Как перевести сотрудников на удаленку: четыре исправимых ошибки и одна фатальная

Показываю на своем примере, что предусмотреть при переводе офиса на удаленку и как избежать неочевидных проблем. История в духе Агаты Кристи про 10 негритят. Спойлер: фатальная ошибка может привести к потере бизнеса.

Всем привет! Я Шутов Владимир, помогаю предпринимателям повысить выручку с помощью настройки отделов продаж. Веду канал в телеграм Не впарил, а продал, пишу про кейсы, продажи, рабочие инструменты увеличения продаж.

В начале 2020 года я работал руководителем филиала крупного продающего колл-центра, организовал его сам с нуля от поиска помещения и закупки оборудования до найма сотрудников. К этому времени колл-центр работал уже полтора года, мы хорошо развивались: штат заполнен на 87%, план регулярно выполнялся, отток сотрудников был, но не критичный, и в целом можно было уверенно заявлять, что филиал вышел на стабильность.

Кстати, вот тут можно почитать еще одну историю из жизни крупного колл-центра про средний чек.

Я был убежден, что будущее предсказуемо, в планах было доукомплектовать штат и повышать оборот.

И грянул локдаун.

Ошибка №1

Моя первая серьезная ошибка в том, что я не придавал особого значения новостям, знал, конечно, что происходит в стране и в мире, но в очень общих чертах. Представить, что в короткий срок придется переводить 50 человек на удаленку, я не мог даже в кошмарах. Из головного офиса время от времени приходили тревожные сообщения с предупреждением о такой возможности, но воспринимались они как панические и с негодованием игнорировались.

Жареный петух клюнул в пятницу, 27 марта: вышел общий по компании приказ о переводе всех сотрудников на удаленный режим работы с понедельника, 30 марта. К приказу заботливо прилагались инструкции по установке необходимого ПО и список системных требований для софта. До краха оставалось два дня с половиной дня, конец пятницы, суббота и воскресенье.

Немного утешало, что я был не один такой умный, и головной офис, который вроде как готовился заранее, оказался также не готов к столкновению с реальностью.

Ошибка №2

Штат филиала насчитывал 50 человек: 10 сотрудников в админблоке (бухгалтерия, обучение, РОП и супервайзеры) и 40 сотрудников – менеджеры по продажам. Сразу было принято решение о том, что админблок уйдет на удаленку с рабочими ноутбуками. С менеджерами такой номер исполнить не удалось, так как график работы был 2х2, а офисных машин числом 26 на всех не хватит, нужно было выяснить, у кого дома есть ПК, а кому необходимо выдать рабочий ноутбук.

Началось с того, что 7 человек отказались в принципе работать из дома, так как у них не было условий, и написали заявления на отпуск без содержания.

Опрос показал, что у 13 человек дома есть необходимое для работы оборудование, включая гарнитуры, остальным я выдал ноутбуки и гарнитуры под расписку. На рабочие машины предварительно установили софт и протестировали работоспособность в условиях офиса.

На эту подготовку у меня ушло два дня, воскресенье закончилось на позитивной ноте, я наивно полагал, что отлично справился и в понедельник мы бодро начнем работу из дома, как ни в чем не бывало.

Ошибка состояла в том, что я понадеялся на оборудование тех, у которых дома были ПК, а у остальных не проверил работу рабочих ноутбуков в домашних условиях. То есть технически всё выглядело прекрасно: впн запустился у всех, СРМ и звонилка сконнектились, тестовые звонки друг другу прошли, но этого оказалось мало.

Оказалось, что у половины сотрудников гарнитуры не подходят к софту, звук мятый и менеджера слышно, как из бочки, при тестовых звонках это было незаметно, а в записи очень отчетливо слышно.

У некоторых сотрудников, независимо от их оборудования, выявились проблемы с интернетом: у тех, кто работал от wi-fi или раздавал интернет с телефона, прерывалась связь, выражалось это заиканием при разговоре. Итого из 17 человек, которые должны были работать в понедельник на линии, в живых осталось только 6, с остальными мы устраняли проблемы оборудования.

