Письмо в редакцию: «У вас проблемы с бизнесом, если больше 40% заказов — из "Яндекс.Маркета"»

Алексей Божин, руководитель агентства онлайн-маркетинга «ИнтерМонте», прислал в редакцию vc.ru письмо про риски работы с «Яндекс.Маркетом», а также о том, почему это напоминает выбор без выбора для владельца интернет-магазина и что с этим можно сделать.

Недавно вышла новость, что «Яндекс.Маркет» больше не будет агрегатором магазинов, а переносит покупку товаров из интернет-магазинов на свою платформу.

Руководитель «Яндекс.Маркета» Павел Алешин вот что сказал в интервью «Интерфаксу», цитирую: «Сейчас "Маркет" — это место, где люди находят информацию о товаре и выбирают товарные предложения по цене, по рейтингу магазинов и так далее. В этой модели мы уже достигли органического предела. То есть мы не можем больше развивать продукт, мы не можем улучшать качество, не можем добавлять ценность для конкретного покупателя. Потому что мы не понимаем, что происходит за кликом за пределами "Маркета", мы не понимаем, что происходит в магазине на самом деле. При использовании CPA-модели мы сможем дальше повышать качество. Мы видим — исполнился заказ или нет, мы видим, что произошло с пользователем».

Выгодно это или нет для владельцев интернет-магазинов? Разберем ситуацию.

Немалая комиссия «Яндекс.Маркета» съедает прибыль

За заказ с постоплатой магазин оплачивает комиссию 2% от стоимости заказа. Однако это еще не все. Программа «Заказ на Маркете» предлагает, цитирую: «Вы можете повышать размер комиссии, чтобы ваши предложения занимали более высокие позиции».

То есть то, что вы оплатили 2%, не гарантирует вам какой-то поток заказов. Чтобы получать их в нормальном количестве — нужно дополнительно платить «Яндекс.Маркету», свыше 2% по модели оплаты за действие (Cost per Action, CPA).

И казалось бы, не хочешь — не плати по модели CPA, плати за клики, как и раньше. Обязаловки же нет. Ан нет. С 27 сентября в 179 категориях товаров сервис будет отдавать приоритет предложениям, опубликованным в рамках программы «Заказ на Маркете» по модели CPA.

«Яндекс.Маркет» берет оплату даже если покупка не состоялась

Условия взимания комиссий при отмене заказа предусматривают такие условия, цитирую:

а) Комиссия за заказ после перехода заказа в статус «Передан в доставку» (DELIVERY) — списывается и возврат средств не предусмотрен, даже если пользователь отменит заказ позже или не явится за ним.

б) Комиссия за проведение оплаты банковской картой: взимается и возврат средств не предусмотрен, если покупатель или магазин отменяет заказ в последующие дни после перехода заказа в этот статус.

Извините, но это немалые деньги. Спросили трёх наших клиентов из разных отраслей — доля таких заказов составляет около 8%. Это они еще работают с наложенными платежами по 100%-ной предоплате, а так — было бы еще больше.

Вишенка на торте — Служба Контроля Качества (СКК) «Яндекс.Маркета»

Если вы подключаете свой интернет-магазин, то вам надо запомнить одну фразу — «СКК всегда права и не может ошибаться». Именно такая позиция у них, ни больше ни меньше. Вам всегда могут написать, что вы что-то нарушили, и отключить ваш магазин. И даже не объяснить, почему это сделали.

Процедуры арбитража тоже не существует в принципе.

То есть владелец интернет-магазина ставится в заведомо мутные условия, где он может только догадываться о правилах игры. К примеру — отзывы о вашем магазине. Вы хорошо работаете, стараетесь, просите своих клиентов оставлять отзывы — а «Яндекс.Маркет» блокирует часть из них. Вы обращаетесь в СКК с просьбой пересмотреть решение или указать, что не так было в отзывах — а ответом вам только такая отписка:

Отзывы пользователей являются материалом пользователей и сообщить подробности о каждом конкретном отзыве мы можем только автору отзыва. В данной ситуации Вы можете рекомендовать авторам удаленных отзывов, чтобы они обратились в службу поддержки «Маркета» за разъяснениями по поводу причины удаления отзыва. Однако и в этом случае «Яндекс» не принимает на себя обязательств сообщать пользователю(-ям) о причинах отклонения публикации и/или удаления ранее опубликованных отзывов и оценок.

