Как вы сливаете продажи в переписках с клиентами и как это исправить: делюсь 10 принципами продаж и универсальным сценарием диалога

Это статья для тех, кто устал тратить силы на обслуживание клиентов в мессенджерах и не получать результат. А еще для тех, кто постоянно улучшает работу отдела продаж и службы поддержки. Покажу, что делают наши клиенты для роста конверсии и продаж.

Привет! Меня зовут Ольга, я маркетолог в Pact. Мы разработали агрегатор мессенджеров и соцсетей, с помощью которого все каналы общения с клиентами можно перенести в одну вкладку.

Наши пользователи делятся с нами неудачами и лучшими практиками, и я решила собрать их в одном месте. В статье узнаете:

• стоит ли отказываться от мессенджеров, если результат не ахти;

• как провести клиента от обращения к продаже по сценарию;

• какие правила соблюдать, чтобы на сообщения реагировали так, как вам нужно.

В комментариях буду рада услышать ваши техники, которые помогают.

Если нужно донести коллегам или самому лишний раз убедиться, зачем направлять туда силы, вот аргументы:

Звонки скоро останутся в прошлом. OpenMarket выяснили, что три четверти из опрошенных 500 человек предпочитают получать сообщения, а не разговаривать. На звонки чаще не отвечают, потому что они бесят:

А даже если звоните, то клиент ждет, что с ним это заранее согласуют в мессенджерах.

Имейлы открывают хуже. Письма все еще читают, особенно в B2B, но не так хорошо, как сообщения — открываемость в почте 10% против 80% в мессенджерах.

В мессенджерах проще выстроить отношения. Банально, но эмодзи и стикеры лучше передают эмоции и помогают установить более близкий контакт.

В мессенджерах проще продать продукт или услугу. Одно дело — описывать голосом, насколько удобная планировка в квартире, которую продаете. Другое — отправить видеопрезентацию с «добивочными» сообщениями, которые закрывают возражения.

В общем, продолжаем пользоваться, но меняем подход.

Нет волшебных фраз, которые помогут довести клиента до продажи, но есть этапы, которые нужно пройти, чтобы закрыть сделку:

1. Установите контакт — обратитесь к клиенту по имени и не заставляйте ждать ответа. Чем быстрее вы отвечаете на сообщения — тем лучше.

2. Выявите потребность — узнайте причины, по которым клиент обратился. Это нужно, чтобы подготовить эффективное предложение и правильно отработать возражения.

Например, клиент хочет заказать у вас принтер. Будет не лишним спросить, для каких целей будет его использовать — печатать документы или сканировать фотографии.

Вроде очевидно, но часто видим, что эту часть пропускают в скриптах — главное продать.

3. Сделайте предложение — расскажите о преимуществах продукта; опишите отличия от конкурентов; объясните, что клиент получит от покупки или использования.

4. Задайте вопрос, побуждающий принять решение. Например «Заберете самовывозом или оформите доставку?» или «Оплатите всю сумму целиком или оформите рассрочку?». Главное убедитесь, что клиент и правда готов покупать. Иначе клиент считает такое предложение как попытку его «продавить».

5. Обсудите вопросы или сомнения, которые возникли у клиента. Например, клиент говорит, что ему неудобно оплачивать покупку ни одним из тех способов, что вы предложили. В таком случае можно выяснить, точно ли дело в способе оплаты, или это только отговорка. Если проблема есть — найдите пути решения.

6. Совершите продажу. Ура, самый приятный момент :-)

Дальше расскажу о принципах мощных продаж в переписках. Все они выстраданы отделами продаж наших пользователей, да и нашим тоже. О каждом принципе можно написать отдельную статью, но хочется для начала пройтись по ним обзорно. Такой обзор можно использовать как чек-лист и свериться, все ли принципы вы уже внедрили.

Задача менеджера — не просто отвечать на вопросы клиента, а управлять диалогом, чтобы перевести клиента на следующий этап воронки и совершить продажу.

Общайтесь с клиентом на понятном ему языке — не используйте чересчур официальный стиль и специфические термины.

Например, «Какие шины вам нужны — шипованные или фрикционные? А рисунок протектора какой? Отвечайте скорее, мне нужно успеть отправить заявку!».

Вместо этого можно ответить так: «Зимние шины отличаются наличием шиповки и рисунком протектора. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать подходящие варианты для вашего автомобиля, хорошо?».

В обоих случаях клиент чувствует себя некомфортно и хочет скорее «свернуть» общение.

Согласно исследованию HubSpot, 82% потребителей ожидают ответа на сообщение в течение 10 минут. Бывает, клиент обращается одновременно в несколько компаний для поиска нужной услуги или товара. У компании, которая ответит быстрее, больше шансов превратить клиента в покупателя.

