Понимаем клиента по движению брови. Kokoc.com – клиентоцентричность на практике

2024 год стал для Kokoc Group и его подразделений годом клиентоцентричности и партнерства. Как мы работаем с клиентами? Почему люди остаются с нами надолго и не хотят уходить? Аккаунт-менеджеры и группхэды Kokoc.com рассказали, как сохраняют лояльность клиента в конкретных рабочих ситуациях.

Для нас клиентоцентричность — когда все продукты, задачи, процессы строятся вокруг и для клиента, его нужд и потребностей. Наша сила в людях и ценностях, которыми Kokoc очень дорожит. Благодаря такому подходу сроки сотрудничества с заказчиками достигают 15 лет и более.

В гостях у нашей редакции аккаунт-менеджеры и группхэды Kokoc.com — люди, которые знают каждого клиента, работают с ними много лет и искренно считают, что настоящие человеческие отношения по-прежнему ценятся.

Они поделятся, как сохраняют лояльность клиента в конкретных рабочих ситуациях — когда он только обратился в агентство, когда что-то идет не так, когда наоборот все хорошо, когда произошла серьезная ошибка и др. А СЕО Kokoc.com Павел Карагаев расскажет, зачем нам все это.

— Давайте поговорим о том, с чего все начинается. Клиент еще не знает агентство, команду, он в сомнениях, не уверен в результате. Как вы снимаете эту неуверенность?

— Уже на начальном этапе мы начинаем работать с клиентом персонально, с полным погружением. Часто клиент не знает, какой результат хочет. Согласно принципам клиентоцентричности, они не обязан знать. На это есть мы — специалисты, которые помогут выявить его истинные потребности и инструменты по их достижению.

Начинается большая аналитическая работа по выявлению потребностей. Сначала сейл, потом аккаунт-менеджер вдумчиво брифуют клиента, выясняют, чего же он хочет и точно ли ему надо именно это. Это первый шаг к лояльности — человек видит, что мы заинтересованы и реально хотим помочь.

— О чем аккаунт и сейл говорят с клиентом на этом первом этапе?

— Раньше говорили в основном про конкретную задачу по договору, а сейчас больше про его бизнес, про цифры. Например: вам нужно SEO? А какая у вас бизнес-задача? Давайте-ка подробно разберем вашу выручку, возврат инвестиций, ДРР, ROI…

— Интересный подход! А что происходит потом?

— После подготовки и защиты индивидуального коммерческого предложения и подписания договора проект передается рабочей группе — аккаунт-менеджеру и специалисту (SEO-шнику, контекстологу). Это второй шаг к лояльности — аккаунт и специалист созваниваются с клиентом, знакомятся, рассказывают, как будет происходить процесс работы, задают дополнительные вопросы. То есть еще более детально изучают потребности клиента.

— То есть начинается более личное общение?

— На самом деле еще на этапе первого знакомства, когда клиент общается с сейлом, он понимает, что сейл – это не говорящая голова, которая рассказывает красивую презентацию, не просто продаван, а эксперт и заинтересованный человек. А потом да, мы созваниваемся всей командой, лично знакомимся. Это одно из наших главных УТП — мы работаем в открытую, показываем ему живых людей, команду не прячем, и это клиентам очень нравится.

— Итак, вы начали работать с клиентом, все хорошо. Но все мы живые люди, между которыми может случиться непонимание. Что делать, если возник негатив, как вы разруливаете ситуацию?

— Я всегда своим ребятам говорю: клиент — это такой же человек, как и вы. У него тоже есть семья, ипотека, дети, собаки, стрессы и проблемы. Если он негативит — не нужно воспринимать на свой счет, это просто человеческий фактор. И ребятам становится проще. И клиентам становится проще, потому что они видят понимание.

Если я вижу, что клиент проявляет недовольство, могу позвонить и сказать: ну давайте, рассказывайте, говорите как есть. И начинается сеанс психологической помощи. Еще был кейс: обострились отношения нашей команды и команды клиентской, все общались на повышенных тонах и немножко подустали от того, что не можем найти точки соприкосновения.

