CX: чего маркетплейсу Ozon не хватает для связи с клиентами
Периодически в приемной появляются записи, обнажающие недостатки в бизнес-процессах маркетплейса Озон в плане взаимодействия с продавцами и сопутствующих процессах. Платформа ведь старается на благо конечного потребителя.
@Ozon
Добрый день, Алексей!
Начнём по порядку - отзывы связываются по типу “товар-продавец” так как у разных продавцов могут быть разные поставщики и каждый отдельно несёт ответственность за свой товар и упаковку (если он работает со своего склада, то и упаковывает сам).
Соединять отзывы на товары разных продавцов будет не совсем корректно, но отделить по вкусам/цвету товары действительно хорошая идея.
Отзывы можно оставлять только на купленные товары, чтобы не было накруток со стороны продавцов, а также неактуальных отзывов. Отзывы на доставку мониторим и если поставить отрицательный отзыв, то в чате с вами свяжется наш сотрудник поддержки, чтобы уточнить почему оценка отрицательная и как он может помочь.
Отзывы за вознаграждения это фактически акция, которая проходит небольшой промежуток времени, но товар после может повторно попасть в эту акцию. Например, если это товар нашего партнёра, то он сам выбирает сумму вознаграждения и как долго вознаграждение можно получить.
Лента активности это шикарная идея и мы уже отметили её себе, как задачу на будущее, обязательно реализуем.
Перейдём к кодовым словам и акциям.
Здесь буду краток - все фичи, которые вы написали, довольно полезно выглядят и мы обдумаем каждую из них, думаю что некоторые точно реализуем.
По навигации случайных попаданий на самом деле немного, такие метрики мы просматриваем конечно же.
Рекомендации активно настраиваем и есть ещё над чем поработать, безусловно.
В карточке товара код кстати есть - он пишется прямо над названием, рядом с кнопками “Сравнить” и “Поделиться”.
Карточка продавца сейчас больше предназначены для выхода на его товары, по которым уже можно посмотреть отзывы и оценки. Общий балл/отзыв по продавцу тоже прекрасная идея, согласны с вами.
И последнее, но не менее важное это блоки на главной странице - туда попадаем исключительно топ покупок и отзывов от покупателей, так как в день у нас оформляется очень много разных товаров.
В каждой категории товаров отдельно реализована сортировка по популярности или рейтингу (оценкам).
Алексей, прекрасный пост и детальный фидбэк, который мы уже взяли на вооружение.
Спасибо вам за то, что потратили своё время и рассказали нам о том, что хотелось бы видеть на нашем сайте. Подобная обратная связь полезна для каждого сервиса.