "деревня", то есть дает отсылку к продуктам, вкусным и свежим, как в деревне.
Нормальная поддержка. Вспомнился случай, когда зашел во вкусвилл и зацепился пуханом за угол стального стола, на котором стояли коробочки с фруктами "мы уже портимся, купи нас со скидкой". А там поверхность стола покрыта стальным листом, угол которого отошел. Ну ппц думаю, приехали. Старший кассир подлила масла: "ну бывает, ничем не могу помочь, приходите к нам завтра, когда будет управляющий". Накатал обращение, что напишу по всем фронтам, что обнаружены условия, где создается угроза здоровья граждан, а для детей - так и жизни, завтра в прокуратуру пожалуюсь, верните сволочи 10 т.р. за любимый зеленый юниклошный пухан. Товарищи не разбираясь просили прощения и спросили устроит ли 10 т.р. бонусами. Бонусы те потрачены на сыр, фрукты и семечки, а я почему-то удовлетворен.
Сожалеем, что в одном из наших магазинов вы столкнулись с такими неудобствами. Как правило, сотрудники на месте стараются помочь и необходимости обращаться в поддержку не возникает.
Но подобные ситуации в любом случае направляются в соответствующий магазин и проводится разбор не только самой ситуации, но и действий сотрудников.
Рады, что в конечном итоге вы остались довольны предложенным решением ситуации сотрудниками службы поддержки.
Я обожаю ваш саппорт. Во-первых вообще всегда возвращали деньги за товары без всяких проверок. Даже если по виду все нормально. (Например, срок годности ок, продукт выглядит хорошо, но пахнет не вкусно. То есть, единственное доказательство того, что продукт испорчен - это моё слово). И ещё, однажды вернули часть стоимости за абсолютно хороший торт, за то испортился декор (меня такой вариант устроил, так как мы торт купили не для гостей)
Во-вторых, помогают даже в нестандартных ситуациях. Например, у меня была стоматологическая операция. Мне саппорт помог подобрать товары, которые не нужно жевать.
В-третьих реально всегда доброжелательные и вежливые. И да, видно что не по скриптам общаются.
И ещё. Мне врачи сейчас назначили строгую диету (ГСД). Нельзя есть сахар, белую муку и ещё кучу всего. Я даже не задумываясь нашла у вас и колбаску и буженину и нужную муку - хоть миндальную, хоть ржаную. И хлебушек полбяной. Короче, я даже не парилась с выбором продуктов, уже несколько лет заказываю только у вас. А потом пришла в чат людей с таким же заболеванием. Они вас там боготворят! Для людей жизнь делится на «до и после», когда они вас находят. Потому что в других магазинах найти бекон без сахара в составе и полбяной хлебушек нереально. (Ну, или очень сложно)
Спасибо вам за то, что даёте всем людям возможность полноценно питаться. Развиваетесь и дальше! В тех чатиках люди расстраиваться, если у них в регионе нет ВкусВилл 💔
Спасибо за такие тёплые слова 💚 Стараемся для вас 😘
Добрый день, ВкусВилл! Спасибо за статью. Подскажите, пожалуйста, какой у вашей компании стандарт по показателю Service Level(Уровень сервиса) контакт центра на горячей линии? И какой результат, например , был в октябре и ноябре 2023 года. Вы считаетесь лидерами в клиентском сервисе, хотелось бы уточнить данную информацию для себя. Спасибо
Здравствуйте!
Мы уточнили интересующие вас данные.
Показатели удовлетворенности покупателей уровня клиентского сервиса мы оцениваем по пяти показателям: время первого ответа на обращение в чате или звонок; скорость решения вопроса (время, которое потребовалось на решение проблемы); компетентность, профессионализм оператора; вежливость, отзывчивость; удовлетворённость решением (насколько покупатель доволен решением проблемы).
Что касается конкретных цифр, то во время последнего опроса данные были такие (по пятибальной шкале): 4.7, 4.6, 4.7, 4.8, 4.6 соответственно.
Надо сказать, что не смотря на отличные показатели, мы всегда стремимся к лучшим результатам: все операторы регулярно проходят дополнительное обучение, а также различные тренинги для повышения квалификации. Также проводятся мастер-классы, которые позволяют сотрудникам не выгорать, справляться с эмоциями и продолжать оказывать помощь нашим любимым покупателям на отлично.
Следующий опрос планируем провести в январе и уверены, что показатели будут еще выше.
Здравствуйте!
Мы уточним данные и вернемся к вам с ответом после выходных.
Посмотрел отличное интервью Андрея Кривенко у Соколовского про Вкусвилл, ценности, про то что клиент на первом месте и бла-бла-бла.
Тут же поставил аппку и оформил тестовый заказ (тортик, макарошки и т.п).