И у нас с клиентом случился разговор. Сначала разобрались, что нас обоих не устраивает, потом выяснили, что у нас день рождения в один день, одинаковое образование, и вообще мы соседи. Когда начали по-житейски болтать — негативный фон моментально исчез. И сейчас мы нормально взаимодействуем.

Бывает непонимание из-за того, что клиент и аккаунт не сходятся по психотипу. У Марии есть классный подход — своему клиенту свой аккаунт. Если клиент молчаливый интроверт, самое неправильное решение — дать в аккаунты экстраверта, который будет его пытаться растормошить, разговорить, заболтать. Я считаю, когда с клиентом работает человек похожий, проще найти взаимодействие.

— Не всегда. Иногда требуется противовес. Если клиент интроверт — ему бывает действительно нужна энергия от менеджера. Вообще все индивидуально, и подобрать аккаунта — это большое искусство, требующее житейской мудрости.

Бывает, один аккаунт не может достучаться до клиента, не получает обратной связи и не знает, как с ним работать. Бывает, один душнила, а второй эгегей, и вскрывается это уже в процессе работы. И конечно, такое общение некомфортно для всех. И для клиента, и для наших ребят. Мы ценим своих людей и не хотим, чтобы они выгорали и ломали себе психику.

Расставаться из-за этого с клиентом глупо. Зачем у нас тогда большой штат разноплановых аккаунт-менеджеров? Поэтому мы даем клиенту другого человека и пробуем с ним. И очень часто с заменой аккаунта меняется совершенно все, менеджер и клиент друг от друга в восторге.

— А если клиент не выражает недовольство открыто? Вы же наверняка хорошие психологи, понимаете скрытые предвестники негатива?

— У меня не раз было такое. Однажды мы вели видеовстречу с клиентом. Обычная встреча, ничего не предвещало. Наши ребята говорят, говорят, а я вижу — клиентка на долю секунды бровью повела. И понимаю — что-то ее смущает. Я останавливаю ребят, говорю: Ольга, у вас что-то в лице промелькнуло, вам что-то непонятно или не нравится? И действительно, у нее были вопросы. А была бы встреча без камер или просто переписка — я бы этого не заметила и что-то важное упустила.

— Давайте к более тяжелым случаям. У вас были ситуации, когда работа с клиентом вышло на ровное плато, динамики нет, результата нет? Как быть, если и клиенту, и агентству хочется большего, но пока не получается?

— Такое, что мы полностью вычерпали всю тематику, а результата нет, бывает крайне редко. Результаты стопорятся обычно, если у клиента ограниченные материальные и человеческие ресурсы, и в планах нет их расширять. В таких случаях мы говорим на языке бизнеса — объясняем в цифрах, чего можно достичь, увеличив бюджет и усилия со стороны клиента.

Иногда становится понятно, что клиенту нужен другой канал продвижения. И мы, чтобы сохранить лояльность и улучшить результаты, передаем его другому юниту или другому агентству группы компаний. Например, клиент приходит к нам на комплексный продукт — SEO + контекст. И мы видим, что контекстная реклама не идет, результата нет. Мы оставляем только SEO, и оно приносит ему прибыль.

— У меня было такое. Мы рекомендовали клиенту, которому делали таргет в VK, поработать с другим подразделением Kokoc Like. Они тоже занимаются таргетированной рекламой, как и Kokoc.com, но делают это несколько иначе. При этом клиент остается в рамках группы компании и получает все, что ему необходимо. Переход для него проходит максимально безболезненно.

— Слушайте, а ведь бывает еще, что динамики особо нет, а клиента все устраивает!

— Да, у меня есть клиника с отличными перспективами, если будут развиваться, они могут открыть хоть еще два филиала. Но им достаточно, им и так супер. Не все хотят быть крупным бизнесом, не всем надо тысячи лидов, не все готовы брать новых сотрудников.

