Больше сюда ни ногой: сегодня был катастрофически плохой сервис. Кто должен извиниться?

Как плохой менеджмент на местах убивает лояльность к брендам и нивелирует усилия маркетинга

От жизни собачьей собака бывает кусачей. Это этически некорректное использование поговорки относительно менеджмента среднего и низшего звена, а также рядовых сотрудников, как нельзя лучше подходит, чтобы описать казусы в обслуживании клиентов сферы услуг.

Что делать бренду во избежание подобных скандальных ситуаций с сервисом, которые сильно бьют по репутации бизнеса? Вводить жесткий контроль за персоналом? “Мордовать” инструкциями как в Mcdonald's? Проводить регулярные учения и тренинги?

Да, выше упомянуты рабочие инструменты, но ключевым является то, насколько сам бренд лоялен к клиентам.

На случай подобных провалов с сервисом из-за ошибки исполнителя, в компании, помимо желания все исправить и удовлетворить клиента, должны быть разработаны специальные протоколы решений.

Во-первых, проблему созданную человеческим фактором нужно решать максимально человечно. Возможно, именно для таких случаев необходимо задействование отдельного специалиста или вышестоящего руководства, которые внимательно выслушают, поймут и попытаются найти компромиссное решение.

Во-вторых, а это касается напрямую решения, необходимо задействовать персонализацию. Для умелого маркетолога скандальный кейс - это подарок судьбы, ведь он максимально точно персонализирует человека или нескольких людей.

Наконец-то у бренда появился повод сказать “я люблю тебя” именно этим людям, да так, что это может стать кейсом успеха в коммуникациях.

В системно и особо запущенных случаях, бренды действуют радикально, чтобы показать свою лояльность поклонникам. Например, так произошло, когда Федор Овчинников угрожал закрыть, а потом и закрыл заведения некоторых франчайзи Додо Пицца из-за претензий к качеству управления сервисом.