В другой смене ситуация была аналогичной, поэтому в течение 4-х первых дней работы на удаленке об эффективности речи не шло: я тушил пожары, удаленно настраивал слетевший софт, так как сисадмины зашивались, развозил по всему городу гарнитуры и утешал сотрудников. До сих пор не понимаю, как я выжил.

И вроде бы все худо-бедно наладилось, оставались отдельные индивидуумы, которых приходилось запускать вручную каждое утро, но в целом все привыкли.

К концу второй недели шесть менеджеров заявили, что увольняются. Я понял, что упустил важный момент.

Ошибка №3

В офисе у нас был четкий распорядок дня: в 8:00 начало работы, в 9:10 общая планерка, с 12:40 обеды, с 16:00 дополнительные перерывы, в 20:00 конец работы. Над выходом висел экран с онлайн показателями отдела и детализацией до сотрудника, менеджеры в любой момент видели, что сейчас происходит и к чему стремиться.

Из-за свистопляски с проблемами оборудования и настройкой всех систем на удаленке этот порядок пошел по одному месту, всё общение проходило в чате в мессенджере, онлайн показателей никто не видел, ну реально было не до того.

Время вообще было тревожное (я из 2024-го года с тоской о нем вспоминаю), перспективы неясные, в новостях каждый день говорили о закрытии большого количества компаний. Покупательский интерес опустился до нуля, клиенты охотно разговаривали и жаловались на проблемы, скупали тоннами гречку и туалетную бумагу, но нашу продукцию покупать не спешили.

Когда сотрудник работает в офисе, вокруг него кипит жизнь, он видит новые потоки стажеров, участвует в планерках, слышит коллег вокруг себя, а с сомнениями и страхами идет к руководителям, а на дашборде видит, чем дышит отдел. Он не один. Дома совсем другая история, даже топовые менеджеры, битые жизнью и с железными нервами, отмечали, что в одиночестве работать очень трудно, банально на перекур не сгоняешь и на грубого клиента не пожалуешься.

Поэтому самые морально слабые сотрудники были готовы сидеть дома без денег и перспектив, лишь бы не работать из дома.

Мы вернули прежний распорядок дня: планерки проводились по скайпу на видеосвязи дважды в день, утром и вечером, обратные связи по звонкам также начали давать по видеосвязи, каждый час в общий чат скидывали показателя отдела, запустили несколько конкурсов и розыгрышей и пообещали, что по выходу в офис проведем выездной корпоратив.

Дело пошло, морально-боевой дух филиала рос, к концу апреля мы шли на 80% выполнения плана, установленного до локдауна (а это был огого какой план), когда IT прислали отчет по рабочему времени сотрудников. Это была катастрофа.

Ошибка №4

Колл-центр работал с автодозвоном, звонки поступали, когда сотрудник находился в состоянии «Готов». СРМ контролировала рабочее время сотрудников, на рабочий день устанавливалось определенное количество времени для обеда и перерывов, при превышении этого времени система не давала выйти в перерыв и сотрудник был обречен работать на линии нон-стоп.

Выгрузка показала, что часть сотрудников нашла лазейку и проводила вне работы более 50% рабочего времени. Наверняка они практиковали это и в офисе, но в опенспейсе все как на ладони, всегда видно, кто филонит. На удаленке контроль оказался ослаблен, сотрудники начали злоупотреблять.

Требование головного офиса оказалось очень жестким, всех нарушителей дисциплины пришлось уволить.

Совместно с отделом IT оперативно разработали и допилили СРМ и вывели в отдельный отчет рабочее время сотрудников, также стало возможным контролировать онлайн, ситуации, когда менеджер просто вышел из системы, стали невозможными.

После этого откололись еще 3 сотрудника.

