Озон затягивает согласование возврата более недели (без оснований; ошибка со стороны Озон)

Представьте: Озон по ошибке "дарит" вам пару товаров при возвратах, на следующий день вы замечаете это, сами честно сообщаете им и быстро исправляете их ошибку переводом им денег, в ответ - не дают вернуть товары уже более недели. Именно это случилось со мной.

Кратко: сотрудница ПВЗ Озона ошибочно зачла один из возвратов как возвращенный (он не был мной принесён в ПВЗ в тот день), я оперативно связалась с поддержкой и по рекомендации оператора сразу вернула компании деньги. Озон добавил кнопку возврата, но не уточнил, что время ее действия ограничено. Оформить возврат не успела, при моем повторном запросе о добавлении кнопки Озон затрудняется добавить кнопку и заставляет меня ждать уже более недели (вместо обещанных 1-3 дней), при том, что процедура, судя по времени изначального добавления кнопки возврата, простая и быстрая.

В чате вежливы, но не объясняют причину задержки и кормят завтраками ("с вами свяжутся в ближайшее время", но этого не происходит).

Подробно:

29 июня сотрудница ПВЗ Озона ошибочно зачла 2 товара из одного возврата как возвращённые, закрыв заявку на возврат и перечислив мне деньги, хотя я не принесла в тот день тот заказ на возврат, только другие заказы

(не принесла, потому что засомневалась: точно ли хочу вернуть оба этих товара или оставить 1 из них: у меня должен был прийти новый заказ, и я хотела сравнить с другими товарами, чтобы выбрать самый подходящий; сроки позволяли).

Я обнаружила эту ошибку на следующий день и сразу написала в поддержку, уточнив, что, вероятно, я хотела бы вернуть оба товара, но пока не уверена на 100% (причину см. выше).

Мне сказали сделать срочный перевод денег Озону, я это сразу сделала, прислала скриншот в чат:

Затем я спросила, как можно будет оформить возврат, поскольку технической возможности оформить "уже возвращённые" товары - нет:

Мне сразу же добавили кнопку "вернуть лишний товар", написали об этом в чате, но не уточнили, что она действует только ограниченное время (см. скриншот) - как я убедилась через несколько дней - 4 июля, в 18:30 - попытавшись оформить возврат и увидев, что кнопки уже нет. (Какой-либо индикации ограниченного времени действия у самой кнопки тоже нет.) Почему я не оформила возврат в тот же день? - по той же самой причине неуверенности на тот момент в том, оба ли товара хочу вернуть или один (если бы оформила оба товара в 1 возврат и потом передумала и захотела бы оставить 1 из них, это опять была бы проблема), не могла определиться и отложила.

4 июля я имела полное право оформить возврат этих товаров по правилам площадки.

Я написала об этом в чат, мне ответили, что кнопку снова добавили, но её не было, даже после чистки кэша и переустановки приложения, смотрела неоднократно как в мобильной версии, так и на десктопе, как в самом том заказе, так и в других недавно полученных:

На это оператор сказала, что передала информацию другим коллегам и рассмотрение проблемы будет через 1-3 дня, а также пообещала, что несмотря на то, что срок возврата товаров на следующий день бы вышел, мне одобрят возможность вернуть товар тогда, когда добавят кнопку, поскольку задержка происходит со стороны Озона:

Это было вечером 4 июля и со мной не связались до сих пор, 12 июля, а когда связываюсь я, мне говорят, что коллеги "активно/всё ещё работают над решением вашего запроса", причину задержки не называют.

Товары точно хочу вернуть (и я говорила об этом операторам поддержки) и готова сделать это максимально быстро. Товары в отличном состоянии, всё это время хранятся упакованными и в подходящих условиях (не на солнце, влажность и температура нормальные и т.д.), я ими не пользовалась, один товар даже не примеряла, другой товар примерила один раз - максимально аккуратно и быстро, по всем правилам для этого типа товара (могу уточнить детали и предоставить фото товара в чат поддержки).

У меня ограничен бюджет, для меня эти деньги не мелочь; кроме того, помимо недельного ожидания, я потратила немало времени и на переписку с операторами, а сама ситуация заставляет меня не только терять время, но и нервничать и быть в неопределенности относительно других трат, в том числе на Озоне - с текущими и будущими заказами (в частности решение по 1 из заказов напрямую зависит от исхода этой ситуации). И всё это при том, что ошибка возникла не по моей вине.

Меня крайне расстраивает и возмущает такая большая задержка (или это попытка утомить меня ожиданием, чтобы я бросила попытки достучаться по поводу возврата?) - при моем активном и добросовестном сотрудничестве с сотрудниками Озона.

Очень неприятно столкнуться с таким отношением.

И, кстати, у меня оформлена подписка Премиум. На данный момент пробная, но всё же.

#озон #ozon #ОзонПроблемаСвозвратом #ОзонНеСогласуетВозврат #ОзонПроблема