YOTA: жалоба на отключение номера и невозможность его восстановить за рубежом

А также возможное решение, чтобы таких кейсов было меньше :)

Лучший способ получить ответ от службы поддержки большинства российских сервисов — это, к сожалению, статья на vc. Yota — не исключение. Так, Yota без какого-либо предупреждения отключает номера, которые были неактивны в течение трех месяцев (входящие сообщения за активность при этом не считаются), и не дает пользователям, находящимся за рубежом, возможность их восстановить.

Кейсы:

Оператор выборочно делает исключения и восстанавливает номера дистанционно, но почему-то делает это только при эскалации проблемы в публичном поле. Тем самым впустую тратит ресурсы службы поддержки, которая на такие запросы присылает только отписки (причем часто некорректные), и PR-отдела, который ведет переписку вместо них — уже в комментариях на vc.

Моя ситуация: нахожусь в Сингапуре, сим-карту, к которой (как и у всех) привязаны все российские банки и которой я пользуюсь семь лет, внезапно заблокировали, а служба поддержки ведёт себя некомпетентно. За два часа переписки посреди диалога сменилось несколько операторов и ни один из них не помог с решением. Ощущение, что переписываешься с рыбкой Дори и нужно каждые пять минут объяснять заново: кто-то предлагает прийти в отделение несмотря на то, что в обращении одним сообщением выше прямо написано, что такой возможности нет, кто-то — начинает отвечать на абсолютно нерелевантные вопросы (почему-то про скорость загрузки каких-то видео).

YOTA: жалоба на отключение номера и невозможность его восстановить за рубежом
YOTA: жалоба на отключение номера и невозможность его восстановить за рубежом

Yota, у вас систематически возникает одна и та же проблема c пользователями за рубежом, которую вы каждый раз решаете в (криво)ручном режиме. Почему это плохо для компании:

  • Неэффективная трата ресурсов колл-центра, поддержки в чате, PR-службы — потому что пользователи, у которых теряется доступ к банкам готовы писать “до посинения”, чтобы решить проблему. При этом поддержка занимается только отписками и не решает свою основную рабочую задачу — решать проблемы пользователей и повышать их удовлетворенность
  • Репутационнные потери, огромное количество негативной обратной связи в открытом доступе, низкие рейтинги на большинстве платформ с отзывами, которые впоследствии могут влиять на приток новых клиентов
  • Потеря клиентов, которые готовы приносить деньги за подписку на тариф лишь бы не лишиться доступа к своим банковским счетам и при этом им не пользоваться связью (помимо входящих сообщений), так как находятся за рубежом

Как можно было бы решить эту проблему:

  • Делать превентивную рассылку по всем пользователям, которые более трех месяцев находятся за рубежом = скорее всего релоцировались (очень легко выделить когорту), с пунктами о том, как избежать потенциальной блокировки номера
  • Добавить уведомления о потенциальной блокировке неактивного номера — после месяца неактивности, двух месяцев и сразу перед блокировкой. Отправлять в формате прямых сообщений и пушей
  • Ввести отдельный тариф для тех, кто переехал, и кому нужна исключительно возможность не потерять доступ к банкингу

All in all, ребята, верните, пожалуйста, доступ к номеру, общение с поддержкой в приложении — это портал в ад.

22
9 комментариев

жесть... @Yota вам не стыдно? абсолютно сломанный процесс, что пользователям приходится писать на vc.ru вместо того, чтобы спокойно в поддержке решить проблему (но она систематически в поддержке НЕ решается у вас)

1
Ответить

Привет! Понимаем ваше недовольство этой ситуацией и неудобства, которые она может вызвать 😔

Однако договор может быть расторгнут из-за неактивности, если не пользоваться нашими услугами долгое время. Чтобы сохранить номер достаточно выполнять одно из действий: подключать тариф, отправлять SMS или принимать/совершать звонки, выходить в интернет. Более подробно об этом рассказали на нашем сайте: yota.ru/support/mobile#172684/274332

Дополнительного уведомления о расторжении договора по неактивности сейчас, правда, нет. Понимаем, что это было бы удобно - ваши пожелания передадим специалистам для реализации, постараемся порадовать такими услугами в будущем.

По вопросу обращения в поддержку отметим, что далеко не все пользователи обращаются на публичные ресурсы за помощью. В тех случаях, когда получается решить вопрос в рамках возможностей поддержки, в этом нет необходимости.

Для восстановления номера действительно может потребоваться обращение с паспортом на точку (yota.ru/map?filter=all), о чем вам рассказали при обращении в поддержку. Однако мы также стараемся идти навстречу нашим пользователям, если есть такая возможность, и каждую ситуацию рассматриваем в индивидуальном порядке.

Дополнительно проверим ваше обращение в поддержку. А для того, чтобы мы смогли проверить другие варианты, пожалуйста, пришлите ID SIM-карты - цифры с нее и ссылку на ваш пост нам в ЛС Вконтакте (vk.me/yota). Посмотрим, что еще получится сделать в данной ситуации 👌

1
Ответить

@Yota это какой-то кошмар. Я в шоке от абсолютной нелояльности! Вы без предупреждения о сменившихся условий расторгли со мной договор, хотя я регулярно пополняла счет и пользовалась номером. Я не могу зайти в банки и на госуслуги. Возможности приехать в РФ или сделать гендоверенность у меня нет. Техподдержка разводит руками, хотя другим клиентам вы идете на встречу. Я с вами уже почти 10 лет, и вот такое отношение просто убивает!

Ответить

Полина, привет! Понимаем, неприятно терять доступ к номеру 😔
Договор расторгается автоматически, если не пользоваться услугами более 90 дней. Об изменении условий публиковали новость на сайте (yota.ru/corporate/news/11206822). Также делимся советами, которые помогут сохранить номер (yota.ru/support/mobile#172684/274332).

Дело не в отношении, мы всегда стараемся идти навстречу пользователю, насколько это возможно, однако номер не всегда возможно восстановить технически, поэтому успеха в этом не обещаем (ни ранее, ни сейчас).

В личке VK (vk.me/yota) можем детальнее изучить ситауцию. Понадобится прислать цифры, которые напечатаны на SIM-карте, и описание ситуации. Для удобства можно прикрепить ссылку ваш на комментарий. Проверим, что можно сделать.

Ответить

Ваш сайт не открывается из-за рубежа...

Ответить