Как приложение для ТОКИО-CITY увеличило число заказов в пять раз. Кейс

Расскажу о том, как доля заказов через приложение сети ресторанов выросла с 20% до 88%, а 100 тысяч пользователей превратились в 520+ тысяч клиентов.

«БЛИЦ» — студия IT-разработки. Внедряем готовые решения и разрабатываем проекты под заказ, обеспечивая надежность и высокую производительность.

- 80+ разработчиков

- Аккредитация Минцифры

- 10+ опыта в e-commerce

- 2+ млн пользователей приложений

Если вы до сих пор думаете, что роллы и суши – это просто еда, то глубоко заблуждаетесь. Мир никогда не жил по схеме «Технологии отдельно, котлеты отдельно», и даже совсем традиционные отрасли могли двигать прогресс вперед. Один из таких двигателей – ресторанная франшиза ТОКИО-CITY, покрывшая плотной сетью Петербург, Москву и Великий Новгород. Она, конечно, уже делала первые шаги на пути приобщения к высоким технологиям, но технологически расцвела только с нашей командой разработчиков.

О том, как сделать из ресторана инвестицию для прибыли, я написал в этой статье.

Собственно, в первых шагах и заключалась вся сложность. Здание часто проще снести и построить новое, потому что достраивать его согласно замыслу предыдущего архитектора бывает еще труднее. У франшизы уже был сайт с мобильным приложением, которым пользовались тысячи постоянных гостей. Все они привыкли делать онлайн-заказы, и малейшее изменение пользовательских маршрутов могло обратить их в бегство.

Но плавный переход на новое приложение – еще полбеды. Прежняя его версия не позволяла интегрировать ряд внутренних сервисов и внедрить актуальный пользовательский функционал. Вдобавок она была только на iOS-версии, а версии на Android не было. Всё это предстояло исправить, интегрировав приложение с R-Keeper, CRM-системой и с самописным сервисом доставки.

Все это предстояло сделать за шесть месяцев. Время пошло с момента подписания договора. Финиш – полное и окончательное внедрение. Бюджет – разумный. То есть, дешевле тех предложений, что уже успели сделать ряд IT-компаний.

Как правильно выбрать IT-компанию и выстроить работу с ней, я рассказал в этой статье.

1. Анализ рынка и конкурентов, а также согласование техзадания

В начале любого пути стоит сразу сориентироваться на местности и проложить оптимальный маршрут. Так мы и поступили, изучив уже работающие приложения на рынке. Аналитику проделали по пяти направлениям – функциональность, наполнение, отзывы пользователей, а также принципы интеграции с внутренними сервисами и узкие места. Опыт работы с R-Keeper и внедрения CRM-систем сыграл не последнюю роль.

Что до техзадания, то мы работаем по Agile-подходу. Дорожную карту составили, что и на каких этапах продумали, но всегда оставались в контакте с заказчиком и согласовывали каждый этап разработки. Такой подход позволил корректировать работу на каждом шаге и избежать броуновских движений.

2. Формирование команды

Ядро команды – собственные сотрудники компании: два бэкэнд-разработчика, два разработчика IOS\Android, UX-UI-дизайнер и менеджер проекта. Разработка методологии и архитектуры проектных решений была за ними.

3. Разработка отказоустойчивой архитектуры на Yandex.Cloud и Kubernetes

Yandex.Cloud – облачная инфраструктура. Когда нагрузки пиковые, она позволяет оперативно нарастить мощность, а когда вышли из строя отдельные узлы – перераспределить используемые ресурсы. Отсюда и искомая отказоустойчивость системы онлайн-заказов.

Kubernetes – платформа по управлению контейнизированными приложениями. Они часто работают сразу на десятках и даже сотнях серверов, и централизованно администрировать их как раз таки позволяет Kubernetes. Такой подход делает управление системой экономным – переплачивать за неиспользуемые мощности серверов не приходится.

4. Разработка приложения

Мы детально изучили бизнес-процессы заказчика и спроектировали решение. Сперва оно представляло собой минимальную версию приложения как на Android, так и на iOS. Добавили возможность создания заказа для самовывоза и курьерской доставки.

