Как разговаривать с клиентами, чтобы они вас не возненавидели

Недавно я перешла работать в RUVDS, и одна из моих задач как маркетолога — создание и поддержание Tone of Voice нашего бренда.

Мы каждый день вступаем в разговоры с людьми от лица компании: ежедневно пишем на Хабр, отвечаем на комментарии в соцсетях и в тикетах поддержки.

Моя задача в том, чтобы каждая коммуникация оставляла приятное впечатление, а все беседы и публикации складывались в целостный образ.

Я решила написать цикл статей, как мы строим Tone of Voice: какие инструменты и методики действительно сработали, а какие не очень.

Три кита, на которых держится хорошая коммуникация: дружелюбие, уважение и вежливость.

Эти слова только кажутся общими формулировками, но на самом деле содержат в себе очень конкретные dos and dont's.

Уважение к собеседнику для нас значит, что мы не тратим его время зря: пишем кратко и по делу, ясно и полно отвечаем на вопросы.

Без уважения не может быть дружбы, а вежливость превратится в пустые формальные оговорки.

Настоящее уважение выражается в заботе о клиенте, его времени и интересах.

Под дружелюбной коммуникацией мы понимаем чувство такта: человек не должен чувствовать себя глупым или некомпетентным, когда вынужден обратиться за помощью.

Вежливость это хорошие манеры и готовность идти на компромисс.

Все эти три кита легко превращаются в чеклист, которым можно проверять каждое исходящее от нас сообщение: если оно недружелюбное, недостаточно уважительное или вежливое, надо исправлять.

Они ведут главную коммуникацию в нашем деле:

В течение месяца я читала все тикеты и ответы на них.

Я большой поклонник информационного стиля, и с удовольствием составила бы талмуд с разборами всех ошибок. И, конечно, он отправился бы в мусорку сразу после тренинга: когда правил слишком много, мозгу проще вообще на них забить.

Поэтому я выделила самые злые и чаще всего повторяющиеся ошибки при ответе клиентам: оказалось, их всего четыре.

В большинстве случаев клиенты здороваются с нами, прежде чем перейти к проблеме. А вот мы — не всегда, но зато всегда начинали ответ со слов "уважаемый".

Не ответить на приветствие — оскорбление во многих культурах, в России просто воспринимается как агрессивный жест.

«Уважаемый клиент» — штамп, типичное обращение из сердитых предупреждений ЖКХ и бюрократических отписок. Изначально в нем не было ничего плохого, но оно настолько прочно связалось в сознании людей с последующим фактическим неуважением, что его лучше избегать.

Так мы переписали шаблон приветствия и отказались ничего не значащего "уважаемый".

Мы быстро растем и задача поддержки — максимально быстро обработать запрос, решить техническую проблему и поставить VPS сервер на ноги. Остальным можно пожертвовать, особенно если ждут новые заявки.

Так мы считали до текущего месяца и могли не отвечать в тикетах на некоторые вопросы клиентов о технических мелочах.

Иногда это оставляло неприятное впечатление от общения: даже если сотрудник быстро решил проблему, но не ответил на четко заданные вопросы, человек чувствовал какое-то пренебрежение и отсутствие заботы.

Это хорошо объясняет параллель с докторами.

Задача поддержки не только технически решить проблему, но и оказать хороший сервис.

Дружеская лояльность не может жить без уважения. Лучше предупреждать, сколько времени займет работа и не игнорировать прямые вопросы.

Главная и самая сложная на первый взгляд проблема.

Клиенты писали нам о неполадках простым, человеческим языком, а словно отвечал им равнодушный бюрократ или еще хуже, робот.

Это создавало перевертыш: даже когда мы буквально за минуты решали техническую проблему, оказывая отличный сервис, в воспоминаниях это почти не отпечатывалось.

Как всех срочно научить инфостилю? Никак.

За тот месяц чтения тикетов, я заметила, что есть ровно одна частая ошибка, усложняющий ответы и это страдательный залог. Он встречался в 90% писем и избавившись только от него, наш язык резко стал бы яснее и человечнее.

Что это такое в трех слайдах:

Мы хотели избавиться от ощущения, что написав в поддержку, ты начинаешь в разговор с безликой компанией.

Когда мы перестали использовать страдательный залог, действующий человек сразу вышел на первый план — это шаг к восстановлению коммуникации человек-человек, а не человек-корпоративная машина.

Никто не любит слушать лекции. Поэтому мы решили провести тренинг для техподдержки и заодно возродить нашу традицию "пицца-дей": до карантина, мы заказывали пиццу в офис на всех сотрудников за счет компании.

В пятницу мы разослали всем сотрудникам пиццы на дом и созвонились через Slack.

Как мне казалось, главным было объяснить две вещи: почему именно коммуникация техподдержки — главный голос компании и почему в конечном счете именно сотрудники поддержки, а не маркетолог или босс компании принимает конечное решение, какое у него останется впечатление и каким он будет — наш Tone of Voice.

Еще многое надо сделать: не все шаблоны переписаны, поддержка только вышла на тропу более дружеского общения. Будем держать вас в курсе.