Доставка в субботу вечером 2 часа. Хм, ну ок.
Ладно, никуда не тороплюсь поэтому жду тортик и с десяток других товаров.
Через два часа приехал курьер и привёз тортик. И больше ничего.
Спрашивает у меня "Вы только торт заказывали?"
Я отвечаю что нет.
Курьер – "А я только торт увидел, забрал и поехал. Щас я сгоняю и привезу остальное, где-то через час буду у вас."
Я в шоке. С таким я ещё не сталкивался и пожелал ему удачной дороги.
Позвонил в саппорт чтоб отменить заказ. Трубку взяли сразу (это круто), объяснил ситуацию, сказали что заказ отменят. Всё сухо, грубовато и даже не извинились.
Приходит уведомление что деньги вернуться бонусами или пиши в саппорт если хочешь иного.
Пишу в саппорт, отвечают через полчаса, что деньги придут на карту в течение 7 дней.
У всех уже за 5 минут, а тут похоже реально 7 дней ждать надо будет.
После длительного общения по душам с саппортом предложили уникальный промокод на 200 рублей при заказе от 1000 рублей, который на любом сайте можно взять))
Очень печальный опыт. Пользоваться доставкой вкусвилла пока что не буду – очееень долго, небольшой выбор продуктов, курьер не понимает что такое заказ и что в него входит, саппорт не клиентоориентированный (как рассказывал мне Андрей Кривенко), реальных бонусов за такой косяк не предоставляют (промокод на 200 рублей не считаем за бонус).
Для ребят из вкусвилла №273226093-1 от 23.03.2024
Читайте переписку, слушайте записи.
Иван, приносим извинения за долгий ответ.
Ознакомились со всей историей обращения. Коллеги всё сделали корректно с точки зрения регламента, однако эмпатии было проявлено недостаточно, о чём говорит ваш комментарий под нашей статьёй. Единственный момент — промокод, который вам начислили, вы не смогли бы взять где-то ещё. На разных сайтах и в приложении можно найти промокод, срабатывающий только при первом заказе, а те два, которые вы получили, можно использовать для любого заказа.
Так как прошло уже 2 дня, мы выяснили, что вины курьера нет: это недосмотр сотрудников торговой точки, которые не положили все продукты в одно место, чтобы такой ситуации не произошло. С коллегами, которые совершили ошибку, мы проведём беседу, чтобы таких ситуаций было как можно меньше.
Мы бы не хотели, чтобы наше с вами знакомство начиналось на такой ноте. Хотим ещё раз принести извинения за эту ситуацию и заверить вас, что такое происходит крайне редко. Также просим уточнить: удобно ли будет созвониться в удобное для вас время, чтобы всё исправить?
Написал в поддержку - зачем вы привезли два арбуза, если я хотел один. Ответили - по нашей оферте мы можем так делать. Ну, спасибо, хорошо сдружились.
Игорь, вероятнее всего так получилось потому, что сотрудники ориентировались на вес арбуза, указанный в вашем заказе. Нужного размера в наличии не оказалось и для того, чтобы вес соответствовал, вам положили два арбуза.
Во время оформления заказа можно оставить любые пожелания в поле для комментариев.
Статья интересная, но так и не ответила на вопрос «как» вы все же выстраиваете общение при таком количестве заявок. Из заголовка создается ощущение, что вы будете делиться секретами эффективной организации поддержки в условиях огромного входящего трафика — ведь не просто же так там цифры по количеству обращений, да?
Да. Просто так. А статья вся про основные ценности поддержки, особо никак не соотносящиеся с количеством обращений. То же самое можно было написать и при 50, и при 500000 обращений.
На самом деле, каких-то особых секретов тут нет. В случаях, когда нагрузка на операторов слишком высокая, мы задействуем резервы. Коллеги, которые выходят на помощь, могут получить солидную прибавку к окладу.
Также у нас очень чётко выстроены процессы, которые позволяют быстро передать всю обратную связь в нужные отделы, что позволяет тратить на это минимум времени. Эти процессы постоянно отлаживаются, чтобы добиться максимальной эффективности.
