История конфликта с Ozon: поврежденный товар и отказ в компенсации
Недавно я столкнулся с неприятной ситуацией, связанной с «Озоном» и отправкой дорогостоящих аккумуляторных батарей WBR GPL12650 весом 21 кг. Хочу поделиться этой историей, чтобы предостеречь других продавцов и, возможно, найти справедливость.
Мы получили заказ на 10 шт аккумуляторных батарей WBR GPL12650, которые были тщательно упакованы в пенопласт и картон с наклейкой «осторожно хрупкое». Это стандартная упаковка для подобных товаров, обеспечивающая их безопасность при транспортировке. Доставка осуществлялась силами Ozon.
После доставки клиент оформил возврат на 4 АКБ и прикрепил фотографии поврежденного товара. Упаковка была повреждена, а батареи — разбиты.
После получения возвратов, мы сразу же обратились в поддержку «Озон», предоставив все необходимые видео упаковки и распаковки, где было видно, что товар был отправлен в идеальном состоянии и указав на следующие факты:
- Товар был тщательно упакован в пенопласт и картон.
- На упаковке была наклейка «осторожно хрупкое».
- Видео упаковки и распаковки были предоставлены.
- Клиент подтвердил, что товар был поврежден при получении.
Поддержка «Озон» отклонила нашу претензию, сославшись на то, что Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении). Выходит, что любой товар, который продавец передаёт Ozon’у, в надежде, что он дойдёт до клиента в целости и сохранности, могут сломать/разбить/повредить по дороге и «прикрыться бумажкой», что они тут не при чём, до клиента же довезли. А потом продавцу брать расходы и вешать разбитый товар на себя.
Мы надеемся, что «Озон» пересмотрит свою позицию и признает нашу правоту, компенсировав ущерб за поврежденный товар.
Здравствуйте! Поддержка верно говорит — сейчас не компенсируем повреждения товара, который побывал в руках у покупателя. После этого с товаром может произойти что угодно, и отвечать за это не готовы. Обычно продавцы учитывают подобные риски при расчёте юнит-экономики. А мы со своей стороны готовы пойти навстречу в вопросе компенсаций, если с товаром что-то случилось до вручения клиенту 👌
Так а разве вам не говорят черным по белому, что клиенту они в таком виде уже пришли. Тоесть их ваша доставка разбила.
"который побывал в руках" как покупателю убедиться, что товар в порядке, не используя рук? Покупатель смял БП клиентским касанием?
Давайте ещё раз попробую объяснить. Мы собрали отправление на камеру, записали, что товар передан целым и упакован хорошо. Видео имеется. Клиент при получении вскрывает свой заказ и видит, что АКБ разбиты, делает фото и отказывается принимать разбитый товар. Вопрос - что не понятного в данном доказательстве того, что ваш подрядчик или склад, разбили при доставке, транспортировке, перегрузке дорогостоящий товар. Нам вполне понятно, что вы не хотите признавать ошибки, халатность, отсутствие контроля и качества ваших подопечных и как следствие, платить за ваши ошибки. Проще написать отписку, обвинить селлера и покупателя, а вы "белые и пушистые".
Какие доказательства вы можете предоставить в подтверждение того, что доставили и передали товар в целости?
Да уже 3-ий год пошел, как они не планируют пересматривать эту проблему.
Ага, так называемое "Клиентское касание, или вот такая отписка "В торговле всегда есть риск, что какой-то товар повредится. Даже в обычном магазине его могут случайно смахнуть с прилавка."