Чтобы повысить скорость, можно подключить сервисы-агрегаторы как наш — так сообщения будут попадать в одно место, и обработка будет быстрее.

Не отправляйте клиента самостоятельно искать информацию. Представьте: клиент уточняет стоимость свечей из вашего каталога, и вы отправляете его на сайт: «По ссылке доступен весь каталог, посмотрите цены там: [ссылка]». Клиент переходит по ссылке, отвлекается на посторонние сайты, рекламу и забывает о диалоге с вами.

Точка — враг менеджера, если он хочет продаж. Это не плохой знак препинания, а символ отстраненности и однозначности для клиента. А еще точка означает, что вся ответственность за диалог на клиенте: как он поведет разговор, так он и пойдет.

Например:

— Можно ли арендовать у вас моющий пылесос?

— Да.

— Сколько будет стоить аренда?

— 1000 рублей.

Вопросы проводят клиента дальше по воронке продаж, при этом клиент видит, что менеджеру не все равно. Клиент расслабляется — его «ведут за руку».

Например:

— Можно ли арендовать моющий пылесос?

— Конечно! Стоимость зависит от количества дней. Вам надолго нужен?

— На четыре дня.

— Отлично. Стоимость одного дня аренды — 1000 ₽, при аренде больше трех дней — скидка 10%. То есть, вам аренда обойдется в 3600 ₽. Оформляю?

— Да, давайте.

Бывает, называешь цену, и клиент «растворяется»:

Чтобы не терять клиента, создайте ценность продукта — проведите небольшую презентацию. Проще всего сделать это в звонке, а заодно — отработать возражения. Предупредите клиента, что хотите пообщаться по телефону, чтобы задать несколько вопросов и подобрать подходящий вариант. От выбранного варианта зависит итоговая цена продукта.

Например «Могли бы вы уточнить, в каком количестве и с какой частотой вы планируете заказывать, чтобы я мог предложить вам выгодные условия и цены?».

Клиент не видит заманчивое предложение в длинном «полотне» сообщения — нужно много усилий, чтобы его найти. Проще не вникать и найти ту компанию, которая удобно доносит информацию.

Потребителям нравится, когда компании общаются по имени и с учетом контекста разговора: согласно отчету Infosys, 59% клиентов утверждают, что персонализация влияет на их решения о покупках.

Для персонализации пригодятся сервисы сбора и обработки клиентской базы и интегрированные с ними сервисы для автоматизации общения.

Если вы понимаете, что нужно донести ценность продукта или усилить контакт с клиентом, предложите созвониться вместо переписки. Не все любят звонки — поэтому обозначьте важность и преимущества созвона для клиента.

Например: «Я изучил ваш бизнес и вижу, что могу предложить вам несколько вариантов нашего продукта. Давайте созвонимся, чтобы я мог описать каждое решение и мы вместе подобрали подходящее».

Аудиосообщения удобны для менеджера, но не всегда удобны для клиента — например, если нет возможности их прослушать. По данным ВЦИОМ, 24% пользователей мессенджеров предпочитают не использовать голосовые сообщения.

Это не значит, что нужно полностью отказаться от этого инструмента, голосовые сообщения могут быть эффективными — например, когда нужно рассказать большой объем информации или в случае, если клиент не соглашается на созвон.

1. Мессенджеры и соцсети — эффективный канал продаж, даже если сейчас не получается закрывать там сделки. Все больше клиентов будут использовать их при общении, так что стоит адаптироваться и осваивать новые техники.

2. В диалоге стоит не только продавать напрямую и отвечать как «справочная». Лучше сначала выявить потребность и убедиться, что клиент выбрал то, что решит его задачи.

3. На сообщения стоит ответить текстом, быстро и по имени. В рамках диалога постараться решить задачу так, чтобы клиент никуда не уходил. Заканчивать сообщения вопросом и следить, чтобы они были не слишком «тяжеловыесные».

4. Для ответа на сложные запроса и обоснования цены лучше перевести клиента на звонок. Главное убедиться, что клиенту это удобно.

5. Чтобы упростить общение и повысить продажи, стоит использовать сервисы для работы с клиентской базой и автоматизации: CRM, агрегаторы мессенджеров, чат-боты.

Делитесь в комментариях: сколько из десяти пунктов уже соблюдаете? Что добавили бы в этот список?

В телеграм-канале Pact еще чаще делимся способами увеличить продажи и сервис в переписках. Заглядывайте и забирайте больше приемов, которые помогают нашим клиентам.