Залезем в переписки бизнесов с клиентами и разберем, как эффективнее общаться в мессенджерах и соцсетях: 3 ошибки, из-за которых бизнесы теряют деньги
Не могу смотреть, как бизнесы из раза в раз повторяют эти ошибки. Открою последние переписки в WhatsApp и расскажу, что не так. А потом поделюсь, как можно было написать иначе, чтобы повысить конверсию в продажу или лояльность. Дополняйте в комментариях!
Привет! Я маркетолог в Pact — это агрегатор мессенджеров и соцсетей. Мы помогаем бизнесам объединить все переписки на одной платформе, и благодаря этому общаться с клиентами быстрее и качественнее.
За время работы в Pact у меня началась профдеформация — я стала видеть, где бизнесы теряют деньги из-за ошибок в переписках. Оказалось, мои коллеги тоже не могут их «развидеть».
Я собрала неудачные переписки, мои и коллег, за последнюю неделю, и разобрала, что с ними не так.
1 сообщение = 1 мысль
Коллега сходила в фитнес-клуб на пробное занятие. После этого ей прислали сообщение со скидкой на абонемент. Она проигнорировала, потому что пошла в другой клуб. Спустя время получила от менеджера такое сообщение:
❌Что не так: менеджер Дарья объединила два вопроса в одно сообщение. Первый вопрос «сейчас актуален вопрос спорта?» нужен для квалификации лида — узнать, хочет ли коллега вообще общаться про абонемент. Второй вопрос «рассказать более подробно?» снова квалифицирует лида, только уже на конкретное предложение.
Почему это критично:
- Коллега еще не ответила «да» на первый вопрос, из-за этого конкретное предложение выглядит навязчиво. Хочется сразу ответить «нет» или проигнорировать.
- Оба вопроса — закрытые, и коллега может ответить на всё сообщение просто «да» или «нет». Тогда Дарье придется уточнять, на что именно она согласилась или от чего отказалась. А если не уточнить, Дарья может потерять клиента или продолжать диалог не о том.
- Предложение составлено не под клиента. Если бы Дарья получила «да» на первый вопрос, то могла бы задать больше уточняющих вопросов и предложить ту карту, которая подходит коллеге. От этого я охотнее бы ее оформила.
Допускаю, что кто-то не обратил бы внимания и спокойно ответил, но, со слов знакомых менеджеров, нечасто люди на том конце «в ресурсе».
✅Что делать: разделять сообщения по смыслам и дожидаться ответа на первый вопрос, прежде чем задавать второй. На это намекает даже интерфейс мессенджера, где можно ответить на конкретное сообщение и прикрепить его к ответу. Даже если отправить два вопроса подряд, но в разных сообщениях, выше вероятность получить корректный ответ.
Менеджер = весь бизнес в глазах клиента
В аккаунте салона красоты рядом с домом коллеги опубликовали акцию на одну из услуг. Она обратилась в чат, чтобы уточнить условия, и может ли она купить услугу по акции. Коллеге не ответили в первый день, и она повторила свой запрос на следующий день. Снова тишина. И вот на третий день, когда акция уже закончилась, коллеге ответил администратор:
❌Что не так: администратор обвинила во всем другого менеджера и продолжила общаться как ни в чем не бывало. Опустим, что по акции коллега записаться не успела из-за долгого ответа.
Почему это критично:
- Коллеге не важно, с кем она общается — с Марией или Айнурой. Она обратилась в салон и ждет ответа. А кто будет отвечать — коллегу не волнует.
- Мария не извинилась за долгое молчание салона и переложила ответственность на коллегу. Но отношение моей коллеги к салону это не меняет.
Наверно, хотелось примкнуть к тренду на персонализацию — об этом часто пишут. Только не во всех случаях сообщения от лица конкретного сотрудника повышают лояльность.
✅Что делать: общаться от лица компании и нести ответственность за весь диалог — не важно, кто был на смене. Менеджер, вероятно, хотела так снизить градус негатива: не будут же ругать того, кто выполнил свою работу. Но впечатления от общения со всем салоном это не меняет.