Также готовьтесь к постоянным «проверкам» со стороны ССК, причем эти «проверки» будут включать реальный заказ. Вот некоторые отзывы с форума Оборот, август 2016 года:

Столкнулись с тем, что сотрудники «Яндекс.Маркета», которые не смогли найти никаких ошибок в размещаемом прайс-листе, начали делать ложные заказы для измерения время отклика магазина. Если с ними связались позже, чем через час, они снижают рейтинг. Все это было бы безобидно, если бы они сообщали, что это тестовый заказ. Но вместо этого их сотрудник договаривается о доставке этого липового заказа!

Когда мы указали им на то, что мы при этом несем реальные расходы, перемещая товар под ненастоящий заказ (хорошо еще, что мы не закупили его!), они ответили, что имитируя действия покупателя, они считают возможным отказаться от заказа на любом этапе. Как они считают, их действия никак не нарушают Законодательство.

Вот еще отзыв:

У нас так было, только мы товар закупили и передали его курьерской службе. Сотрудник «Маркета» отказался от заказа, когда ему позвонил курьер сказать, что едет к нему.

Наши расходы — выкупленный товар (редкая косметика), который долго лежал еще на складе, оплата услуг курьера.

После этого еще были такие же заказы от СКК с «Маркета», но мы научились их отличать в Вебвизоре и перестали обрабатывать.

Провокации и непонимание товарных категорий со стороны СКК «Яндекс.Маркета»

Да, служба коммерческой компании «Яндекс» не просто контролирует качество так, как считает нужным — она еще и провоцирует, задавая странные вопросы.

В Facebook-группе « ИМ диспуты» Арсений Девдариани рассказал про случай с его интернет-магазином:

Забавная провокация «Маркета».

Звонок нам:

— А вот меня интересует топорик такой-то артикул…
— Да, есть в наличии.
— Скажите, а он метательный? (на сайте ни слова про это).
— Да, наверное, его можно использовать как метательный.
— А точно метательный?
— Ну да, почему бы и нет…
— А когда вы можете его доставить?
— Послезавтра привезем.
— Спасибо, я пойду оформлять заказ.

Через полчаса приходит письмо об отключении товара из «Маркета», так как он нарушает «Правила об оружии».

Думаете, это единичный случай? Из той же группы:

У нас отключали провода с позолоченными наконечниками и (как говорит Задорнов, «приготовьтесь смеяться») — ежедневник с золотистым срезом! При этом, ссылки на статьи законов, что это не ювелирные изделия, не помогли.

Да, ссылки на законы не помогают.

Да, это еще те затейники. Нашего клиента отключили за то, что в разделе детских товаров был продукт, в наименовании которого встречалось слово «сабля». Отключили за нарушение правила, запрещающего торговлю оружием.

Ребенка без сабли оставили.

Нам запретили продавать уличное мусорное ведро, потому что там встроенная пепельница (курительная принадлежность) и пьезозажигалку для газовых плит (тоже курительная принадлежность). На предложение показать, как от неё можно прикурить сигарету, ответа не дали.

И не будет ответа, пока работает монополия и СКК может плевать на владельцев интернет-магазинов с позиции «вас много, а я одна».

В этой же группе, про отношение СКК к своим же ошибкам:

Частенько попадаются асессоры, которые провоцируют оператора, говорят заведомо не относящиеся к товару вещи и на этом основании ставят ошибки. Но если есть запись, «Яндекс.Маркет» отменяет такие явно спровоцированные ошибки. Правда, в своем стиле «ну как исключение мы снимем эту ошибку».

Антон Войнов

Невозможность работы с лояльностью покупателей, делать допродажи и ретаргетинг

Работая с «Яндекс.Маркетом», продавец не может сделать апсейл (стимулирование приобретения сопутствующих или дополнительных товаров или услуг, которые клиент изначально приобретать вовсе не собирался), а значит — потеряет в выручке.

По статистике клиентов нашего агентства, 10–20% покупателей берут дополнительные товары и аксессуары. Мы специально стимулируем это подключением рекомендательных систем и собственных «подборок» товаров.

Кроме того, работают триггерные письма и программы лояльности. Что в итоге опять же повышает средний чек и частоту покупок.

Также, вы не сможете настроить ретаргетинг и ремаркетинг, ведь пользователь на сайт интернет-магазина переходить не будет. Что также является прямыми потерями бизнеса.

Мы у себя публиковали кейс интернет-магазина, цитирую: «Рекордный заказ был сделан на сумму 100370 рублей, причем этот покупатель уже был на сайте, потом ушел, мы его «догнали» ретаргетингом и "вернули" на сайт»

И как это сделать с «Яндекс.Маркетом»? Никак. И покупка с чеком в 10 раз выше среднего чека по отрасли достается конкурентам.

