Как я стала «управляющим в интересах собственника» и оптимизировала кадры в небольшом заведении общепита.

Прошлая статья сорвала джекпот из реакций и комментариев. Спасибо за обратную связь! Если не читали, посмотрите обязательно. Тема была такая: «Жесткие факапы новичка в общепите. Или как мы открыли и в этот же день закрыли свое заведение».

Сегодня предлагаю обсудить, пожалуй, один из самых главных вопросов в любом бизнесе — кадры. Тема болезненная, актуальная и как никогда обострившаяся в общепите в последние несколько месяцев.

Персонала не хватает, уровень профподготовки и осознанности низкий, задачи размыты, цели не ясны. Ответственность многих стремится к нулю.

Итак, начнем.

Для тех, кто читает меня впервые. «Шаурум» – заведение быстрого питания, которое было открыто совместно с моей командой айтишников в 2023 году.

Планируя открытие, я, естественно, планировала и персонал. Его количество и состав.

В том, что на сорока квадратных метрах явно не нужен будет отдельно выделенный персонал по уборке, я и не сомневалась с самого начала. Это было также очевидно, как и необходимость в поваре на смене.

По поводу остального состава было не совсем понятно. В других аналогичного формата заведениях на кассе всегда есть администратор – кассир. А нам он нужен? Одного повара достаточно? А функции управляющего кто будет выполнять? И вообще, какие функции у управляющего?!

Большинство небольших заведений с ограниченным бюджетом на старте обходятся минимумом сотрудников и максимумом вовлеченности со стороны владельца.

У нас так и вышло. На смену, как я и рассказывала ранее, вывели повара и администратора-кассира. Я взяла на себя роль управляющего. О том, какую роль играет наемный управляющий и какие ошибки совершает собственник, выбирая кандидата на эту должность и наделяя его обязанностями, поговорим чуть дальше.

Начнем наше обсуждение с обычного рядового персонала, который делает, так сказать, реальную работу в полях.

Представим, у вас есть немного денег, есть небольшое помещение для работы на самовывоз, оборудование и вы готовы к открытию. Или вы уже открыты, но у вас не идет/идет плохо и вам надо что-то менять.

Во втором случае, скорее всего, менять надо не только персонал. Но сейчас речь не о стратегии выхода из кризиса. Поэтому опустим все остальные задачи умирающего заведения для новых разборов.

Кого при таких исходных данных из персонала ищем в первую очередь, а кого на перспективу?!

В первую очередь, я считаю, нам надо искать людей на две должности – повар и кассир.

По моему мнению от работы этих двух специалистов зависит дальнейшая судьба заведения. Почему? Да потому что именно они решают, что кушает ваш гость и как ему это подают! Повар старательно готовит по технологическим картам и внимательно следит за сроками годности. Кассир заботливо обслуживает, не менее старательно упаковывает и улыбаясь отдает заказ.

По факту именно эти два человека делают для вас деньги в вашем небольшом кафе.

А сколько человек на смену нужно? Всего два или на одной должности по два специалиста? А может одного универсала на первое время будет достаточно?

На практике нужно смотреть на размер меню, сложность приготовления блюд, наличие или отсутствие посадки и так далее. В данном материале говорить будем о небольших шаурмичных и схожих форматах без посадки или с небольшим количеством посадочных мест (до 5-8).

Нужно понимать, что с первых дней вы скорее всего не будете продавать слишком много и трафик будет равномерный и небольшой. При таком раскладе кажется, что один хороший повар справится!

Все же видели шаурмичные, где один и тот же человек отбивает чек на кассе, наливает чай, крутит шаурму?! Да, в одних и тех же перчатках, зачастую, но сейчас речь не об этом. Допустим, мы заставили его менять перчатки вовремя, дело в шляпе?! Один в поле воин?

Возможно! Но не стоит забывать еще один вопрос – качество еды и обслуживания с первого дня работы даст задел на будущее. Плохой старт – плохие отзывы, быстрое закрытие. Хороший старт – будущий рост!

Как быть?

В «Шаурум» мы решили взять отдельно повара, отдельно кассира, наделив последнего функциями уборщика помещения.

На тот момент времени мне казалось это лучшим решением. Причем я сама неоднократно выходила в роли кассира и думала, что мы выбрали оптимальный штатный состав и организацию работы.

Спустя несколько месяцев мы пришли в тупик с имеющимся персоналом. Точнее с большей его частью.

Администраторы–кассиры постоянно косячили. Не здоровались, не предлагали «допники», не улыбались, плохо мыли пол, не соблюдали ротацию в холодильнике с напитками, путали заказы, неверно считали смену, не помогали на кухне.

Повара при этом на своей смене каждый день делали заготовки, мыли посуду, отдавали готовое блюдо, принимали товар, делали заказ на продукты. Как следствие, перегорали от большого количества процессов, которые были вынуждены выполнять и испытывали нехватку в заработной плате. Вроде бы как за смену платят неплохо, а делать приходится все подряд. Плюс 30 дней в месяце нужно было разделить на двух полноценных поваров. По факту за 15 дней даже с хорошей почасовой оплатой выходило недостаточно для хорошего повара.

В идеале нужно было бы взять еще помощника, чтобы разгрузить поваров на кухне, но наш бюджет не тянул троих сотрудников на одной смене.

Ситуация накалялась. Кого-то уволила я, кто-то ушел сам. И в один прекрасный момент мы остались с одним поваром и без единого администратора.

Мне повезло. Со мной остался лучший повар, которого я только могла себе представить. Он предложил изменения, которые впоследствии помогли нам нанять новых сотрудников и оптимизировать работу и ФОТ.

Итак, что мы сделали:

Это оптимизировало работу, штат и ФОТ.

Теперь на смене 5 дней в неделю у нас работал шеф-повар и помощник, 1 день в неделю шеф-повар с подменным администратором. 1 день в неделю помощник повара с подменным администратором.

Таким образом, шеф-повар полностью контролирует работу кухни, имеет хороший достойный доход и стабильный удобный график, за счет помощника на кухне - не выгорает.

По фонду оплаты труда мы получили такую же сумму, как и ранее. Но не на четверых, а на троих. Как следствие, сотрудники более довольны своими должностями и заработными платами. А мы – результатом их работы.

При этом на должность подменного администратора мы взяли студентов, которые как раз могут работать по выходным.

Бытует мнение, что «Формула фонда оплаты труда» для рестобизнеса считается в среднем, как 18–27% от товарооборота в зависимости от концепции и формата заведения. Если так, то у нас вроде бы всё по плану.

Будем продолжать стремиться к 18%, если это возможно.

С персоналом в полях вопрос решен. Что по поводу руководителя или, как принято называть в общепите, управляющего заведением?

Если бы мы с вами сейчас находились в конференц-зале или аудитории университета, я бы с удовольствием предоставила слово вам и послушала ваше мнение. Но так как этот формат нам с вами недоступен, во всяком случае пока, предлагаю владельцам заведений поделиться своим мнением в комментариях.

Так кто же такой управляющий и чем он должен заниматься?

Спустя полгода после запуска мы планировали открыть еще одно заведение. Я задумалась об управляющем. И начала свою работу по поиску кандидата с того, что описала рутинные вопросы, которые я решала по заведению ежедневно и еженедельно. Посчитала, сколько трачу на них времени. И прикинула, какую заработную плату и какого уровня специалиста мне нужно искать на данную должность.

В моем понимании полугодовой давности на роль управляющего нужен был человек, который снимет с меня головную боль по поводу всей нелюбимой рутины, отжирающей мое время и не приносящей мне прямого дохода. Внесение фактур в учетную систему, выход на смены, если нет замены, начисление заработной платы, закуп, контроль работы персонала, решение бытовых вопросов на точке, съездить забрать новое меню в типографии, работа с отзывами, решение конфликтных ситуаций, ответить на входящие сообщения и т.д.

Задачи по найму, прокачке продаж, продвижению в социальных сетях, рекламу и пару других вопросов я хотела оставить себе.

Помещение мы, к сожалению, не нашли. В момент нашего поиска не оказалось подходящей площади. И найм управляющего мы отложили.

