Заложники айтишников: как снизить зависимость от IT-служб

Современные технологии играют ключевую роль в бизнес-процессах, поэтому многие компании сталкиваются с проблемой критической зависимости от работы IT-службы. Как перестать быть заложником айтишников? Давайте разберемся вместе.

Приветствую, друзья! На связи Дмитрий Бессольцев – генеральный директор компании ALP ITSM.

Сегодня поясню, как преодолеть зависимость от IT-службы и наладить с ней эффективное взаимодействие. А также расскажу, какие существуют риски для бизнеса, ставшего заложником IT-отдела, и как с ними бороться.

Практически весь современный бизнес завязан на IT-инфраструктуру. Внешняя или внутренняя IT-служба отвечает за автоматизацию процессов, безопасность и коммуникацию, доступ к данным и аналитике. Айтишники поддерживают работу бухгалтерии и серверы с информацией, документооборот и доступ в интернет – все те функции, без которых современная компания просто не сможет функционировать. Поэтому зависимость бизнеса от IT – нормальное явление.

Другое дело, когда такая зависимость обретает уродливую форму – бизнес становится заложником собственной IT-службы. В чем это может проявляться?

Представим ситуацию, что в компании работает незаменимый специалист, концентрирующий на себе большое количество важных для бизнеса задач. При этом кажется, что заменить такого человека нельзя, поскольку он обладает уникальными знаниями и поддерживает важнейшие процессы.

В этом и кроется корень проблемы, когда человек чувствует свою незаменимость и порой начинает проявлять свои не самые лучшие качества. IT-служба может выступать как группа таких людей, чувствующих свою уникальность и незаменимость.

Плюс добавим сюда накопившуюся усталость от постоянной работы. Ведь не секрет, что айтишников, особенно незаменимых, могут «дергать» не только в нерабочее время, но даже во время отпуска или на больничном. Человек просто выгорает и становится раздражительным, что часто приводит к деструктивному поведению и халатному отношению к работе.

Именно потому в некоторых компаниях IT-служба держит бизнес в заложниках (в переносном смысле, конечно).

Самое неприятное в этой ситуации, что IT-служба, чувствуя свою незаменимость и привилегированное положение, начинает шантажировать бизнес для решения собственных целей: необоснованного повышения зарплат, выбивания дополнительных льгот и т.д.

Но хуже, когда айтишники препятствуют внедрению нововведений или просто саботируют работу.

Представим, что руководство компании захотело реорганизовать файловый сервис. IT-служба понимает, что для этого нужно проделать огромную работу, а профита от нее – ноль.

Лишних денег не заплатят (поскольку команда получает более-менее фиксированную зарплату), зато придется долго заниматься перенастройкой серверов и переносом данных, обсуждением деталей с сотрудниками компании и т.д. Кому захочется этим «бесплатно» заниматься? Поэтому недобросовестные айтишники часто саботируют нововведения, приводя «страшные» аргументы, почему не надо проводить модернизацию (потеряем информацию, будет медленно и очень дорого).

При этом они будут блокировать привлечение внешнего подрядчика для выполнения той или иной задачи, поскольку аутсорсинговая IT-служба – конкурент штатным айтишникам. Сторонний эксперт может прийти в компанию и указать руководству, что внутренняя IT-служба плохо выполняет свою работу, не ведет нужную документацию и чувствует себя вольготно.

Например, внешние эксперты могут внедрить какой-нибудь сервис с подробным описанием всех процессов, а наличие такой документации – шаг к снижению зависимости от IT-службы. Поскольку с подробной документацией по внедренным сервисам смогут спокойно работать другие специалисты. Именно поэтому недобросовестная IT-служба не заинтересована в изменениях, инновациях и дополнительной экспертизе.

Даже новых сотрудников, которых наймут в штатную IT-службу, старая команда может начать вытравливать. Например, новый специалист не пожелает принимать устоявшиеся условия и принципы работы, а захочет построить прозрачную систему взаимодействия с бизнесом. В этом случае новичок, вероятнее всего, станет «белой вороной», и устоявшийся коллектив просто выдавит его из компании, как инородное тело из организма.

В некоторых компаниях айтишники действительно не хотят делать отношения с бизнесом прозрачными – то есть работать как зрелая IT-служба и не тормозить бизнес-процесс, о чем мы уже говорили в одной из статей.

