Как работать с отзывами на маркетплейсе Ozon?

На связи «Веб-Центр»! В этой статье мы расскажем, как получить свои первые отзывы, как мотивировать покупателей делиться впечатлениями от покупки, как обрабатывать положительные, нейтральные и отрицательные отзывы так, чтобы увеличить продажи и лояльность клиентов. Если вы грамотно работаете с отзывами, они начнут работать на вас.

Отзывы – действенный инструмент продвижения товаров: по данным Яндекс.Маркета 90% людей ориентируются на мнения и оценки, когда ищут товары на маркетплейсах и принимают решение о покупке. Пользователи готовы переплатить за чужой опыт, и зачастую из двух одинаковых товаров с разной ценой пользователи выберут тот, что дороже, если у него есть отзывы, а у дешевого товара – нет. Никому не хочется остаться с обманутыми ожиданиями.

Чтобы сформировать свое отношение к продукту или бренду, человеку достаточно ознакомиться с отзывами о нем.

Важность отзывов растет пропорционально цене товара: перед покупкой пользователь оценивает больше обратной связи от купивших, опирается на рейтинги. Аудитория молодых покупателей считает отзывы достоверным источником информации, старшее же поколение уделяет отзывам гораздо меньше внимания.

По данным исследования коммуникационной платформы Globlee:

Отзывы помогают попадать товарам в раздел «Бестселлер», это обеспечивает дополнительный приток трафика в карточки товаров и ваш магазин на площадке.

Начинающему селлеру на маркетплейсе важно как можно скорее заполучить отзывы, и, конечно, желательно положительные. Где их взять? Может проще всего их накрутить, сделать самовыкуп?

Поговорим о честных и не совсем способах получения отзывов, и начнем с серых методов.

▶ Купленный отзыв

Существуют организации и целые сервисы, которые предоставляют услугу платных отзывов. Это обман потенциального покупателя. Такие отзывы показывают товар очень однобоко – только с положительной стороны. Они могут помочь поднять товар при фильтрации по рейтингу, а могут повлечь за собой серьезные последствия и привести к убытку.

Важно понимать, что маркетплейсы, как и поисковые системы, используют специальные алгоритмы, которые умеют распознавать накрутки. Бдительные пользователи наверняка заметят обман продавца. Все это негативно повлияет на его репутацию: площадка удалит накрученные отзывы, а магазин отправит в бан.

Свежая история: отдел качества Озон удалил с площадки абсолютно все положительные отзывы, которые были признаны «фейковыми». Маркетплейс оставляет за собой право запретить предпринимателю оставлять отзывы о своем товаре или товаров конкурентов на Ozon.

Интересный прецедент произошел с накрученными отзывами и на Wildberries. На почту селлера пришло письмо от площадки о найденных 52 заказных отзывах на его товары. Маркетплейс наложил на него штраф в 100 000 ₽, такая сумма нигде и никак не регламентирована. Такую самодеятельность продавец имеет право обжаловать, но ничего кроме траты времени и денег на разборки с маркетплейсом это не принесет.

▶ Обратный выкуп

Обратный выкуп – это способ обойти это ограничение и приобрести органический спрос на продукцию, что поднимет рейтинг товара.

Обратный выкуп представляет из себя нехитрую процедуру: предприниматель самостоятельно или с чужой помощью покупает свои товары через маркетплейс. Эта схема затратная и не всегда эффективна. Чаще всего приходится не только платить комиссию за каждый выкуп фирме, которая оказывает мошенническую услугу, но и оплачивать доставку до ее складов. Плюс товар, пущенный в оборот таким способом, зависает на складе и его уже невозможно легально реализовать.

Обратный выкуп требует и хорошей технической подготовки. Аккаунты, с которых публикуют отзывы, должны выглядеть как аккаунты реальных людей, иметь соответствующую легенду и релевантную историю. Не говоря уже про номера телефонов, ip-адреса и другие банальные вещи, по которым любой маркетплейс может определить, что ваши отзывы фейковые.

Каждый селлер может сделать для себя вывод, стоит ли прибегать к таким мерам или же лучше действовать легальными методами.

Мы не рекомендуем использовать серые способы получения отзывов, так как риски превышают возможную выгоду.

Получить первые заказы и отзывы по ним можно от своей лояльной аудитории. Это могут быть ваши постоянные клиенты или подписчики в соцсетях – те люди, которым уже полюбился ваш бренд. Попросите клиентов купить товар через маркетплейс и оставить после этого отзыв и оценку. Предложите взамен на это бонус, например, вам показывают скриншот отзыва, а вы дарите подарок. Или продавайте товар на площадке с выгодной скидкой.

При этом помните несколько нюансов:

Положите к товару небольшой подарок и просьбу оставить отзыв. Это может быть сувенир, аксессуар, просто красивая открытка с пожеланиями. Главное, что человек испытает положительные эмоции – в таком состоянии люди охотнее оставляют хорошие отзывы.

Такую услугу можно подключить и на Озон.

Как услуга «Баллы за отзывы» работает на Озон:

1. В личном кабинете селлер настраивает сбор отзывов за баллы.

2. Появляются участники акции – это покупатели, которые получили свой заказ.

3. Участник акции получает пуш-уведомление в мобильном приложении или письмо с напоминанием, что сегодня он может получить баллы за отзыв. Баллы он может получить за отзыв на купленные товары, участвующие в акции. Такие товары собраны отдельно в разделе личного кабинета «Акция “Баллы за отзывы”», там же подробнее описаны условия акции:

4. Если покупатель оставляет отзыв на товар, соответствующий правилам акции, он получает баллы, которые сможет потратить на другие покупки на Ozon.

Для каждого вида отзыва – просто текстовый, с фото или видео – продавец сам устанавливает ставки. По умолчанию установлены рекомендованные значения Ozon:

5. Отзыв проходит модерацию. Если он не соответствует правилам, Ozon может снять его с публикации.

6. После публикации отзыва вы оплачиваете:

Клиент может потратить накопленные баллы на оплату заказа через 14 дней после их зачисления. Минимальное количество баллов, которое можно потратить на заказ – 50 баллов. Оплатить баллами покупатель может до 25% стоимости заказа.

С недавним обновлением на Озон добавлять карточки товаров в акцию «Баллы за отзывы» теперь можно двумя режимами:

Покупатели, которым нравятся ваши товары или услуги наверняка захотят потратить немного времени и поблагодарить вас парой хороших слов.

Для первых заказов вы можете создать продающие карточки товаров с цепляющим и располагающим к покупке текстовым и медиаконтентом: