Сбер, Билайн, Яндекс: почему крупнейшим сервисам страны не нужны их клиенты

Как обычный пользователь и как владелец бизнеса, я часто сталкиваюсь в своей жизни с крупными бизнесами, предоставляющими различные сервисы, услуги и товары. Иногда — по собственному желанию, иногда - вынужденно (по сути, нет альтернатив). Изначально я ожидаю одного — чтобы сервис просто оказывал мне ту услугу, которую он сам предлагает. Но в итоге почему-то нередко так случается, что и услуга оказана некачественно, и обращение в службу поддержки ничем не помогает — там тебе просто пытаются объяснить, что ты неправ.

Да, я и сам выстраиваю колл-центр в своём бизнесе и прекрасно понимаю, что это один из самых сложных процессов. Коммуникация — вообще один из самых сложных аспектов в любой компании. Но есть впечатление, будто некоторые бизнесы вообще не считают необходимым этими процессами озадачиваться. И особенно странно встречать такое у крупнейших брендов страны — тех, у кого есть финансовые и человеческие ресурсы, возможности собрать лучшие компетенции и создавать услуги и процессы, которые были бы примером для других, золотым стандартом.

Уверен, что у любого читателя наберется немало собственных аналогичных примеров. Ниже я привожу только самые яркие случаи из многочисленных подобных ситуаций, в том числе, с этими же компаниями. Но дело не в конкретных случаях, а в том, останется ли это бизнес-принципами или ситуация всё-таки начнет меняться. И решать это, на самом деле, должен клиент.

Райффайзен Банк

Я пользуюсь услугами Райффайзен уже 12 лет как физлицо и больше 3 лет, как юрлицо. За это время было немало мелких неурядиц и странностей, но последний случай, собственно, привел меня к мысли о написании данной статьи. Я вдруг осознал, что деваться больше некуда, и я вынужден пользоваться неудобными сервисами, потому что так или иначе они все такие.

Однажды я просто зашёл в банк-клиент, чтобы взять выписку за предыдущий день и обнаружил, что все мои корпоративные счета заблокированы.

Обнаружил я это, признаться, не сразу — посмотрите на стартовый экран, который я вижу в банк-клиенте:

Ага, новое маркетинговое предложение, 0 платежек на подпись, все хорошо. Идем в выписки и уже где-то там обнаруживаем, что счета заблокированы. Смотрим внимательнее на стартовый экран и видим среди писем из банка сообщение о “приостановлении операций”. Обычным черным шрифтом, среди всех остальных сообщений. Даже “Важно!” не написано капсом.

Надо сказать, что мы обслуживаемся по премиальной программе — у меня личные платиновые карточки, есть “диплом”, гласящий о том, что компания — премиальный клиент, у нас есть персональный менеджер, сотрудники payroll-отдела регулярно присылают мне письма с просьбой рассказать коллегам о новых предложениях для зарплатных клиентов:

Я сразу же связался с персональным менеджером и спросил: “Почему меня не уведомили о факте блокировки?”.

Ответ был прекрасен: “Мы не обязаны, нам поступило распоряжение ФНС и мы его исполнили”.

Друзья, я не прошу вас “не исполнять решение ФНС”. Я даже не прошу вас предупреждать меня заранее. Мне интересно, почему при входе в банк-клиент вы выдаете всплывающее окно с сообщением о том, что вы изменили поле 110 в платежке, но не считаете нужным прокричать мне о блокировке всех моих счетов?

Кстати, ФНС ошибочно направила требование о блокировке счета. Оснований для этого не было вообще. Но требование о разблокировке банк обрабатывал еще сутки. Позитивную новость я опять же узнал только из сообщения в ленте “Письма из банка”.

Ну ок, программа настроена так, как настроена. Менеджер исполняет инструкцию. Не всякий сотрудник обязан задумываться о комфорте клиента сверх того, что написано в его регламенте. Давайте обратимся к тем, кто пишет эти регламенты и вроде как должен быть чуть более вдумчив, чем обычный менеджер — это я про директора отделения, в котором я обслуживаюсь. Он ответил: “Не предусмотрено договором, законодательство не обязывает”.

Сбербанк

Я как раз открыл корпоративный счет в Райффайзен и хотел закрыть счет в Сбербанке. Но в клиентской службе предложили счет пока что не закрывать: мало ли, когда-нибудь еще пригодится. Успокоили, что ежемесячная плата за обслуживание не будет списываться, если я не буду совершать никаких операций.

Я подумал — действительно, вдруг понадобится счет, и не стал закрывать. Сумма тогда на счету оставалась смешная — что-то около 1300 рублей. Через несколько месяцев мы закрывали квартальную отчетность и бухгалтер попросил выписку из Сбера. Захожу в банк-клиент и вижу остаток примерно -2500 р. Выгружаю выписку и обнаруживаю, что несколько месяцев назад ФНС направила требование о безакцептном списании — порядка 1800 р. Что-то пересчитали, где-то передумали, начислили цифру и пени, отправили в банк. Банк списал. И начислил плату за обслуживание счета — 2000 р.

Звоню в саппорт, объясняю ситуацию. “Мы ничем не можем помочь, обращайтесь в отделение”. Обращаюсь в отделение. “Ничем не можем помочь, идите к руководителю”. Иду к руководителю:

— Ничем не можем помочь. У вас же были операции по счету.
— Это же не мои операции, я не проводил никаких операций.
— Движения были, значит взимаем плату по счету.
— Считаете это адекватным? Если мне кто-то перевёл бы ошибочно 100 рублей на счет, вы бы тоже списали 2000?
— Да, списали бы. Адекватно или нет — таков регламент.

Естественно, счет я закрыл сразу же, у того же директора отделения.

Прошло несколько лет. На днях мне позвонил сотрудник кредитного отдела Сбербанка и предложил оформить льготный кредит для бизнеса.

Я рассказываю ему в красках историю нашего общения с банком и спрашиваю: “Ну как, вы бы стали в таком банке обслуживаться?”

— Я все понял, я направлю заявку, чтобы ваш телефон исключили из списка обзвона.
— А вы не думаете, что именно подобное отношение со стороны директоров приводит к невозможности продавать кредитные продукты?
— Я вас услышал, извините за беспокойство.

Что поделать, не извиняться же перед каждым клиентом за негативный опыт сотрудничества. К чему выстраивать кросс-процессы между разными подразделениями, пусть каждый будет сам за себя. “Мы вас услышали. Собака лает, караван идёт”.

Вымпелком

В моём предыдущем проекте, как ни странно, тоже был колл-центр. Не очень большой, на 4 человека. И работали мы, так исторически сложилось, с Билайном. Работали, пополняли счет, жили-не тужили. Однажды обнаружили акцию: подключи тариф на 2 года, получи скидку 10% (или что-то вроде того). Подключили. И дальше жили, пока не наступил кризис уж-не-помню-какого-года. Штат операторов сократился до 2 человек. Мы сменили офис, убрали какие-то расходы. Кризис затягивался. Дошло дело до мелочей: обнаружили 2 лишние SIM-карты и решили их тоже закрыть. Позвонили в саппорт, оставили заявку, ура. В конце месяца приходит счет: “С вас 20 тысяч”. За две карты??? Звоним в саппорт, проверяют:

— Все правильно. У вас был тариф на 2 года. Вы закрыли SIM-карты. Мы пересчитали абонентскую плату.
— Это как, за что?
— Вы нарушили условия тарифного плана.
— Как нарушили? Когда?
— Когда закрыли SIM-карты. Вы должны были пользоваться ими 24 месяца. А вы пользовались 23 месяца.
— Почему же вы не сообщили, когда мы обратились с вопросом, как их закрыть?
— Ну не сообщили и не сообщили. Мы не обязаны. Вы сами должны следить.

Через 1-2 года я уже занимался новым бизнесом. И вот начались звонки от “Билайн”: то интернет для офиса предложат, то мобильную связь. Однажды я взял и предложил менеджерам посмотреть историю нашего общения с предыдущим юрлицом.

Мне перезвонил аж руководитель отдела качества. Извинился и заверил, что “с тех пор у нас все изменилось в лучшую сторону”. Ну, раз изменилось, то что вы сделаете с долгом в 20 тысяч, который мы получили?

— Увы, — сказал руководитель, — с ним мы сделать ничего не можем, его уже передали в коллекторское агентство.

Они даже не подали заявление в суд, чтобы взыскать этот долг в обычном порядке. Они сразу пошли к коллекторам. К — клиентоориентированность.

Яндекс.Такси

История из моего частного клиентского опыта, но тоже показательная. Яндекс.Такси я использовал несколько лет. В том числе, было немало корпоративных поездок. Несколько десятков, а может и сотен тысяч я в этом сервисе потратил.

Летом я был в Питере и встретился там с давней подругой. Засиделись в баре, к 2 ночи собрались расходиться, я вызвал девушке такси. Машину искали минут 20, в разных ценовых категориях. Минут за 10 машина приехала и встала на противоположной стороне улицы. Мы перешли дорогу, подошли к машине, я протянул руку чтобы открыть дверь… Водитель сорвался с места и уехал.

Вызвали другую машину. Еще полчаса ожидания и приезжает Тойота Камри, 1300 рублей. Посадил девушку в машину, пошел в гостиницу. Через 10 минут звонит телефон. Звонит подруга, кричит в трубку: “Срочно добавь точку “Вантовый мост”. И у меня садится телефон. Бегу в гостиницу, ставлю телефон на зарядку, перезваниваю, и подруга сообщает: таксист остановился в центре Питера и сказал, что "поехал не той дорогой, мосты развели, добавляйте дополнительную точку, или поездка окончена". Я добавил точку, нажал “ок” на сообщение “цена будет пересчитана” и написал в службу поддержки. Пока они отвечали, машина уже доехала и с меня списали 2500 рублей.

Я предложил дать мне и девушке по купону и забыть об этой ерунде. На что мне ответили: “Купоны мы выдаем только в особых случаях. Первый водитель повел себя некрасиво и больше к вам не приедет, а второй водитель прав, поскольку вы сами добавили точку”.

Несколько часов я вел с саппортом утомительную переписку. Сидел и доказывал, что водитель повел себя недопустимо: угрожал, что высадит девушку ночью в городе, да еще и с дорогой ошибся.

В результате мне все-таки прислали купон на 500 рублей. Но к тому моменту я уже требовал вернуть разницу в первоначальной и итоговой цене поездки. Наутро я обнаружил, что мне вернули 608 рублей (почему именно 608??) на счет.

Ок, я понимаю, что бывают разные водители, но саппорт... Если уж поддержка считает, что это в порядке вещей, то о чем дальше разговаривать. В итоге я удалил все аккаунты Яндекса у себя и у всех знакомых, до чьих телефонов смог дотянуться.

Акадо

Пока я собирал эту статью, я осознал, что позитивных примеров у меня, к сожалению, как-то не находится. И тут, по законам жанра, такой кейс подвернулся. Правда, начинался он совершенно традиционно. Однажды у меня отключили домашний интернет. Бывает, подумал я, подождем. После пары часов ожидания я решил узнать, долго ли ещё мне сидеть без сети. Подключился через LTE и написал в саппорт. Ответили мгновенно: “У вас закончились деньги на счету”. Как такое может быть? Ведь я каждый месяц в один и тот же день перевожу на счет одну и ту же сумму уже несколько лет. Ответ:

Видимо, предполагается, что все клиенты Акадо каждый день заходят на их сайт и изучают его, чтобы удостовериться, не изменились ли случайно цены. Ведь себестоимость услуг постоянно растёт, а тарифы до сих пор так плохо унифицированы.

Будучи человеком от природы любопытным, я решил получить больше подробностей по поводу роста себестоимости услуг:

Вот так. "Зато честно".

Тариф вырос всего на 50 рублей. Немного, но не очень приятно. Зато мне моментально предложили новый тариф - точно такой же, как был, но дешевле на 25 рублей. Интересно, зачем повышать старый тариф на 50 рублей, чтобы тут же предложить понижение на 25? Ну хорошо, думаю я, пока что согласимся. Но сам факт и его объяснение - мягко говоря, не на уровне. Оставляю претензию, и через день забываю, поскольку в принципе никто никогда не перезванивает и не решает с клиентами подобные вопросы.

И тут Акадо меня, признаться, удивили. Через день или два мне перезвонил менеджер отдела по расторжению договоров. После моего рассказа он сообщил, что сожалеет и предложил мне скидку почти 100 р. в месяц на следующий год использования интернета.

Уважаемые менеджеры компании Акадо! Перечитывая свой текст и вспоминая все те ощущения, которые я получаю, общаясь со службами поддержки различных компаний, я хочу вас поблагодарить. Во-первых, ваши сотрудники в чате предельно вежливы и разговаривают уважительно, независимо от того, в каких терминах я им выражаю свое неудовольствие. Во-вторых, у вас действительно выстроен процесс реагирования на клиентские проблемы.

Заключение (или вместо заключения)

В бизнесе, как и в жизни, есть решения, факторы и процессы, которые дают результат через очень продолжительное время. Например, создание репутации, доверия к бренду — долгосрочный и медленный процесс. Обычно все задумываются о конструктивных процессах: “нам надо начать делать seo сейчас, чтобы через год мы выросли в результатах поиска”, “начнем исследования сегодня и получим формулу к следующему лету” и подобные.

Но точно также существуют и работают деструктивные процессы и составляющие. Этакий “кариес” где-то в глубине компании и в ее бизнес-практиках, который рано или поздно может привести к существенным убыткам, либо вообще разрушить бизнес. У маленького бизнеса последствия видны намного быстрее (как и во всем), у крупного — медленнее.

Ты можешь закрывать глаза на уровень сервиса в своей компании, думать, что один клиент из миллиона или 60 миллионов — неважен. Можешь считать, что “раз закон не обязывает, то и не нужно этого делать для своих заказчиков”. И, хотя на многочисленных тренингах нам рассказывают, что главное — это ценность, которую получает от вашего сервиса клиент, кажется, будто эти правила действуют только для нового проекта, а по мере роста бизнеса об этом все напрочь забывают.

Но рано или поздно у тебя появляется конкурент, который делает всё нормально. Расширяет базовую услугу, делает качественный уровень сервиса, существенно снижает стоимость. И к нему уходит очень большая аудитория.

Как клиенту мне все равно, что случится раньше — появятся альтернативные сервисы или крупный бизнес изменит свой подход. Но как предприниматель, я бы хотел поделиться с крупным бизнесом своим клиентским ощущением, и сказать: “Коллеги, неужели вам действительно комфортно осознавать тот факт, что многие ваши клиенты испытывают унижение и неприязнь от общения с представителями вашего бизнеса?”

В итоге я надеюсь, что клиенты всё-таки перестанут мириться с таким отношением к себе и начнут требовать от сервисов достойного к себе отношения, а бизнес, особенно, крупные “законодатели мод” найдут в себе стремление создать должный уровень комфорта, уважения и этикета на рынках, где они предлагают свой продукт.