Без тайны переписки: как подключать CRM к WhatsApp и работать с клиентами на их территории

Как контролировать коммуникацию компании в WhatsApp из системы продаж

Мессенджер — пространство, в котором мы общаемся с семьей, друзьями, максимально близкими людьми. Коммуницировать с клиентами на этой территории — стратегически выгодно для предпринимателей.

Клиент охотнее откликается на сообщение компании в WhatsApp вместо холодного звонка. Вот, как удобно работать с мессенджером и руководителям, и менеджерам с помощью Мегаплана.

Интеграция позволяет встроить WhatsApp в CRM, в том числе — создавать сделки с помощью входящих сообщений из мессенджера. Их можно сразу добавлять в карточку клиента в Мегаплане. В карточку сразу добавляется номер телефона клиента и в комментариях появляется первое сообщение, которое пришло компании от него.

Сегодня возможность такой интеграции есть примерно у 100 пользователей Мегаплана. Интеграцией активно пользуется примерно 25 аккаунтов. Наши клиенты довольны результатом и рассказывают, что часто закрывают сделки через мессенджер.

Преимущества интеграции CRM-системы с WhatsApp:

— Для менеджера. Можно вести переписку с клиентом прямо из его карточки в CRM; общаться с клиентом с корпоративного номера, оберегая личную жизнь и свои личные данные. Переписка с клиентом сохраняется и может быть передана коллегам, если менеджер уволился или ушел в отпуск. Есть возможность видеть всю информацию о клиенте, написавшем в WhatsApp. Карточка клиента, обратившегося в компании через мессенджер, появляется в Мегаплане автоматически.

— Для руководителя. Интеграция позволяет фиксировать коммуникации в CRM-системе, видеть, что менеджеры пишут клиентам. Раньше каждый менеджер общался с покупателями с помощью собственного телефона и вся переписка терялась после его увольнения или во время его отпуска. Интеграция с CRM позволяет сохранять и просматривать всю переписку с конкретным клиентом. Также можно проконтролировать, сколько сообщений написал конкретный менеджер.

Сейчас Мегаплан дорабатывает возможность автоуведомления в WhatsApp. В сегменте b2c работают типовые бизнес-процессы обслуживания заказа: прием, оплата, сборка и отправка. На этапе отправки заказа клиент будет получить уведомление об этом. Этот принцип можно использовать и в b2b. Раньше подобные сообщения в Мегаплане можно было настроить по почте и через СМС, а сейчас мы занимаемся настройкой этой опции с помощью WhatsApp. Это позволит освободить менеджера от лишней ручной работы.

Нужен номер телефона. Ключевая особенность интеграции CRM с WhatsApp: для работы обязательно нужен включенный и работающий телефон, к которому привязан мессенджер. Исправить такое положение вещей не получится. Это особенность интеграции на стороне партнеров-интеграторов.

Клиенты и сделки. Подключив интеграцию с WhatsApp одному из клиентов, Мегаплан столкнулся с особенностью: компании-пользователи CRM могли переписываться с клиентом и через его карточку, и через карточку сделки. С каждым клиентом может быть связано несколько сделок, а один номер телефона может быть связан с несколькими клиентами. Поэтому периодически переписка из мессенджера не попадала в нужный журнал, а отправлялась в другой. Мы выловили эту особенность, и клиент остался доволен. Стало понятно, что определять логику сортировки сообщений нужно на старте интеграции.

Непрочитанные сообщения. При использовании мессенджеров в продажах важно не столько то, прочитал ли менеджер сообщение клиента, а отреагировал ли на него. Мегаплан поначалу делил сообщения на прочитанные-непрочитанные. Затем один из пользователей CRM Мегаплан попросил нас помечать и сообщения, на которые не был дан ответ, чтобы они «висели» как напоминание менеджеру — ему необходимо ответить на конкретный вопрос. Сейчас Мегаплан работает над такой возможностью.

Inbox. Представители еще одной компании-пользователи Мегаплана попросили дать возможность складывать все переписки клиента с менеджером в одном месте. В ближайшее время мы добавим отдельной вкладкой в Мегаплане модуль, в котором будут все переписки с клиентами по почте и через мессенджер. Там можно будет посмотреть все переписки менеджеров компании с клиентами.

Обрабатывать в CRM сообщения из мессенджера сложнее, чем, скажем, из электронной почты. У письма есть тема, благодаря которой мы можем запомнить, из какой точки в Мегаплане оно ушло, и вернуть ответ в ту же самую точку.

У сообщений в мессенджере нет темы. И, если клиент ведет с нами сразу несколько сделок через WhatsApp, мы не можем запомнить, из какой именно карточки мы отправили сообщение. Поэтому мы вручную ограничили места, из которых можно прокоммуницировать с покупателем. Из каждой карточки клиента отправить сообщение не получится, мы сделали одну, выделенную, из которой можно вести переписку.

Также, поскольку мы завязаны на включенном телефоне, мы продумали оповещения о том, что телефон выключен и интеграция не работает.

Перед запуском интеграции любому предпринимателю нужно проанализировать множество параметров. Насколько велик отдел продаж? Общаются ли менеджеры с клиентами через мессенджеры и используют ли CRM? Многие менеджеры просто не привыкли к системам и предпочитают использовать стандартные каналы коммуникации, телефон или почту.

Перед подключением компании нужно оценить, какая доля коммуникации идет через мессенджеры, а какая — через почту или телефонию. Нужно проанализировать, какие проблемы исходят от разных типов коммуникации, сделать конкретные выводы.

Также стоит обращать внимание на отзывы, репутацию компании-интегратора. Заранее следует максимально подробно изучить демо-версию функционала.

Настроить интеграцию с WhatsApp можно самостоятельно. Сложность может возникнуть при подключении, например, агрегатора мессенджеров — нужно разбираться в документации. Обычно такую задачу ставят системным администраторам.