Если у вас есть какие-то конкретные вопросы, то можете задать их нам — постараемся ответить 🙂
Считаю, что отличная поддержка это та, в которую не нужно обращаться!) У Вкусвилла, что в магазинах, что в онлайне всё работает отлично и этим действительно можно гордиться и хвалиться) При этом ложечку дёгтя всё же оставлю. В сентябре как раз был одним из тех кто обращался по заказу в чат поддержки. Экспресс-доставка не приехала за 30 минут, не приехала она и за час. Статус заказа был «Собран, ожидает курьера», но видимо в субботу в 11 утра все курьеры отдыхают, поэтому заказ до меня так и не доехал. Что понравилось - скорость ответов в чате. Что не понравилось - долгие сроки возврата (средства вернулись только через несколько дней. Да знаю, зависит от банка и блаблабла, но вот у Яндекса, например, моментально средства возвращаются на карту. Стоит подумать как реализовать эту историю), ну и просто «Извините» - это плохой подход к клиентам. Мне как клиенту решение нужно, а не извинения. Ну и самое забавное, через 2 часа нашелся курьер, и вот уж не знаю, отменился бы заказ, если бы я еще раз в чат не написал. В общем, ВВ - топ, при этом есть еще над чем работать. Успехов!
С вашим тезисом про поддержку в целом согласны, но ведь мы получаем не только негативные обращения, но и много позитивных: благодарности для сотрудников, отзывы на продукты, просьбы завезти больше товара в тот или иной магазин и т.д.
Обязательно обратим внимание на ваши замечания: сейчас скорость возврата денежных средств действительно зависит от банка. Что касается того, отменился бы или нет заказ автоматически, то в данном случае скорее всего нет, если только вы не просили сотрудников поддержки его отменить, когда обращались первый раз.
Спасибо за добрые пожелания, не прекращаем развиваться, учитывать пожелания, чтобы становиться еще лучше для наших покупателей.
Ну так ловите негативный комментарий: пельмени у вас говно
Я не знаю, из чего их делают, но судя по адовой изжоге, явно не из чего-то съедобного.
P.S. И да, я не понимаю, как поддержка бы решила этот вопрос кроме как вернуть деньги (если фуд-ритейл за все говенные продукты будет деньги возвращать, то быстренько закроется...) или предложить больше не покупать.
Хотя, я в принципе, и так больше не покупаю.
Здравствуйте!
Хотим отметить, что мы работаем только с проверенными поставщиками и гарантируем, что состав пельменей, как и любого другого продукта полностью прописан на этикетке. Также мы выбираем производителей, которые готовы предоставлять продукт, подходящий под наши критерии: чистый, максимально натуральный состав.
Расскажем, как было бы отработано ваше обращение: служба поддержки зафиксировала бы ваше замечание и подробную информацию о товаре. Далее с обращением работают технологи и ответственные за конкретный продукт сотрудники. Они принимают решение, нужно ли провести дополнительную проверку продукта (как правило, если подобных обращение несколько). Если будут зафиксированы какие-то нарушения в составе, производителю дается время на их исправление (в зависимости от характера отклонений, партия продукта может быть изъята из продажи), после чего будет повторная проверка.
Разумеется, это достаточно общая схема и каждый случай достаточно индивидуален.
Манго у вас 🔥🔥🔥🔥🔥Спелое и сочное 🥭🥭🥭
Съели уже несколько килограмм, завтра пойдем за добавкой😍
Как здорово, что вы оценили наше манго по достоинству, в такую хмурую погоду оно как ни что другое может поднять насторение.
Кстати, манго можно заказать с доставкой: сервис бесплатный и без минимальной суммы заказа.
Сегодня только звонили на линию , было очень интересно узнать что же такое нормализованное молоко. Все быстро ответили, ВВ вы молодцы!
Да и продукты там отличные.
Очень приятно, что вы остались довольны скоростью и полнотой ответа наших коллег, а также оценили вкус и качество продуктов.
Возможно вам будет интересно: на нашем сайте вы найдете много статей, где мы рассказываем о молоке и не только, публикуем репортажи с производств и подсвечиваем наши внутренние процессы.
Поддержка долго отвечает, сервис ужасный. Задержали доставку на 30 минут при ожидании уже 2-х часов, и никто не может это прокомментировать
Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с длительным ожиданием ответа. Понимаем — это крайне неприятно. Причина заключается в погодных условиях и высокой нагрузке на магазины. Коллеги делают всё возможное, чтобы собирать и доставлять заказы в срок, однако в торговых точках с наибольшей нагрузкой это не всегда получается. Как следствие, увеличивается количество обращений в чат и на горячую линию, из-за чего увеличивается время ответа. Примите наши извинения за временные неудобства.
про свиноту - молодцы)
Такой подход возможен только в экономике, где человеко-час ничего не стоит и люди готовы за нищенскую оплату облизывать каждого клиента (для интереса посмотрите какие зп предлагаются в ВВ для менеджеров поддержки).
Это нормально, получить на обычный вопрос — обычный ответ без смайликов, шуток и облизываний. И как только стоимость труда в нашей стране вырастет — такое облизывание исчезнет моментально, потому что у людей появится чувство собственного достоинства. Есть разница между обычной доброжелательностью и вылизыванием жоп людям, которые идут в службу поддержки, чтобы закрыть свои эмоциональные дыры.