— Теперь рассмотрим приятную ситуацию. Казалось бы, человек и так лоялен, работа идет — что тут можно сделать? Расслабиться и почивать на лаврах?

— В такой ситуации надо просто поддерживать лояльность и доверие клиента, а это происходит в процессе общения. Часто общение между клиентом и аккаунтом перетекает из рабочего в приятельское, особенно если люди знают друг друга годами.

Мы знаем, как зовут детей наших клиентов, породы и клички их собак и кошек, увлечения. У меня был клиент, который собачку свою присылал регулярно. Он показывал ее фотки, на созвонах поднимал на камеру и говорил — смотрите, какая прелесть :)

— И правда прелесть :) А лично с клиентами встречаетесь?

— Мы, конечно, за личные встречи! Все больше клиентов хотят общаться оффлайн, и мы их в этом поддерживаем. У нас есть клиент из Тулы, и наша Кристина с ним еще никогда вживую не общалась. И вообще давно мы с ним не пересекались. Пригласили его в офис, напоили чаечком, получилась прекрасная полунеформальная беседа. Мы и шутки пошутили, и про бизнес поговорили, обсудили рабочие задачи, в том числе и стратегические вопросы

— А если не получается встретиться лично — мы в Москве, клиент в Челябинске?

— Чтобы не пропадало ощущение живого общения, мы ввели требование, чтобы все аккаунты и специалисты, которые участвуют в созвонах с клиентами, всегда включали камеры. Раньше такого не было, однажды я пришла на встречу, никто не включил камеру, а я включила. И клиентка говорит: ой, вы с камерой? Я тогда тоже включу. И рабочая пара впервые за долгое время увидела, как выглядит клиент.

— Представим ситуацию, что мы допустили ошибку. Именно мы со стороны агентства. Что делать в этом случае, а что не делать категорически?

— Самое первое, самое важное — поставить в известность, что произошла такая-то ситуация. Второе — признать ошибку. Третье — сказать, что мы уже начали разбираться и всегда представлять варианты исправления ошибки. И не просто сказать, а засучить рукава и исправлять!

— Я дополню — лучше работать на опережение. Не клиент должен звонить и говорить, что трафик просел, а мы должны сообщить ему об этом. И естественно, умалчивать об ошибках нельзя — нужно быть честными. В нашей практике были случаи, когда клиенты возвращались именно потому, что мы всегда говорили честно и открыто о каких-то моментах.

— А если ошибка возникла на стороне клиента?

— И такое бывает — причем как по вине клиента, так и по вине третьего лица. У моего клиента часто были ошибки с наполнением сайта — пришел новый сотрудник и не сразу разобрался в работе. Мы максимально корректно сказали, что вот ошибка, она возникла по этой причине, вот что можно делать. Исправления велись, разумеется, на стороне клиента.

— Да, бывают ошибки, не зависящие ни от нас, ни от клиента. В прошлом году Яндекс Директ проводил эксперименты, делал рекламные объявления через искусственный интеллект, в которых было много ошибок. Мы предоставили клиенту скриншоты, что у нас таких объявлений нет, мы бы такие просто не запустили. Более того, написали всем остальным клиентам с предупреждением, что может быть такая ситуация, подстраховали их.

— Какой интересный кейс,спасибо что рассказали! Получается, надо делать чуть больше, чем нужно…

— … и быть уверенными том, что делаешь. Мастерство клиентского аккаунтинга — найти баланс. Бывает, Яндекс виноват и не может решить проблему клиента, бывает наоборот. Мы выступаем в роли рефери и определяем, кто прав, кто виноват и как это все разрулить, чтобы и Яндекс зарабатывал деньги, и у нас был счастливый клиент.

Когда клиент видит, что аккаунт управляет этим процессом и владеет инструментами разрешения спора, его лояльность повышается.

— Опытные аккаунты всегда чувствуют, когда что-то не так и клиент собирается расторгнуть договор. Есть ли признаки, по которым они это понимают? И как можно спасти ситуацию?