Не зря РБК пишет: «Представитель Ozon.ru заявила, что онлайн-магазин больше не работает с "Яндекс.Маркет", поскольку для компании важны прямые отношения с покупателем, а также возможность предлагать собственные бонусные программы и акции».

По слухам, несколько крупных федеральных сетей осенью тоже отключатся от «Яндекс.Маркета».

Представитель «Яндекс.Маркета» Александра Полюшкова про ситуацию с апсейлом пишет так: «Апсейл будет, название магазина остаётся, программу лояльности можно озвучить по телефону при подтверждении заказа».

Когда и в каком виде будет — непонятно. К черту ваши все облачные системы рекомендации, автоматизированные программы лояльности, работы с клиентом — все будете по телефону озвучивать.

Будущее «Яндекс.Маркета»

У меня дежавю. Стоит немного напрячь память и на ум приходит название одного проекта — «Викимарт». В 2009 году «запустились», в 2011 году начали продавать товары самостоятельно под своими марками.

Вы скажете — «Яндекс» не такой, ему не нужно продавать ничего самому, ему выгодно получать комиссию с заказа. Не согласен. Уже сейчас есть «Яндекс.Доставка», «Яндекс.Телефония», запустил брендированные постоматы, оплата в онлайне тоже есть.

Думаете, аппетиты не растут? Растут, еще как. Сейчас просто нужно год-два поработать с интернет-магазинами, накопить статистику по заказам и ассортименту, расширить сеть постоматов.

Ничего не стоит выделить несколько приоритетных направлений и определить наиболее востребованные товары. И закупить их самостоятельно. «Яндексу» нужны только склады под товары и «отжать» минимальную цену у производителей. Трафик есть, товары есть, доставка есть, оплата есть. Круг замкнулся.

Прямо сейчас «Яндекс.Маркет» оформляют в отдельную юридическую структуру и готовят к IPO. Совпадение? Не думаю.

Итоги:

1. Комиссия «Яндекс.Маркета» составляет от 2%. При этом продажа товара не гарантируется, но комиссия списывается обязательно.
2. Те, кто не платит с оборота от 2% — будут вообще получать мизерные заказы и в конце-концов сами перейдут на новую модель работы.
3. Служба Контроля Качества «Яндекс.Маркета» может в любой момент отключить часть ваших товаров по надуманным поводам, а то и вовсе отключить магазин целиком.
4. Служба Контроля Качества «Яндекс.Маркета» может нести непосредственные убытки вашему интернет-магазину путем создания ложных заказов, которые вы вынуждены будете «отработать».
5. Вы не сможете работать с лояльностью ваших же покупателей и делать допродажи и ретаргетинг.

Одни убытки.

Что со всем этим можно сделать:

1. Понять, что если у вас больше 40% заказов из «Яндекс.Маркета» — у вас проблемы с бизнесом. Вы его больше не будете контролировать. За вас все будут решать другие, тот же СКК. Вы начали свой бизнес отчасти потому, что не любите над собой контроля. Так зачем становиться не партнером, а «единицей» «Яндекс.Маркета» с неясной перспективой и без права голоса?
2. Развивать альтернативные источники трафика. Неважно, SEO или соцсети, пиар или контекст. Главное — добиться приемлемого уровня конверсии/эффективности и масштабировать это. Тогда вы не будете кардинально зависеть от «настроения» «Яндекс.Маркета» и в любой момент сможете «переключиться» на запасной канал. Причем, нужно это делать не тогда, когда возникнут проблемы, а заранее, предугадывая их.
3. Работать с лояльностью покупателей. Сколько мы видели компаний, которые даже данные клиентов не вносят в базу. Заранее работайте с ними. Вы им уже себя раз «продали», вы за них уже заплатили — просто выстройте нормальные регулярные отношения через рассылки или соцсети. Это не трудно, но эффективно.

Сотрудникам «Яндекс.Маркета»

Вы создали хороший продукт. Это ваш проект. Вы имеете полное право делать с ним то, что считаете нужным. И я понимаю, что цель любой коммерческой компании — заработать денег.

Интернет-магазины платят и вам и вашей материнской компании «Яндекс» за рекламу и продвижение достаточно, чтобы их уважать и как-то слушать.

Просто не залезайте в карман бизнесу интернет-магазинов.

Как говорил Генри Форд: «Прибыль должно дать более искусное руководство делом: побольше мозга в вашей работе — мозга и еще раз мозга».