YOTA и клиентский сервис (или что такое клиентоориентированность?)
Поддержка в Yota работает очень интересным образом: тебе могут нахамить, тебя могу обвинить, ну или по классике — тебе просто ни с чем не помогут. Начало уже хорошее, правда?
В чём суть? Если коротко, то неоднократные жалобы в поддержку Yota на качество связи, качество оказания услуг и т.д. ничему не способствовали. В лучшем случае операторы отвечали: "ваш вопрос решается, ждём вместе с вами", в худшем же: "мы ничего сделать не можем".
Самое интересное, когда ты решаешь попросить оператора переключить на более старшего коллегу, то он сразу начинает становиться недовольным, почему это ты сомневаешься в компетентности данного сотрудника. Далее просто сменяется ещё парочка операторов, и в конце приходит просто жёсткий чувак, с которым какой-либо конструктивный диалог продолжать бесполезно.
Давайте на примере! Я пришёл в поддержку со своей болью "мне приходит уведомления, что номер могут быть заблокировать в соотвествии с новым законодательством, я сходит в офис, поменял паспортные данные, но уведомления всё равно приходят". Какой ответ вы бы хотели ждать от поддержки? Ну например, "мы решим ваш вопрос, не переживайте", "всё будет хорошо, мы попробуем разобраться с вашим вопросом". Но нет! Готовы увидеть, что отвечает поддержка Yota? Смотрите!
Знаете, это как сходить к врачу и спросить у него "доктор, я переживаю, что я умираю, я что, умру?". А доктор тебе ответ "да, вы умираете, ничего поделать не могу". Явно пациент ожидает от врача не такого ответа, не так ли? Также и от сотрудника поддержки.
По сути, роль поддержки Yota простая: хапать то, что недовольные клиенты накидывают на вентилятор, никак не решая их вопрос. Насколько это правильно и выгодно с точки зрения бизнеса? Хм, думаю, на 0%, так как ни в одном сообщении операторов не наблюдалось хотя бы маленькой капельки решить вопрос, подумать, как можно было бы снизить негатив клиента. От слова работы сервиса выполняется на -100 процентов из 100.
В общем, если вы клиент Yota и у вас возникла какая-то проблема, то проще всего отказаться от услуг Yota или попросту промолчать в тряпочку, так как твою проблему даже никто не попробует решить или хоть как-то этому поспособствовать 🫶🏻
Привет! Спасибо за обратную связь и детальное описание моментов, которые оставили у вас негативный осадок при обращении в поддержку. По приложенным скриншотам мы нашли ваш номер, изучим все консультации с поддержкой и в ближайшее время вернемся к вам с более развернутыми комментариями.
@Leonid, возвращаемся к вам и благодарим за ожидание. Мы внимательно проверили диалоги с сотрудниками поддержки - отметим, что без ошибок в этой ситуации и правда не обошлось( Просим прощения за то, что не совсем подробно рассказали о блокировке услуг связи, связанной с подтверждением, а также не передали информацию о сроках рассмотрения (процесс занимает 10 календарных дней). Также согласимся с тем, что некоторые ответы были достаточно "холодными".
Видим, что актуальное обращение по вопросу действительно находится в работе сейчас, плановая дата решения - 02.08. Разделяем ваше желание разобраться в ситуации оперативно, конечно, делаем для этого всё возможное.
Ещё раз спасибо, что подробно рассказали о консультациях, обязательно обсудим с коллегами все моменты. Постараемся сделать так, чтобы в будущем оставлять от новых обращений только положительные впечатления 🤝
Что такое Yota?)
Виртуальный оператор, дочерней компании Мегафон, если я не путаю
Привет! Yota - это мы :) Ознакомиться с нашими услугами можно на официальном сайте: yota.ru