— Как правило, такие клиенты начинают скрываться от коммуникации. Раньше писал каждый день, потом две недели не можешь достучаться. В этом случае надо предположить причины и сделать клиенту встречное предложение — новое КП, новые условия и так далее. Когда получается вырулить, девчонки-аккаунты чувствуют подъем, воодушевление, и какие они молодцы.

— Бывает, начинают сравнивать с другими компаниями. Но тут тонкий момент — если клиент сам пришел и сказал о предложении другой компании, это значит, что доверие к нам есть. Когда открыто говорит, что ему понравилось, что нет — это еще лучше, можно строить диалог и предлагать ему другие условия, как Мария говорит. Когда мы это делаем, то чаще всего клиентов сохраняем.

Но даже если клиент принял решение уйти, мы искренне пожелаем ему удачи и развития. Пусть наши пути пока разошлись, но клиент всегда может обратиться за советом, помощью или бизнес-задачей.

Бывало такое, что возвращались для получения мнения о работе сторонней компании. Когда тебе так доверяют — это крайне ценно.

— Иногда клиент говорит, что другая компания предложила услуги за 50 % от нашей цены. Здесь в наших силах только донести важность и ценность нашей услуги, возможные риски ухода. Если не получается — отпускаем с чистой совестью. Мы не можем просесть на 50 % из-за того, что кто-то сделал встречное предложение. Часто бывает, что клиент возвращается обратно. Потому что наш клиентский сервис, наше качество и результаты оказываются несоизмеримо круче.

— И давайте представим самую неприятную ситуацию: клиент все же ушел! Что делать в таком случае? Прощаться навсегда?

— Прощаться навсегда точно не нужно. Время от времени мы просматриваем своих ушедших клиентов и звоним им, общаемся. В принципе аккаунт всегда держит с клиентами связь, хотя бы в мессенджерах. Если у клиента упали показатели после ухода от нас, можем сообщить ему об этом, сделать новое предложение. И очень часто они возвращаются!

— У нас есть клиентка, с которой мы фактически прекратили работу, но договор пока не расторгали по ее просьбе. Весь год, который я здесь работаю, я периодически ей писала, но ответа не было. Ну что ж, решили делать расторжение — присылаю ей документы и вдруг получаю ответ: Елена, пожалуйста, не надо, я хочу остаться с вами. И все, мы наладили контакт, она рассказала о текущих задачах, с середины ноября возвращается к нам на прежние условия. А ведь могли бы просто сразу расторгнуть договор, но мы вошли в положение, и ожидание было вознаграждено.

— А бывает так, что клиент и хотел бы остаться, но возникли финансовые трудности?

— Конечно. Часто такие трудности временные, и чтобы не потерять клиента, мы предлагаем новые условия взаиморасчетов, сокращаем бюджет. Например, работы по развитию ставим на паузу, продолжаем только текущие работы, поддерживающие результат. Объем услуг становится меньше, но результат у клиента остается. А когда проходит оговоренный срок, клиент и менеджер обговаривают, что дальше: вернуться к прежние условиям либо согласовать новые.

— И вновь работает принцип клиентоцентричности — все строится на потребностях клиента, это главное. Но зачем это Kokoc.com?

— Разумеется, клиентоцентричность не предполагает, что ради клиента мы можем пойти буквально на все и забыть о своих интересах. Говорить так было бы нечестно и наивно. Мы хотим, чтобы хорошо было и клиентам, и нам — win-win.

С точки зрения клиента такой подход более чем выгоден: он получает не просто инструмент и оказание услуги, а решение его проблемы. С точки зрения бизнеса этот подход тоже оправдан: постоянные клиенты — это стабильно, работа с ними более выгодна для агентства, чем привлечение новых клиентов. Не нужно бороться с конкурентами, участвовать в тендерах, придумывать новые офферы. Достаточно эффективно работать и действительно решать задачи клиента, выполнять его потребности и давать оптимальный результат.

Только работая совместно с клиентом в партнерстве, мы помогаем друг другу и достигаем общие цели.