Яндекс Маркетплейс уже 7 дней не может решить ошибку на сайте поставки

Привет, меня зовут Гарик, я - профессиональный ведущий мероприятий и event организатор, но когда пришёл коронавирус - все мероприятия резко отменились, а жену в декрете и ребёнка кормить на что-то нужно. Пришлось резко переориентироваться, и я стал заниматься продажей антисептиков - спиртовых/бесспиртовых - в виде жидкости и в виде геля.

Позже, если вам будет интересно - я расскажу, как мы с другом запустили своё производство, с какими трудностями столкнулись и сколько всего пришлось преодолеть, прежде чем удалось хоть что-то заработать. Сейчас не об этом.

Этот пост посвящён другому вопросу - как в России работают маркетплейсы. И сегодня я расскажу вам ситуацию, которая происходит прямо сейчас, она вроде бы простая, но огромная структура #Яндекс Маркетплейс не может её решить уже 10 дней (с 17 октября).

Сразу скажу - я восхищаюсь создателями Яндекса, и очень уважаю людей, которые там работают, хочу чтобы этот продукт стал номером 1. Но когда я бьюсь уже 10-ый день над дурацкой проблемой - я понимаю, что явно не так должна работать эта машина.

Вкратце - наше производство поставляло на Маркетплейс #Беру (теперь Маркетплейс #ЯндексМаркет ) свою продукцию - спиртовой анисептик "А-МЕД Антисепт". И всё вроде было норм до недавней проблемы. При создании заявки на поставку (мы отвозим свою продукцию напрямую на склад Яндекса) заявка перестала приниматься складом. Приходит вот такое типовое сообщение:

В личном кабинете не указано ни причины, ни комментария - почему не приняли. Только письмо.

Звоню в поддержку - задаю логичный вопрос: "Подскажите, указана ли причина ошибки, всегда всё проходило, что сейчас не так?" Девушка на том конце провода говорит - "в графе причина пусто. просто пересоздайте заявку, наверное какой-то глюк". Я создаю новую - тоже самое. Снова звоню - говорит "наверное не указан размер налога." Указываю - отправляю - снова отмена. Звоню - говорит - "наверное нужно указать количество мест". Указываю - отправляю - отмена. И так раз 5. Тогда я понимаю что причину нужно искать самому. Я начинаю поочерёдно убирать позиции из заявки и "О чудо" - одну из них программа принимает. Я незамедлительно пишу об этом в поддержку:

Как вы видите из текста письма - я установил что проблема возникает при указании в поставке одного из наших продуктов - спиртового геля "А-МЕД Антисепт" - когда он есть в заявке - её не принимают. Когда его нет - заявка проходит.

18 октября поступает ответ:

Ну, думаю, ок, повезу пока то что приняли. Гели на складе ещё были в наличии - думаю хватит на пару дней - проблему с ошибкой наверное быстро решат - причину то я нашёл, и довезу потом гели.

Продукцию отгрузил, прошли сутки. Тишина. Пишу в поддрежку - решена ли проблема с SKU (внутренний номер товара) и можно ли его поставлять? Получаю стандартную отписку - мол ожидайте.

Проходит ещё день. Товар на складе уже почти на нуле. Впереди выходные, пополнять нужно вот прям сегодня. Пишу, получаю ответ:

На дворе уже вечер 20 октября - прошло 3 дня и ни решение ни даже намёка на причину нет. Пробую создать заявку на поставки - снова ошибки. Тогда я вспоминаю что в одном из первых звонков - девушка из поддержки сказала что она сама может попробовать создать заявку. Пишу письмо:

Получаю ответ: "Уточняю информацию у коллег смежного отдела. Как только поступит ответ, я Вам сразу сообщу. Пожалуйста, ожидайте."

Так проходит ещё несколько дней - до 24 октября. Пишу вопрос - есть ли решение проблемы - всё таки прошло уже 7 дней. Отвечают:

Пробую создавать заявки всеми способами которые возможны но результат один и тот же - ошибка.

Причём в самом отчёте в котором по идее должна быть указана ошибка - написано что всё хорошо.

Пишу с просьбой посмотреть последние заявки - может склад где-то указал причину отмены, тк это уже начинает походить на какой-то сюрреализм - когда ты не можешь поставить товар на склад уже 7-ой день по причине, которую никто не может назвать. Ответ приходит как и раньше - причину не указали, ждите.

И наконец 25 числа приходит ответ:

Понимаю, что яснее не стало - сразу задаю логичный вопрос - что это за отличие такое и что нужно исправить, чтобы всё загрузилось:

К тому моменту товар как несколько дней закончился на складе Яндекса, и по факту мы уже каждый день теряем деньги + прошли выходные (время самых активных покупок) и мы их тоже упустили. Ситуация неприятная.

Вечером наконец приходит долгожданный ответ, где мне - не понятно для чего - просто дублируют слова из предыдущего письма и отмечают что в резерве висит 1 шт (заказ который собирают с 23го числа - что это за заказ такой долгий?)

На мою просьбу объяснить что же это за отличие такое - получаю очередную отписку:

Прошёл целый день, но никакого ответа так и не пришло.

UPDATE:

Сегодня позицию из резерва забрали и на складе осталось ровно 0 штук и 0 в резерве:

Я создал новую заявку - но она опять пришла с ошибкой - значит предложение поддержки "дождаться когда товар закончится, чтобы создать заявку на него" - не сработало.

Пошёл 10-ый день решения проблемы с поставкой.

Суммируя всё вышесказанное - у меня вопрос:

Дорогой и любимый Яндекс, разве так должен работать маркетплейс, который претендует на звание самого крупного и самого высокотехнологичного?

Разве сам поставщик должен искать причину ошибки в системе?

Разве должны вопросы с проблемой при поставке решаться более 7 дней?

Мне кажется ответ на все вопросы - однозначно нет!

Надеюсь кто-то из Яндекса прочитает мою историю и мой вопрос наконец решится. И в целом это поможет изменить работу с обращениями от поставщиков.

Просто если вы не можете сказать мне в чём причина ошибки, то кто может?

#жалобаБеру #жалобаЯндекс

PS: Если хотите - в следующих постах могу рассказать вам как обстоят дела с Wildberries и Ozon? Там с нами случались ситуации ещё интереснее. Вкратце - Wildberries отвечает на вопрос по расхождению в поставке уже больше месяца, а Ozon просто ввёл внутреннюю монополию на некоторые категории товаров (об этом на VC уже кто-то писал)

PSS: если у кого-то есть коммерческий интерес работы с нами как с заводом производителем - пишите, будем рады сотрудничеству. Можем обеспечить любые объёмы в любой таре.