"Здравствуйте, Анна! Спасибо, что поделились своим опытом. Мы огорчены тем, что ваш заказ был доставлен с опозданием и блюда оказались холодными. Это недопустимо для нашего ресторана. Мы уже связались с курьерской службой, чтобы выяснить причины задержки. В качестве извинения хотим предложить вам сертификат на бесплатный ужин. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения, чтобы мы могли обсудить детали."
Правильно сказано. Я и сам смотрю как некоторые бренды общаются со своими клиентами. Ну и сам стал налаживать этот процесс у себя в бизнесе
Сами? Это же большая работа
Понравился совет про перевод общения в личную переписку. Это действительно помогает снизить накал страстей.
Спасибо за ваш отзыв! Это действительно эффективный метод. Добавлю, что при переходе в личную переписку важно быть еще более внимательным и отзывчивым. Например, если клиент жалуется на долгую доставку, в личной переписке вы можете не только извиниться, но и предложить индивидуальную скидку на следующий заказ или бесплатную доставку.
А что делать, если негативный комментарий явно фейковый или от конкурентов?
С фейковыми комментариями или атаками конкурентов нужно обращаться осторожно. Во-первых, проверьте, действительно ли это фейк. Если уверены, что да, можно вежливо попросить автора предоставить детали заказа или визита, чтобы разобраться в ситуации. Если автор не отвечает, напишите публичный комментарий, что вы не смогли найти подтверждение данной ситуации, но всегда открыты для обратной связи. В случае систематических атак можно обратиться в поддержку площадки с просьбой о проверке.
Спасибо за полезные советы! Я владелец небольшого интернет-магазина, и часто сталкиваюсь с негативом в соцсетях. Раньше расстраивался из-за каждого плохого отзыва, а теперь буду использовать ваши рекомендации. Особенно понравилась идея с промежуточным комментарием - это дает время собраться с мыслями.