Как не сойти с ума, работая с негативом: один метод из личного опыта

Некоторое время назад я работала комьюнити-менеджером и ежедневно сталкивалась с негативом от просто язвительных комментариев под постами до серьезного недовольства клиентов. В интернете много советов о том, как отвечать на такое. Самый частый из них — не показывать эмоции.

Это довольно сложно, когда читаешь рассказ о том, какой ты мудак, к тому же обычно, увы, сильно преувеличенный.

Конечно, как клиентка десятков разных компаний я хорошо понимаю людей, испытывающих недовольство и даже гнев, если ожидания от продукта/услуги не совпали с реальностью — но сейчас поговорим об эмоциях по эту, комьюнити-менеджерскую, сторону экрана.

Рекомендаций, как именно справляться с эмоциями, которые предстоит не показывать, не так уж много. Помимо очевидного «дышать, считать до 10, пить Новопассит» я открыла еще один классный метод, который для меня отлично сработал.

Допустим, вы продаёте шоколадки. Не обычные, конечно, а дизайнерские, которые нужно заказывать онлайн и получать с курьером. Вам прилетает такой отзыв:

Как не сойти с ума, работая с негативом: один метод из личного опыта

Что вы чувствуете, когда читаете такое? Лично я обиду и злость. Я делаю свою работу честно и добросовестно. И я вижу, как трудятся каждый день мои коллеги, чтобы производить самые крутые шоколадки в мире. Еще я получаю кучу отзывов о том, как наши шоколадки нравятся людям. При всех этих вводных, даже в случае косяка (а косячат иногда абсолютно все), читать о том, что мы мудаки и, о господи, мошенники — вполне обоснованно неприятно.

Что я делаю, чтобы не злиться? Во-первых, даю своим эмоциям место — но только чуть-чуть. Моя великолепная коллега и вдохновительница на вопрос «как не злиться» ответила:

Ты можешь позлиться. Две минуты.

Ну а по истечении двух минут я предлагаю взять в руки маркер (можно даже воображаемый) и сделать следующее: выбросить из текста весь неконструктив. Теперь он будет выглядеть так:

Как не сойти с ума, работая с негативом: один метод из личного опыта

С этим работать уже гораздо проще. Составляем список дел по пунктам:

  • заказывал у вас шоколад — узнаём номер заказа и проверяем его подлинность;
  • ваш менеджер на телефоне разговаривал через губу — слушаем разговор и выясняем, преувеличение ли это или с менеджером нужно провести беседу;
  • за эту цену в Ашане можно килограмм такого же купить — проверяем, не продает ли кто-то подделки наших шоколадок по более низкой цене. Если нет, можно воспользоваться возможностью в ответе на отзыв дополнительно пояснить, в чём отличия нашего продукта от «их», а также проверить — достаточно ли хорошо мы коммуницируем преимущества наших шоколадок в рекламе;
  • одна шоколадка вся разломана, еще две помяты — просим фото испорченных шоколадок, проверяем условия их хранения и перевозки, выясняем возможные причины такой ситуации;
  • курьер, главное, был очень вежливый — хвалим курьера за вежливость (если, конечно, не он ломал шоколадки🙂).

Финал происшествия и ответ клиенту будет зависеть от политики конкретной компании. Главное, что «зачёркивая эмоции», вы можете добраться до сути: понять и устранить причину недовольства, внести коррективы в вашу работу и уберечь себя от нервного срыва.

В этом методе эмоциональную часть я ставлю на второе место, но совсем неважной её считать нельзя: по ней вы определите состояние пишущего вам человека и поймёте, какие эмоции нужно дать ему в ответ (это отдельная большая тема).

Тем не менее, большинство клиентов хочет всё-таки решить свою проблему, а не просто выговориться. Начинайте с сути, зачеркивая всё, что к ней не относится. После пары прочтений зачёркнутого текста воспринимать его эмоциональную часть будет уже легче.

7575
61 комментарий

Интересно, какая профдеформация у "работников с негативом"?
Вот, например, если ссоритесь с кем-то из домашних или друзей - удаётся мысленно зачеркнуть маркеом неконструктив? Или вообще удаётся не ругаться?

Способ очень крутой, спасибо за статью.

10
Ответить

Мысленно зачеркиваешь человека...

15
Ответить

спасибо! увы, но мне совсем не удаётся любые рабочие хитрости применять в жизни))

6
Ответить

Я ненавижу людей, считаю их однороднонеразумной массой.
Работа сезонная, за зимний день проходят несколько тысяч человек. При замечании с просьбой не нарушать правила нормальный человек извиняется и исправляется, общение заканчивается на позитиве и за несколько секунд, не оставляя никакого следа в памяти, а "редисы" сношают в мозг продолжительное время доказывая право диктовать свои хотелки, ("я зампрокурора", "я первый помощник губернатора", "я вам договора аренды земли анулирую" и тп) даже если они угрожают безопасности окружающих, в итоге или соглашаются придерживаться правил или принудительно покидают территорию. Вот такие эпизоды остаются в памяти, формируя общее отношение к человечеству.
А каждую весну уезжаю подальше от человеков с острым желанием написать какую-нибудь статью о биомассе.
П.С. собственно и в статью зашёл, подчеркнуть чужого опыта))

2
Ответить

Комментарий недоступен

5
Ответить

Первым «клиент всегда прав» сказал Гарри Гордон Селфридж (Harry Gordon Selfridge) в 1909 году, инструктируя сотрудников открываемого им универмага Selfridges. До этого забота о покупателе не была приоритетом торговцев.

Селфридж был выдающейся личностью, придумал очень многое из того, что сейчас нам обычно и привычно (например, саму концепцию универмага, 50-процентные распродажи, уличные витрины с товарами, метод рекламы «до рождества осталось ... дней», рекламу ритейла на радио, он первым начал действительно заботиться о своих сотрудниках, аромамаркетинг — использование запахов в торговых залах... кстати, траволатор в ТЦ тоже его идея).

Посмотрите сериал Mr.Selfridge, там неплохо о нем рассказали.

15
Ответить

Это урезанный слоган. Полный звучит как "Клиент всегда прав, пока не доказано обратное".

12
Ответить