С течением времени задач становилось все больше. Встала потребность в повышении продаж на точке и в ИТ-компании. Снова был активирован вопрос поиска управляющего, так как рутина совсем поглотила все мое рабочее время. Мною даже были предприняты реальные попытки поиска. Я изучила вакансии других заведений нашего города, приценилась и разместила свою вакансию. Провела несколько телефонных интервью. Но в силу кадрового голода не смогла подобрать подходящего кандидата.

И слава Богу!

Если вы никогда не видели руководителя, который радовался тому, что не нашел нужного сотрудника, то смотрите на меня :)

Почему меня так это радует, спросите вы?

Потому что на момент формулирования списка обязанностей в вакансии я учла лишь рутинную работу и совсем не учла стратегию развития своего заведения и вытекающие из этого задачи, которые следовало бы возложить на управляющего.

И поняла я это буквально несколько дней назад, когда ездила по заведениям своего города в качестве менеджера ИТ-компании с целью собрать контакты ЛПР и продать свои услуги по быстрому запуску мобильных приложений и сайтов для общепита.

Знаете, кто встречал меня на пороге буквально каждого заведения?! О, да! Многоуважаемые управляющие или администраторы с небольшими вкраплениями функций управляющего. У последних, как ни странно, больше всего выражено понимание собственной важности, чем осознание реальных обязанностей и задач, которые, на мой взгляд, следовало бы выполнять.

Сейчас буду говорить, возможно, неприятные вещи. Поэтому заранее оговорюсь. Это моё субъективное мнение, как собственника и управляющего в одном лице. И, конечно же, далеко не всех это касается. Описываю лишь ту реальность, с которой столкнулась.

В общей сложности за пару дней я объехала порядка 14 заведений.

Что меня порадовало:

Казалось бы, звучит отлично, управляющий на месте или ты получил его номер телефона. Разговаривать ты умеешь, как-никак в продажах огромный 15-летний опыт, у тебя с собой ноутбук для красочной презентации, реальные кейсы повышения продаж, предложение о бесплатном запуске крутого инструмента. Дело за малым. Но не тут-то было!

Такое впечатление, что именно для того же, для чего и я хотела нанять пару месяцев назад. Затыкать дыры и пилить рутину каждый день до посинения.

В 10 заведениях из 14 не было посетителей! Вообще ни одного человека! А одно заведение спустя пару недель закрылось, потому что все плохо, продаж нет!

При встрече я почти всем задавала одни и те же вопросы:

- Стоит ли задача повысить продажи?

- Делают ли гости заказы на самовывоз и доставку?

- Как вы сейчас принимаете эти заказы и оплату по ним?

Везде на все вопросы мне ответили положительно. Да, задача повысить продажи стоит. Да, у нас есть самовывоз и доставка. Принимаем заказы по телефону.

Некоторые заведения принимают предоплату переводом на карту за заказ…

Мой внутренний голос просто разрывался от возмущения тогда и разрывается до сих пор. Почему все так печально и грустно?

Рынок давно шагнул вперед и дал нам с вами, дорогие предприниматели и владельцы общепита, все блага информационных технологий, эквайринги, сайты, приложения. Бери и продавай! Ну какие переводы на карту и заказы по телефону?! Ну хватит уже издеваться над своими гостями и клиентами! Дайте им удобные интерфейсы и безопасные платежи! А себе дополнительный канал коммуникации и продаж.

Часть управляющих вообще не понимает, зачем сайт или приложение, что это такое и с чем это едят.

Оставлю здесь ТОП ответов, которые я получала на предложение провести небольшую презентацию мобильного приложения и сайта с бесплатным запуском в качестве инструмента, с помощью которого можно удержать клиентов и поднять продажи.

Итак, почти дословно воспроизвожу:

- "спасибо, но нам не требуется, у нас работает целая собственная команда из smm-щиков и курьеров."

Окей, а причем здесь они?!

- "отправляйте на почту, но вряд ли."

Вряд ли что?

- "ваше решение мне понравилось, но пока не до этого. Видите, у нас людей нет, нам надо этот вопрос решить."

