Клиенты уходят молча. Или как важно знать, за что вас ненавидят
Про клиентоориентированность в бизнесе говорят из каждого утюга. Но в реальности занимаются этим далеко не все, и получают «парадокс утренней зарядки» — если что-то не делать, то это не работает. Мы расскажем про три крупных факапа в работе с клиентами. Спойлер: этот опыт помог нам больше зарабатывать.
Все что написано, действительно, важно и поучительно. НО, разве SLA не прописан в договоре поддержки? 24х7 стоит в обслуживании качественно иных средств, нежли 8х5.
Клиент-то сам был готов платить? Или вы готовы нести потери в угоду сохранения клиентов в нынешнее время?
Ольга, конечно есть SLA, но важнее контроля SLA это контроль удовлетворенности заказчика на всех уровнях. Если мы понимаем, что клиент не удовлетворен и проблема в SLA, то это повод выходить на переговоры и делать upsale. Здесь и путь к клиентскому счастью и дополнительные деньги.
В некоторых случаях мы осознанно готовы выходить за SLA по времени предоставления сервиса. Например в случае аварий, которые критично сказываются на бизнесе клиента.