Зрелой IT-службе, наоборот, хочется формализовать отношения с бизнесом. Например, с помощью простого SLA-соглашения, где четко прописываются сервисы, которые поддерживает IT-служба, и особенности их поддержки. Такое соглашение об уровне сервиса позволяет в цифрах регламентировать то, как будет работать IT-служба и какие у бизнеса ожидания от ее работы.

Но если соглашение SLA не подписано, то айтишники могут трудиться недобросовестно, «на расслабоне», не стремиться к оптимизации процессов и инновациям, делая бизнес полностью зависимым от своих «хотелок». При этом IT-служба может ссылаться на загруженность, занятость, сложность, недостаток ресурсов и так далее. Это в конечном итоге негативно влияет на развитие бизнеса и прибыль компании.

Это не значит, что все IT-службы, у которых не подписан SLA с бизнесом, работают из рук вон плохо. Речь о тех случаях, когда айтишники злоупотребляют «неформализованностью» отношений с остальными подразделениями.

Все вышеперечисленные критерии – привилегированное положение и отторжение новых сотрудников, нежелание инноваций и модернизации, непрозрачные процессы и отсутствие SLA – это «красные флаги», на которые руководству компании нужно обязательно среагировать.

Интересно, что многие собственники бизнеса этого не делают, поскольку не хотят конфликтовать со своей IT-службой, даже если она работают спустя рукава и не готова нести полную ответственность за результат своих действий. То есть бизнес попадает в заложники к собственным айтишникам, считая их незаменимыми и уникальными. Спойлер: это не так.

«Вероятно, подобная ситуация у всех», – считают некоторые предприниматели, о чем я постоянно слышу в беседах с ними. При этом бизнесу некомфортно. Он точно знает, что проблемы существуют, но ничего не хочет делать для улучшения ситуации. Но если таких «красных флагов» становится много, и айтишники без доли смущения ими размахивают, то действовать нужно незамедлительно, чтобы избежать серьезных рисков для бизнеса

Первый риск для бизнеса от незрелых айтишников, который приходит на ум, – дополнительные расходы. Когда IT-служба позиционируют себя как уникального поставщика слуг (иногда вообще необоснованно), то может «выбивать» с работодателя повышение зарплаты и дополнительные плюшки. При этом компания все равно не получает качественного сервиса.

Если такая IT-служба не готова формализовывать отношения в виде даже самого простого соглашения об уровне сервиса (SLA), то бизнес недополучает сервис, что определенно приводит к простоям в работе.

Например, заглючила складская программа, из-за чего блокировалась работа склада. Но айтишники не реагируют на важную заявку, а заняты выполнением менее важных задач, которые и близко не стоят по приоритету с работой складской программы. Такие простои чреваты крупными финансовыми потерями.

Второй серьезный риск – потеря эффективности бизнеса из-за отсутствия модернизации и блокировки инноваций. Если бизнес-процессы не будут совершенствоваться, то более шустрые конкуренты быстро догонят и перегонят компанию, которая потеряет свою долю рынка.

Если IT-служба не ведет документацию, то рано или поздно это приведет к критической зависимости от нее. Например, айтишник может «стать в позу» и сказать: «Все, я ухожу, делайте сами, что хотите!»

А что этот сотрудник оставит после себя? Если он не вел нужной документации в течение всего периода работы (например, 5 лет), то вряд ли перед увольнением он ее напишет и предоставит.

При этом оставшийся коллектив вряд ли поспешит подхватывать дела покинувшего компанию сотрудника. Вероятно, собственника бизнеса будут кормить аргументами вроде возросшей нагрузки, сложности задач, отсутствия нужной компетенции и т.д.

Как следствие – появляются некоторые сервисы, которые вроде как некому поддерживать. И бизнес начинает хромать по вине IT.

Прежде всего, руководству компании понадобится доступ к внешним независимым IT-компетенциям. Что это значит?

У компании должен быть доступ к зрелым аутсорсинговым IT-службам, которые умеют решать не только инциденты, но и серьезные IT-проблемы. А также обладают опытом анализа «черных ящиков» и перехвата управления, наведения порядка и систематизации работы IT, выстраивания взаимодействия между бизнесом и IT-командой.

Зрелые аутсорсинговые IT-компании понимают, каким образом бизнес может оказаться в заложниках у недобросовестных штатных айтишников, даже если их всего несколько человек. В моей практике встречались случаи, когда небольшая IT-команда беспощадно «кошмарила» бизнес – просто поразительно!

