CX: чего маркетплейсу Ozon не хватает для связи с клиентами
Периодически в приемной появляются записи, обнажающие недостатки в бизнес-процессах маркетплейса Озон в плане взаимодействия с продавцами и сопутствующих процессах. Платформа ведь старается на благо конечного потребителя.
Об этом благе и хотелось бы поговорить.
Отзывы о товаре
1.1. У товара могут быть отзывы. У товара могут быть варианты как фасовки или цвета, так и содержимого (разные вкусы у похожих товаров). Но отзывы будут едиными, с указанием варианта, но без фильтрации. А могут быть одинаковые товары с точки зрения клиента, но разные для площадки, и отзывы будут разделены.
А может быть один и тот же товар у разных продавцов (блок "Другие предложения от продавцов на Ozon.ru"), и тогда отзывы будут связаны с товар-продавец, а не с самим товаром.
1.2. Товар можно оценить только тогда, когда вы его купили. Заказали, отказались, написать об этом не сможете.
Хотя после оформления заказа товар предварительно попадает в список "Купленные товары".
На доставку каждого заказа спрашивают оценку, но отказами не интересуются и не реагируют на комментарии.
1.3. Иногда товары предлагают оценить за вознаграждение.
В стимулировании написания отзывов и прикрепления фотографий нет ничего плохого, а вот в сроках - есть. Например, покупаете вы встраиваемую технику, и до конца следующего дня нужен отзыв, в который не сможет попасть опыт использования товара, так как этот опыт еще не мог быть приобретен в нужном объеме.
1.4. К отзыву может быть оставлен комментарий. Вы и сами можете прокомментировать чей-то отзыв, задать вопрос. Но никаких уведомлений об ответе вам вы не получите. Ленты вашей активности также нет.
Инструмент недоработан.
1.5. Аналогичная ситуация с "Сообщить о неточности в описании". Интерфейс сделали, но инструмент не работает. Потому что не налажены процессы.
Купоны и Кодовые слова
Купоны - это визуализация некоторых кодовых слов и акций. Акций, кстати, очень много. Это "беда" больших торговых площадок, так как уследить за сотнями одновременно идущих активностей практически невозможно. И акции работают в обратном порядке: не от акций мы приходим к повышению спроса на товары, а через товары узнаём об акциях и спрос повышают на смежные товары, понуждая клиента выполнить условия для получения скидки.
Но речь не про маркетинг, а про CX/UX.
2.1. В разделе кодовых слов помимо самого слова и даты активации не хватает ссылки на условия акции.
Озон считает, что публикации документов достаточно, но прозрачные пути доступа к ним не даёт.
2.2. Нет необходимости выводить все когда-либо успешно введённые кодовые слова. Можно разбить по годам, как заказы.
2.3. Есть ограничение на 3 кодовых слова в 24 часа, оно относится и к активации подарочных сертификатов. Ограничение прописано где-то в правилах, а под полем ввода вы просто увидите красный текст ошибки, 24 часа считайте сами, таймеров нет, как нет и времени прошлых активаций.
Интерфейс
3.1. Верхняя навигация. Часто попадаю в раздел помощи: Статус заказа вместо своих заказов.
Думаю, метрики дадут ясность, многие ли так промахиваются периодически.
3.2. Карточка товара перегружена разными блоками с информацией о других товарах. Не помогает сделать выбор, лишь дезориентирует.
3.3. Можно искать товар по штрих-коду, но из карточки товара узнать его код нельзя.
3.4. Страница продавца.
Функционал карточки продавца в принципе пока не проработан. Реквизиты вы найдете в блоке-описании в карточке товара, но не на странице продавца.
Отдельно хочется отметить отзывы о продавцах. Их нет. Зато продавец в описании может себе написать "★★★★★ (16461 отзыв)" или "968 035 хороших отзывов", и площадка это пропускает.
3.5. Главная страница
Тут есть блоки "Популярные товары" и "Покупателям нравится", но они сильно ограничены по содержимому. Хотя именно эти инструменты в онлайне должны заменять оффлайн-возможность видеть интерес других к товарам на полках.
Маркетплейс?