Нет гостей? Упали продажи! Супер! Вот она я! Дайте мне 5 минут, и я покажу, как решить вашу проблему!

Нет, для меня, как продажника, возражения классические. И да, я понимаю боль, когда нет людей! Я с вами по ту же самую сторону баррикад!

Но давайте начистоту! Часть персонала вообще не понимает, о чем речь, а часть сидит без заказов и не хочет потратить 5 минут на то, чтобы послушать, как можно повысить продажи.

И я знаю, почему так. Они не замотивированы узнавать новое и искать решения, они затянуты в рутину и гору проблем. Им, возможно, неправильно поставлены задачи. И их заработная плата напрямую не зависит от прироста продаж. А еще, самое главное, они всего лишь наемные сотрудники. И если завтра заведение, в котором они работают закроется, они пойдут искать новое, ничего не потеряв.

Так что, уважаемые собственники, это наша с вами общая проблема. Никого, кроме нас не будет волновать наш бизнес и то, сколько денег он нам принесёт.

Так сказать, посмотрела, послушала, проанализировала себя и сделала выводы.

На мой скромный взгляд начинающего общепитовца нужно начать с себя — дорогого владельца заведения.

Чтобы наши с вами управляющие делали нам деньги, нужно нанимать соответствующих людей и также соответственно их обучать, мотивировать и ставить задачи.

Нужны продажи – ставь мотивацию на рост заказов и гостей.

Нужно подправить репутацию – ставь задачи по работе с качеством, отзывами и сервисом. И так далее.

Рутина, на которую я хотела нанять управляющего – это десятое дело. 80% своего рабочего времени сотрудник должен тратить на решение одной важной глобальной задачи. И только 20% на все остальное!

Для успешного функционирования заведения управляющий должен уметь искать нужную информацию и фильтровать гору предложений извне в поиске решений, которые ему нужны для выполнения поставленных задач. Все, что касается оптимизации затрат и повышения продаж, должно обсуждаться с владельцем. Управляющий должен уметь правильно, четко и быстро донести до владельца суть входящих и найденных предложений. Выжимку. И, безусловно, высказать свое мнение относительно того или иного инструмента.

Считаю, что тратить на входящие предложения время, чтобы разобраться в них, искать современные способы решения поставленных задач – это святая обязанности управляющего.

Я сама владелец, руководитель и по совместительству управляющий. Мне каждый день поступают звонки и письма на e-mail от различных поставщиков товаров и услуг, предложения о рекламе и так далее.

Да, зачастую у меня на это нет времени. Но каждый раз видя эту кучу предложений, я понимаю, возможно где-то там есть решение, которого мне не хватает. Возможно, если сейчас я потрачу 10-15 минут, найду то, что поможет мне в бизнесе. Я всегда на связи, я всегда на телефоне. Сейчас у меня нет острой потребности в каком-либо сервисе или услуги извне. Но каждый раз, когда звонит телефон, я поднимаю трубку и, прежде чем ее положить, внимательно слушаю, что мне предлагают.

Сотрудники в двух моих компаниях знают, если кто-то пришел к нам с каким-то предложением в офис или в заведение – нужно выслушать, взять весь материал и контакты и передать мне! Это обязанность каждого! Пока у меня нет управляющего, которому я доверяю настолько, что уполномочила бы его принимать жизненно важные решения за меня, я делаю это самостоятельно.

С помощью такого подхода за последний год я открыла инструмент капитализации денег на расчетном счете, который мне предложил мой же банк, с которым я работаю много лет. Именно так я нашла двух прекраснейших поставщиков для своего заведения. А в ИТ-компании нашла замечательных партнеров, которые помогают мне внедрить на мою платформу ИИ. И еще много и много чего полезного и нужного я нашла сама и извлекла из входящих предложений.

Будьте открыты, господа владельцы и управляющие. Это прямой путь к развитию продуктов, которые мы продаем и покупаем, персонала, который мы нанимаем.

А пока я формулирую новые обязанности своего будущего управляющего, подписывайтесь на наш закрытый телеграм-чат владельцев общепита. Эту и другие темы мы всегда можем обсудить совместно в кругу единомышленников. Остаёмся на связи ;)