Как разговаривать с клиентами, чтобы они вас не возненавидели
Недавно я перешла работать в RUVDS, и одна из моих задач как маркетолога — создание и поддержание Tone of Voice нашего бренда.
Мы каждый день вступаем в разговоры с людьми от лица компании: ежедневно пишем на Хабр, отвечаем на комментарии в соцсетях и в тикетах поддержки.
Моя задача в том, чтобы каждая коммуникация оставляла приятное впечатление, а все беседы и публикации складывались в целостный образ.
Я решила написать цикл статей, как мы строим Tone of Voice: какие инструменты и методики действительно сработали, а какие не очень.
Какой образ мы выбрали
Три кита, на которых держится хорошая коммуникация: дружелюбие, уважение и вежливость.
Эти слова только кажутся общими формулировками, но на самом деле содержат в себе очень конкретные dos and dont's.
Уважение к собеседнику для нас значит, что мы не тратим его время зря: пишем кратко и по делу, ясно и полно отвечаем на вопросы.
Без уважения не может быть дружбы, а вежливость превратится в пустые формальные оговорки.
Настоящее уважение выражается в заботе о клиенте, его времени и интересах.
Под дружелюбной коммуникацией мы понимаем чувство такта: человек не должен чувствовать себя глупым или некомпетентным, когда вынужден обратиться за помощью.
Вежливость это хорошие манеры и готовность идти на компромисс.
Все эти три кита легко превращаются в чеклист, которым можно проверять каждое исходящее от нас сообщение: если оно недружелюбное, недостаточно уважительное или вежливое, надо исправлять.
Почему мы решили начать с поддержки
Они ведут главную коммуникацию в нашем деле:
- сотрудники поддержки ведут разговор с самыми важными людьми в бизнесе: эти люди уже наши клиенты, а не потенциальные покупатели, как в случае статей или рекламы
- они общаются с ними в особенно чувствительный момент — когда у клиента возникла проблема с продуктом. В такие моменты отношение к компании особенно пластично: если к человеку проявили заботу, были вежливы и быстро решили вопрос, его лояльность растет. Либо падает, если ответ компании его расстроил.
Как мы поняли, что именно надо изменить в разговорах
В течение месяца я читала все тикеты и ответы на них.
Я большой поклонник информационного стиля, и с удовольствием составила бы талмуд с разборами всех ошибок. И, конечно, он отправился бы в мусорку сразу после тренинга: когда правил слишком много, мозгу проще вообще на них забить.
Поэтому я выделила самые злые и чаще всего повторяющиеся ошибки при ответе клиентам: оказалось, их всего четыре.
1. Обращение "уважаемый клиент" вместо нейтрального "здравствуйте"
В большинстве случаев клиенты здороваются с нами, прежде чем перейти к проблеме. А вот мы — не всегда, но зато всегда начинали ответ со слов "уважаемый".
Не ответить на приветствие — оскорбление во многих культурах, в России просто воспринимается как агрессивный жест.
«Уважаемый клиент» — штамп, типичное обращение из сердитых предупреждений ЖКХ и бюрократических отписок. Изначально в нем не было ничего плохого, но оно настолько прочно связалось в сознании людей с последующим фактическим неуважением, что его лучше избегать.
Так мы переписали шаблон приветствия и отказались ничего не значащего "уважаемый".
2. Игнорирование вопросов, когда клиент пытается понять проблему
Мы быстро растем и задача поддержки — максимально быстро обработать запрос, решить техническую проблему и поставить VPS сервер на ноги. Остальным можно пожертвовать, особенно если ждут новые заявки.
Так мы считали до текущего месяца и могли не отвечать в тикетах на некоторые вопросы клиентов о технических мелочах.
Иногда это оставляло неприятное впечатление от общения: даже если сотрудник быстро решил проблему, но не ответил на четко заданные вопросы, человек чувствовал какое-то пренебрежение и отсутствие заботы.
Это хорошо объясняет параллель с докторами.
Реальная история о двух онкологах: два врача работали бок о бок в одной больнице.
Первый был посредственным врачом, но находил время выслушать пациента, ответить на все его вопросы и успокоить.Вторая вытянула с другого света сотни людей, но был жесткой и замкнутой.
Угадайте, в чей кабинет стояла очередь, а шкаф ломился подаренными конфетами и алкоголем.
Задача поддержки не только технически решить проблему, но и оказать хороший сервис.
Дружеская лояльность не может жить без уважения. Лучше предупреждать, сколько времени займет работа и не игнорировать прямые вопросы.
3. Бюрократический язык: канцелярские штампы и формализм
Главная и самая сложная на первый взгляд проблема.
Клиенты писали нам о неполадках простым, человеческим языком, а словно отвечал им равнодушный бюрократ или еще хуже, робот.
Это создавало перевертыш: даже когда мы буквально за минуты решали техническую проблему, оказывая отличный сервис, в воспоминаниях это почти не отпечатывалось.
Как всех срочно научить инфостилю? Никак.
За тот месяц чтения тикетов, я заметила, что есть ровно одна частая ошибка, усложняющий ответы и это страдательный залог. Он встречался в 90% писем и избавившись только от него, наш язык резко стал бы яснее и человечнее.
Что это такое в трех слайдах:
Простой лайфхак, как убрать самые ярые канцеляризмы из написанного сообщения, не используя главред.
Представьте, что вы пишете это не клиенту, а другу, коллеге или жене: если перед отправкой им вы бы убрали какие-то канцелярские фразочки и снизили градус официоза, можно смело резать.
4. Коммуникация человек-человек
Мы хотели избавиться от ощущения, что написав в поддержку, ты начинаешь в разговор с безликой компанией.
"Ваше обращение принято, ждите" совсем не то же самое, что и "Я получил ваше сообщение и начал решать проблему, это займет где-то 10 минут".
Во втором варианте ясно, что обращение не упало в какой-то черный ящик автоматической системы — вам ответил живой человек и именно решает занимается проблемой.
Когда мы перестали использовать страдательный залог, действующий человек сразу вышел на первый план — это шаг к восстановлению коммуникации человек-человек, а не человек-корпоративная машина.
Как все это применить в жизни
Никто не любит слушать лекции. Поэтому мы решили провести тренинг для техподдержки и заодно возродить нашу традицию "пицца-дей": до карантина, мы заказывали пиццу в офис на всех сотрудников за счет компании.
В пятницу мы разослали всем сотрудникам пиццы на дом и созвонились через Slack.
Как мне казалось, главным было объяснить две вещи: почему именно коммуникация техподдержки — главный голос компании и почему в конечном счете именно сотрудники поддержки, а не маркетолог или босс компании принимает конечное решение, какое у него останется впечатление и каким он будет — наш Tone of Voice.
Еще многое надо сделать: не все шаблоны переписаны, поддержка только вышла на тропу более дружеского общения. Будем держать вас в курсе.