Мы не ждём перемен: как безболезненно внедрить новые технологии в работу

Для развития любому бизнесу необходимо меняться и внедрять в работу новые технологии и инструменты. На этапе таких трансформаций B2B-компании зачастую находятся между даже не двух, а трёх огней: сотрудников, заказчиков и конечных пользователей. Как же добиваться положительного отношения к нововведениям от всех сторон?

Шаг 1. Провести краш-тест

Убедитесь, что тот самый новый инструмент, о котором уже вот-вот полетит коммуникация по рабочим чатам, отвечает потребностям бизнеса. Продумайте, как успешно его интегрировать в существующий технологический стек, легко ли будет перенести данные, не будет ли нарушений безопасности. По данным НАКЦ, у 47% контактных центров России и СНГ с этим были проблемы!

Мы не ждём перемен: как безболезненно внедрить новые технологии в работу

Шаг 2. Выбрать тактику и её придерживаться

Составьте подробный план перехода. Подумайте, какие рабочие процессы перенести в новый инструмент, какие обновить, и определите, какие ресурсы вам понадобятся для транзита.

Продумайте время для изменений. Например, не стоит переходить на новую платформу обслуживания клиентов в сезон отпусков или сразу после запуска нового продукта или функции. Изучите исторические данные, чтобы выявить тенденции — есть ли периоды затишья, которыми можно воспользоваться.

Оцените неиспользованные возможности, которые открывает инновационная технология — это понадобится для следующего шага.

Шаг 3. Обойти сопротивление

Люди зачастую не хотят перемен, потому что непривычное ломает паттерны поведения.

Когда перемены назрели, расскажите коллегам, бизнес-партнёрам или клиентам (кого это новшество коснётся), каковы причины. Важно, чтобы люди понимали логику, стоящую за новшествами и временными неудобствами. Подчеркните, как новая технология устранит существующие проблемы и улучшит повседневную работу. Будьте конкретны — апеллируйте к опыту тех, для кого внедряете новинку.

Мы не ждём перемен: как безболезненно внедрить новые технологии в работу

Наглядную статистику из мира контактных центров приводит Intercom: 82% представителей служб поддержки признаются, что те технологии, с которыми они работают, не всегда и не до конца удовлетворяют их профессиональные потребности. То есть перемены могут быть назревшими, и это важно подсветить.

Отвечайте на вопросы и обращайтесь к обратной связи, чтобы открыто общаться с командой и снять любые тревоги. Для этого можно, например, провести одну или несколько встреч, создать специальный канал в мессенджере для обсуждения или новостей об обновлениях. Количественные и качественные опросы, рассылки, интервью — выбирайте наиболее удобный и релевантный формат. Как получить качественную обратную связь от клиентов, — в отдельном гайде.

Шаг 4. Запуститься и оставаться рядом

Люди зачастую не хотят перемен, потому что непривычное ломает паттерны поведения. Обновлённый интерфейс крайне редко все 100% пользователей сразу же признают более удобным, чем предыдущий, бурные дискуссии по поводу ребрендингов вы и сами не раз наблюдали. Если внедряете новые технологии или инструменты, проведите углубленное обучение по тому, как их использовать.

Углубленное не значит унылое и трудное. Презентовать новинку и объяснить, как с ней взаимодействовать, можно и в игровом формате.

Мы не ждём перемен: как безболезненно внедрить новые технологии в работу

Отдельный абзац оставим для представителей служб поддержки — всё-таки это наш профиль. По данным Intercom, нарушение рабочих процессов (30%) и недостаточная подготовка и обучение (23%) — то, почему рядовые сотрудники не хотят новшеств. Поэтому для них в дополнение к специальным тренингам найдите платформу со справочными ресурсами, с которыми команда сможет знакомиться в своем темпе.

Продолжайте собирать обратную связь. Отслеживайте часто задаваемые вопросы и создавайте внутреннюю документацию с ответами на них.

* * *

76% топ-менеджеров служб поддержки постоянно ищут новые технологии, инструменты и платформы. Кем бы вы ни были: клиентом, руководителем, штатным сотрудником — вы не одиноки на пути трансформации :) Перемены прокладывают дорогу к более удобному, человекоориентированному будущему — и к ним стоит подходить не только рационально, но и вдохновенно.

22
11
2 комментария

На практике заметила, что внедрение новых технологий часто буксует не из-за самих технологий, а из-за сопротивления сотрудников. Главное — объяснить, зачем это нужно, и как это упростит их работу. Круто работает формат обучения и пилотного тестирования: люди видят пользу в реальном времени и начинают принимать изменения. Ещё важно учитывать обратную связь — иногда сопротивление связано с тем, что новая система не учитывает реальных потребностей команды. Если всё делать постепенно и с вовлечением, процесс проходит гораздо легче.

1
Ответить

Всё так! Спасибо, что поделились опытом.

Ответить