Так что же такое маркетплейс? Это техническая возможность для потребителя оформлять покупки онлайн, а не оффлайн, или же это инструмент (продавца) для продаж и маркетинга? Если первое, то страницы можно бесконечно перегружать лишней информацией и не заботиться о usability, ведь клиент пришел на платформу совершить целевое действие - покупку конкретного товара; если второе, то цели масштабнее, и инструменты нужны продуманные: листовки в почтовых ящиках давно не работают, как и вереницы акций с постоянным раздуванием цен и скидок.
Смогут ли интернет-площадки заменить торговые центры? Вряд ли. Или же оффлайн и онлайн будут развиваться в симбиозе друг с другом?
PS Тем временем на Озоне начали "продавать" автомобили (бронирование с фиксом цены).
@Ozon
Добрый день, Алексей!
Начнём по порядку - отзывы связываются по типу “товар-продавец” так как у разных продавцов могут быть разные поставщики и каждый отдельно несёт ответственность за свой товар и упаковку (если он работает со своего склада, то и упаковывает сам).
Соединять отзывы на товары разных продавцов будет не совсем корректно, но отделить по вкусам/цвету товары действительно хорошая идея.
Отзывы можно оставлять только на купленные товары, чтобы не было накруток со стороны продавцов, а также неактуальных отзывов. Отзывы на доставку мониторим и если поставить отрицательный отзыв, то в чате с вами свяжется наш сотрудник поддержки, чтобы уточнить почему оценка отрицательная и как он может помочь.
Отзывы за вознаграждения это фактически акция, которая проходит небольшой промежуток времени, но товар после может повторно попасть в эту акцию. Например, если это товар нашего партнёра, то он сам выбирает сумму вознаграждения и как долго вознаграждение можно получить.
Лента активности это шикарная идея и мы уже отметили её себе, как задачу на будущее, обязательно реализуем.
Перейдём к кодовым словам и акциям.
Здесь буду краток - все фичи, которые вы написали, довольно полезно выглядят и мы обдумаем каждую из них, думаю что некоторые точно реализуем.
По навигации случайных попаданий на самом деле немного, такие метрики мы просматриваем конечно же.
Рекомендации активно настраиваем и есть ещё над чем поработать, безусловно.
В карточке товара код кстати есть - он пишется прямо над названием, рядом с кнопками “Сравнить” и “Поделиться”.
Карточка продавца сейчас больше предназначены для выхода на его товары, по которым уже можно посмотреть отзывы и оценки. Общий балл/отзыв по продавцу тоже прекрасная идея, согласны с вами.
И последнее, но не менее важное это блоки на главной странице - туда попадаем исключительно топ покупок и отзывов от покупателей, так как в день у нас оформляется очень много разных товаров.
В каждой категории товаров отдельно реализована сортировка по популярности или рейтингу (оценкам).
Алексей, прекрасный пост и детальный фидбэк, который мы уже взяли на вооружение.
Спасибо вам за то, что потратили своё время и рассказали нам о том, что хотелось бы видеть на нашем сайте. Подобная обратная связь полезна для каждого сервиса.
А еще нельзя объединить заказы от разных продавцов в одну доставку - это самое неудобное.
Здравствуйте. Сейчас уже настроена склейка всех отправлений на одну дату. Даже если что-то мы можем привезти быстрее, то при оформлении заказа все отправления будут выставлены на одну дату (дата ставится по отправлению, которое можем привезти позже остальных из вашей корзины). Далее уже покупатель может сам управлять датами, поставить что-то на доставку раньше, а что-то позже.
Конечно такие товары могут быть упакованы в разные коробки, потому что часть наших продавцов работает со своего склада и самостоятельно упаковывают свои товары.
Про продавцов с описанием "★★★★★ (16461 отзыв)" и т.п. улыбнуло, видел таких - смотрится весело.
А на счёт отзывов про продавцов, так куча людей думает, что Озон и Вайлдберриз - это большие интернет-магазины, удивляются, когда видят один и тот же товар несколько раз с разными ценами и т.п. Не знаю - плюсом будут отзывы о продавцах или минусом с итоге.