1 контакт = 1 бизнес
Я обратилась в платную клинику за услугой, написала в чат, указанный на сайте. В итоге получила ответ с трех аккаунтов в течение пары дней. Отвечали сотрудники одного филиала:
❌Что не так: два номера записаны как номера, один — как компания. Менеджеры не знают, что происходит друг у друга и задают мне одни и те же вопросы.
Почему это критично:
- Я трачу время на то, чтобы объяснить менеджерам, что уже пообщалась с другими менеджерами. Вместо того, чтобы в компании сами разобрались, кто клиент, и на каком он этапе.
- Я не понимаю, могу ли доверять этой клинике, и почему информация о моем приеме сразу у трех человек. Начинаю сомневаться, что вообще попаду на прием — вдруг они что-то перепутают.
- Не понятно, в какой чат писать, если появятся вопросы или что-то пойдет не так.
✅Что делать: объединить все чаты в одном месте. С этим как раз помогает наш агрегатор мессенджеров — можно подключить сколько угодно менеджеров, и клиент об этом не узнает. Для клиента ответы приходят с одного аккаунта компании, а бизнес может распределить менеджеров по графику так, как удобно.
Подключить WABA (WhatsApp Business API) — специальный профиль для бизнесов. С ним компания может подключить единый корпоративный номер, заполнить данные о бизнесе и получить галочку — она подтверждает, что с клиентом общаются с официального профиля компании.
Напишите в комментариях, если слышите про WABA впервые — расскажу, как это работает.
Делитесь своими неудачными историями общения с бизнесами — соберем примеры «Как не надо». Думаю, это полезно всем, кто общается с клиентами в мессенджерах и соцсетях.
Переходите в телеграм-канал Pact, если хотите больше рекомендаций, как улучшить переписки с клиентами — делимся там приемчиками.
Я бронировала трансфер до аэропорта, и мне отвечали только голосовыми :))) В том числе диктовали так номер автобуса и расписание движения. Тот еще экспириенс
Это сильно!
Про закрытые вопросы отвечу с позиции клиента. Я на открытые почти никогда не отвечаю — просто лень печатать полотна текста.
Про перекладывание ответственности тоже расскажу. Как-то раз маникюрный салон спросил в переписке, все ли мне понравилось (они потом обычно просят где-нибудь оставить отзыв). Так вот, я написала подробно, что понравилось и что не понравилось, а такое было. Ответ был вроде: «Да ну что вы, не может быть, приходите снова». Из чего я делаю вывод, что обратную связь запрашивают тупо для отзывов, а не для повышения качества. И да, после ответа чувство, как будто это я виновата, что у них косяки с сервисом.
Согласна! Есть ощущение, что запрашивают ОС просто для отчётности администраторов — скрипт выдержали и ладно. Как вот до персонала донести, что это действие критическое важное для бизнес-процессов, что отзывы помогают понять, где у бизнеса есть узкое горлышко. Что это не «дрюканье» со стороны руководства, которое просто пытается завалить админов ненужной работой.
Нам (руководству) же не просто отчётность нужна, а честное понимание, как у бизнеса дела вообще.
Для запросов обратной связи только ради отзывов приготовили отдельный котёл в аду, это точно!
А про открытые вопросы поняла вас. Я согласна, что для старта общения все же проще использовать закрытые, но добавлять их рядом в одно сообщение — сомнительное решение.
Отличная статься, спасибо за информацию 🙌
Можно более подробнее рассказать про WABA?)
Анна, спасибо! Да, конечно.
WABA (WhatsApp Business API) — это специальное решение для бизнесов, которые часто ведут переписку в WhatsApp.
Как правило, компании начинают с бесплатных решений — личного WhatsApp или WhatsApp Business. Они сработают, если вы не так много сообщений обрабатываете и не запускаете маркетинговые рассылки. Иначе, если запустите, WhatsApp могут заблокировать профиль за такую активность.
На такой случай подключают WABA. Это платное решение, которое снимает все ограничения с профиля — можно отправлять много сообщений, запускать рассылки, получить расширенный бизнес-профиль.
WABA подключают через партнеров, и вот Pact — один из них. Мы помогаем с настройкой и интеграцией WABA с нашим агрегатором.