«Цены завышены, на звонки не отвечают, а администраторы вообще хамят»
Таких отзывов у нашего клиента почти не было. Но схему по отработке негатива мы все же придумали. Это рассказ о том, как сделать хорошую репутацию еще лучше. Раскрываем методы, которые позволяют увеличить целевые визиты из Яндекс Карт на 25%, а коэффициент тональности — до +91.
О клиенте
«Евроэксперт» — многопрофильный медицинский центр. Набор услуг довольно классический: можно без очереди сдать анализы, пройти дежурные процедуры и попасть на прием к врачам широкого и узкого профилей.
Серьезных проблем с репутацией у медцентра не было. Но было что улучшить:
- пациенты редко оставляли отзывы в картах или на профильных порталах;
- в топ выдачи по брендовым запросам попадали «тезки» — консалтинговые компании, онлайн-академии и мебельные салоны с названием «Евроэксперт»;
- карточки в отзовиках и справочниках были слабо проработаны: в них не было актуальных данных и ссылок.
Задачи понятные — выстроить единую политику коммуникации с пациентами, увеличить количество положительных отзывов и проработать SERP по брендовым запросам.
«Плохие слова не пиши»: общаемся с хейтерами
Есть ли смысл в полном удалении негатива из сети? Возможно. Но в большинстве случаев вычистить все плохие отзывы нереально. К тому же, это может быть бесполезным: если не работать с причинами негатива, недовольство пользователей будет усиливаться, а поток негативных комментариев — расти.
Куда логичнее научиться правильно отрабатывать негатив. Моделируем ситуацию: в карточке Яндекса пользователь оставил отзыв, в котором раскритиковал сервис клиники.
В таком случае сотрудники клиники следуют инструкции:
- Ответить на комментарий. Негатив всегда обращает больше внимания, чем позитив (вы только посмотрите на комментарии на vc.ru). Поэтому отвечать на плохие комментарии нужно всегда: принести извинения за неудобства, попросить контакты, уточнить дату и время обслуживания в клинике.
- Связаться с пациентом. Как правило, администраторы приглашают пациента на повторную процедуру, предлагают скидку или прием у другого специалиста.
- Попросить пациента оставить второй комментарий. Важно делать это после того, как человек получил свою компенсацию — извинения, скидку или бонусную услугу. Отзыв придется разместить с нового аккаунта: идеально, если в нем есть полный рассказ о том, как сотрудники исправили неприятную ситуацию.
Нужно больше хорошего: провоцируем пациентов на отзывы
Как не допускать слива негатива в сеть? Начинайте собирать обратную связь еще на стойке регистрации.
Угадать, чем именно могут быть недовольны люди, невозможно. Пациенты могут неправильно подготовиться к сдаче анализа и понять, что процедуру придется пройти заново. У чувствительных к боли людей сохраняются неприятные ощущения, остаются небольшие синяки после сдачи крови. Часть посетителей ошибочно записываются на прием — например, выбирают обычное УЗИ вместо скрининга. В этих ошибках нет вины клиники — но негатив от этого не пропадает.
Так, администраторы предлагают оставить отзыв по QR-коду после пройденных процедур.
Пользователь наводит камеру и попадает на онлайн-форму. Первый шаг — ответить, понравилось ли посещение центра. От него зависят дальнейшие действия:
- Если пациента устроил сервис, его направляют на площадку-отзовик — Яндекс Карты.
- Если же пользователь нажал на кнопку «Нет, есть претензии», он переадресуется на форму обратной связи. Там пациент может передать свои замечания администрации напрямую. Отправленный отзыв сразу попадает в CRM-систему клиники. Затем сотрудники решают проблему с пациентом в индивидуальном порядке.
Плюсы такого сценария очевидны
- Пациент чувствует заботу со стороны руководства клиники.
- Негатив не утекает в сеть: конфликт решается внутри организации.
- Клиника получает возможность совершенствовать сервис и качество услуг.
- Число положительных упоминаний растет органически, без накрутки и фейковых отзывов.
Чтобы искали и находили: оптимизируем выдачу
Мы не ставили цель увеличить трафик из поиска. Но сайт стал чаще показываться по релевантным запросам, после того как мы:
- добавили микроразметку
- качественно заполнили карточки в Google Maps и Яндекс Бизнесе;
- создали фиды для страниц с услугами;
- переписали title и description.
Что в итоге?
Заказчик ответственно относится к своей репутации: ведет профили и отвечает пациентам на doctu.ru, zoon.ru, prodoctorov.ru.
Поэтому на сайте медцентра настроили автоматический вывод положительных отзывов с ПроДокторов.
Через три месяца работы зафиксировали результат: +25% целевых визитов через Яндекс Карты. Выросли и конверсионные показатели.
«Евроэксперт» получил больше положительных упоминаний от настоящих людей. Коэффициент тональности (NSR) вырос до +91.
Офлайн-схема сбора обратной связи тоже помогла клинике вырасти: администрация быстрее узнает о слабых местах, а большая часть недопониманий решается без огласки в сети.
Узнать больше о SERM в Ростове-на-Дону и других городах РФ
Найти лиды на SEO, разработку, дизайн сайтов
Какие вы встречали рабочие способы отработки негатива? Делитесь своими методами в комментариях.
не поверил бы что люди по такой ерунде строчат негативные отзывы если бы сам не видел. сдавал анализы, рядом в кабинете скандал закатила баба какая-то. у нее вен реально не видно, медсестра там плясала вокруг нее полчаса, специально наугад не тыкала и синяки не делала. кровь у нее в итоге взяли, но и она у сотрудников ее попила. тоже пригрозила, мол, заспамлю вам все отзовики плохими комментами.
крч сложно это в медицине делать, бывают реальные косяки, а бывают неадекваты, которые специально рейтинг занижают
"Попросить пациента оставить второй комментарий... Отзыв придется разместить с нового аккаунта" — это вот сколько клиентов завели себе новый акк, чтобы оставить отзыв?))) а если этот отзыв с нового акк не будет опубликован? Спорный пункт, одним словом
ну да, кстати. я бы так заморочился только если мне там все анализы и лечение бесплатными сделали, в другом случае вообще бы не парился
Классика еще есть типа SMM-акций. Запость в сторис с добрым словом, получи скидку на следующее посещение. Для тех, кто приходит не за разовой услугой, а регулярно в лабораторию бегает, вполне работает