С ними мы прошли огонь и воду, просидели еще два месяца на удаленке и вернулись в офис, съездили на корпоратив и даже никого там не потеряли))

Для моего филиала история с удаленкой закончилась относительно прилично: за три месяца я потерял 50% менеджеров, но набор новых не прекращался, что частично нивелировало потери. Численность восстановилась примерно через полгода, мы вышли на прежние обороты и дальше прирастали бы, если бы не одно но.

Последняя, фатальная ошибка, всплыла через полгода после окончания локдауна. Это не моя ошибка, и я очень рад, что произошло это не в моем филиале.

Фатальная ошибка

Филиалы в регионах вернулись в офис, но основной из головного остался на удаленке, выводить в офис их не планировали, решив сэкономить на аренде помещений (3 этажа в офисном здании в центре Москвы) и оборудовании.

Единственное, что не было учтено в этом со всех сторон удачном плане – настрой сотрудников, которых принудительно отправили по домам. Многие рассчитывали вернуться в офис, но этого не произошло. Возможно, именно это послужило причиной, или это мои домыслы, но факт остается фактом: руководитель одного отдела украл базу клиентов и переключил сотрудников отдела на свой собственный проект, который запустил по краденой клиентской базе, одновременно работая в компании.

Выяснилось это спустя долгое время, когда клиенты начали говорить, что они уже сделали у нас заказ, а в системе никаких данных о заказе не было. Сначала списывали на возражения клиентов, потом на происки конкурентов, и только когда количество таких случаев превысило все допустимые нормы, начали проводить расследование.

Объем уведенных данных был колоссальный, не меньше 50 000 номеров, в деньгах это миллиарды, и я не преувеличиваю, годовой оборот компании был более ярда.

Эти клиенты оказались потеряны безвозвратно для компании. Отдел из 30 человек полностью ушел, кто-то ушел за руководителем, кто-то просто уволился. Я не знаю, что дальше было с этими людьми, возможно, для них наступили правовые последствия, однако реальность такова, что это стало возможным только при работе на удаленке. В СРМ были открыты номера телефонов и остальная информация по клиентам, и, скорее всего, у этого РОПа были дополнительные права администрирования СРМ, потому что просто так столько номеров не заберешь.

База проредилась очень серьезно, именно она давала 80% выручки, поэтому компания была вынуждена привлекать больше новых клиентов, что повлекло дополнительные расходы на рекламный бюджет. В целом компания справилась и через год восстановила объем клиентской базы, однако затраты и потеря прибыли были очень серьезными.

Лично для меня это был очень полезный опыт. Сейчас я всё сделал бы по-другому, и, возможно, отток сотрудников был бы меньше, но история, как известно, не терпит сослагательного наклонения, поэтому я просто делаю выводы из каждого факапа.

Если вы собираетесь переводить сотрудников на удаленку, помимо всего прочего, обязательно учтите следующие моменты:

1. Составьте пошаговый план перевода и определите ответственных за каждый шаг.

2. Не переводите сразу всех, отправляйте на удаленку сотрудников партиями, чтобы успевать устранять все проблемы. Они обязательно возникнут, как бы технически подкованы ни были сотрудники.

3. Оцените риски потери офисных сотрудников, так как далеко не у всех есть возможность работать из дома. Набрать новых может показаться простым делом, по факту это сложнее, чем кажется.

4. Сразу, с первого дня, проводите командные мероприятия, планерки, совещания, и обязательно по видеосвязи, потеря контакта с командой может оказаться губительной.

5. Контролируйте рабочее время сотрудников, предупредите их сразу о том, что пропетлять не получится.

6. Информационная безопасность – основа основ, предусмотрите все возможные риски утечки данных и устраните системные лазейки. Это касается вообще всех, не только удаленщиков. Имейте в виду, если возможность своровать есть, ею обязательно воспользуются недобросовестные люди.

Приглашаю в мой телеграм канал Не впарил, а продал – пишу о продажах и не только, заходите посмотреть и оставайтесь).