Конечно, поручать поиск внешней компетенции самой IT-службе нельзя – она не будет с энтузиазмом искать себе же конкурентов. А если и найдет подрядчиков, то, скорее всего, они будут слабыми. И IT-служба скажет: видите, они криворукие, мы же говорили, что они не справятся.

Инициативу по поиску внешней компетенции должен взять в свои руки топ-менеджмент компании, причем не информируя об этом IT-службу. Искать можно по отзывам или рекомендациям коллег, оценивая наличие реальных кейсов в похожих сферах.

Привлекать сторонних экспертов нужно, прежде всего, для проведения комплексного аудита. Причем проверять нужно не только IT-инфраструктуру, но и действующую IT-службу, оценивая методы работы, зрелость, компетенции каждого специалиста и руководителя.

Важный момент: нужно сразу же предупредить внешнюю IT-компанию, что возможен саботаж (или что он 100% будет), чтобы эксперты были к этому готовы. Как правило, у опытных аутсорсинговых IT-служб существует план, как действовать в подобной ситуации.

Самый рискованный момент во время аудита заключается в том, что внутренняя IT-служба может устроить «итальянскую забастовку» или инициировать массовое увольнение. При этом сторонней компании не передадут ни документов, ни доступов к сервисам – логины и пароли к сетевым устройствам, настройкам, админским учетным записям и т.д.

Самое главное в такой ситуации – не паниковать и не бояться. Да, ситуация при саботаже может быть более болезненной, чем при обычной передаче дел, но любая проблема решается силами грамотных айтишников. Вероятно, некоторое оборудование придется сбросить до заводских настроек и заново настроить. Но при наличии компетенции это гораздо меньшая проблема, чем работа в заложниках у IT-службы.

После завершения аудита, когда частично или полностью перехвачена инициатива у действующей IT-службы, нужно сформировать новую IT-команду.

Если компания небольшая, то целесообразно передать все функции IT-службы на аутсорс. Для средней и крупной организации подойдет частичная передача задач внешним службам, когда IT-менеджмент остается на стороне заказчика – это наиболее оптимальная стратегия.

Например, у нас есть опыт работы с китайским вендором автомобилей. Для заказчика мы подбирали IT-директора: собеседовали кандидатов, изучали резюме, указывая на плюсы и минусы соискателей. То есть привлечение внешней компетенции для оценки IT-службы и поиска IT-директора – вполне логичный подход.

А кто еще сможет подобрать компетентного IT-лидера, если в компании нет людей, разбирающихся в работе IT-службы? Поэтому подобная практика сегодня применяется довольно часто.

Иногда, кстати, для поиска толковых айтишников собственники бизнеса привлекают знакомых, которые хоть что-то понимают в IT. Это не самый грамотный подход, но все равно он лучше, чем ничего или попытка найти команду самостоятельно без малейшего понимая вопроса.

Самый первый шаг, который нужно сделать бизнесу, оказавшемуся в заложниках у IT-службы, – провести комплексный IT-аудит.

Прозрачность, которую можно получить с помощью аудита, способна положить недобросовестную IT-службу на лопатки.

Когда эксперты со стороны возьмутся за дело, то сразу станут видны все подводные камни. Их можно и нужно рассматривать и анализировать, чтобы принять решение о дальнейших шагах по улучшению работы IT-отдела.

Аудит можно проводить раз в год: в первый раз – основательный аудит, далее – поддерживающие аудиты для анализа изменений, проверки актуальности документации и т.д. Это недорого и быстро.

Построение здоровых отношений с IT-службой – важный аспект успешного бизнеса. Вот несколько рекомендаций, которые помогут бизнесу не стать заложником IT-отдела:

И самое главное – никогда не игнорируйте «красные флаги». Если вам кажется, что IT-служба работает непрозрачно и держит компанию в заложниках, то вам не кажется.

Надо действовать и не бояться, что вы потеряете уникальных айтишников. На самом деле незаменимых специалистов нет, в том числе в сфере IT. Чаще всего IT-служба решает типовые задачи и действует в рамках стандартных регламентов, поэтому найти замену нерадивым специалистам не составит труда.

Конечно, нужно всегда помнить, что айтишники – обычные люди, а не машины, работающие 24/7. Но и оставаться в заложниках капризной и саботирующей IT-службы не стоит, иначе можно забыть о развитии и процветании бизнеса.

Как повысить зрелость IT-службы вашей компании, можно узнать в этой статье.