О топ-5 функциях приложения для доставки еды вы можете почитать в моей статье.

5. Интеграция R-Keeper, CRM-системы Mindbox и самописной системы доставки

Мы интегрировали R-Keeper, CRM и систему доставки с приложением так, что они стали работать как одно целое. Поступающие как через приложение, так и через колл-центр заказы теперь автоматически передаются на кухню и кассу. Роль CRM-системы Mindbox – в программе лояльности. Баллы в приложении, персональные предложения и рекомендации, дополнительные скидки и бонусы – все это теперь работает в связке.

6. Тестовое внедрение приложения

Тестовое внедрение как приложения, так и системы в целом мы проводили в течение месяца. Первыми мы протестировали 10% пользователей приложения, которых отобрали случайным образом. По итогам тестирования заказчик принял решение по масштабированию приложения на всех пользователей.

Тестовое внедрение – обязательная и ответственная часть процесса разработки любого IT-решения. Во-первых, оно предполагает мониторинг – дежурные разработчики и DevOps-инженеры всегда узнают о сбоях раньше пользователей. Во-вторых, при форс-мажоре мы всегда можем использовать резервную базу данных вместо основной. И в-третьих, тестирование релизов приложения мы проводим в ночное время, а после – запускаем автотесты. Тем самым человеческий фактор исключается полностью, и все ошибки обнаруживаются с гарантией.

7. Внедрение по всей сети ресторанов

Система начала полноценно работать на второй месяц после тестового внедрения. Нагрузок мы не боялись, а поэтому стимулировали клиентов активно использовать приложение, отключив на сайте бонусные баллы. Рост числа заказов через приложение не заставил себя ждать.

Обратная связь нам тоже была не страшна. Поэтому мы настроили отзывы так, чтобы получать развернутые комментарии о работе приложения. Результат – оперативное устранение проблем и минимизация жалоб от клиентов.

8. Развитие приложения

В процессе пользования приложением мы выполняли различные доработки, которые работали на улучшение UX и доходность бизнеса.

1. Гибкость и ориентация на заказчика

Общепит – не нефтяная скважина. Здесь деньги не приходят легко и легко не уходят. Поэтому заказчик глубоко погружался в проект и подчас работал напрямую с разработчиками. Мы со своей стороны отвечали взаимностью, детально анализируя все бизнес-процессы. Плотный контакт позволил достичь желаемого результата.

2. Уровень собственной экспертизы

Готовых решений под ключ в сфере ресторанного бизнеса множество. Мы работаем с HoReCa уже более 10 лет. Поэтому точно понимали все проблемы заказчика и как их решить грамотно. Подобрать правильную архитектуру проекта – важная часть работы. Наша экспертиза помогла предугадать все сложности и справиться с проектом быстро и эффективно – мы сэкономили деньги заказчику путем грамотного проектирования.

1. Если у прежнего приложения было 100 тысяч пользователей, то у нового – более 520 тысяч. Число установок перевалило за миллион.

2. Клиенты стали в 4 раза чаще делать заказы через приложение. Результат достигнут благодаря интеграции с CRM Mindbox’ом, позволившей повысить эффективность бонусной программы и триггерных акций.

3. Рост доли заказов через приложение – с 20% до 88%.

4. Рост оплаты заказов через СБП в приложении – с 3% до 35%. Расходы заказчика на эквайринг и sms-информирование сократились.

5. Разгрузили колл-центр и сократили расходы на его работу. А именно, число заказов через колл-центр снизилось с 25% до 9%, а расходы упали в 9 раз. Всё благодаря интеграции сервиса доставки и R-Кeeper.

Показатель успеха – рейтинг в AppStore и GoogleStore. Сегодня он составляет 4,7-4,8 балла из пяти, в то время как у прежнего приложения был только 2,3 балла. Составлен он по нескольким десяткам тысяч отзывов. Приложение входит в топ-30 в категории «Еда и напитки», оставляя позади многие федеральные франшизы.

Редакция: PRslon