«Гость не хочет смотреть вам в глаза»: стоит ли браться за разработку мобильного приложения для гостиницы
Генеральный директор ЗАО «Гостиничные технологии» и разработчик системы управления для гостиничного бизнеса «1С: Отель» Павел Бабенко написал для vc.ru колонку о целесообразности создания мобильного приложения для отеля.
Никогда не скачал бы приложение конкретного отеля. Зачем?
Приложение на конструкторе для отеля это прямо перебор. Лучше бы вообще не было приложения, чем нищебродский вариант)
+++
Есть "конструкторы", заточенные под туристический рынок. Но мало.
В целом, правда, говорить "Приложение из конструктора - фу" - примерно то же, что говорить "Все сайты на Wordpress - отстой". И приложение, и сайт просто должны нормально работать, а остальное - детали и основной массе пользователей по барабану.
Приложение для отеля - это перебор. И не важно на чем оно сделано, на конструкторе или самописно.
Статья как точка зрения неплоха, но что касается нюансов – тут все далеко неоднозначно. Потому я слегка покритикую тезисы автора статьи, они будут выделены буквами АС, мои - АК.
АС> Зачем вашей гостинице мобильное приложение? Конечно, чтобы зарабатывать
АK> Это очень однобоко.
На самом деле цели приложения можно грубо описать так:
- максимальное информирование гостя о его возможностях;
- канал дополнительных продаж услуг и товаров;
- обратная связь гостя с работниками отеля, оценка сервисов отеля.
Если вы ставите только цель продавать, вы уже проиграли.
АС> — А теперь давайте запишемся на спа через ваш ресепшен и сравним, — предлагает разработчик.
— Всё хорошо, вот только спа у нас нет, — отвечает отельер.
АK> Ни один продажник не будет так поступать, иначе грош ему цена. Если ты делаешь оффер отелю, значит ты точно должен знать, какие сервисы присутствуют в нем.
АС> Мы опросили гостей у стойки регистрации в нескольких крупных отелях. 50% респондентов не смогли установить приложение из-за технических моментов: гости не помнили пароль к iTunes или Google Play, у них не был настроен аккаунт, не хватало памяти в телефоне. За рубежом так же.
АK> Исходя из моего опыта, это мягко говоря не так. Буквально 2 недели назад один из наших клиентов запустил акцию на бронирование номеров со скидкой через мобильное приложение с целью замены пластиковых карт лояльности на карту лояльности в телефоне, что повлекло за собой более 500 новых установок. Технических обращений было ровно 2 - эти люди просто не дочитали инструкцию до конца.
АС> Почему приложения не скачивают
Гости не хотят. Им неинтересно и просто лень, они не видят ценности. Гостям проще бронировать через Booking, чем каждое путешествие скачивать «кота в мешке» от очередного отеля.
АK> А здесь начинается работа отдела маркетинга отели или сети отелей как с разработчиком, так и без него. Без их работы приложение просто очередное что-то в маркете. Именно из-за нежелания/неумения работать с раскруткой приложения и происходит отторжение приложения гостем.
АС> Исключение: в каких отелях приложение скачивают
АК> Маркетинг. Даже если это будет небольшой отельчик, куда я скорее всего не вернусь, но там будет скидка в 15% при предзаказе обеда через приложение, я скачаю его. Считайте меня жадным.
АС> «Основным барьером для использования мобильного приложения эксперты Независимого гостиничного альянса считают сложность его скачивания, особенно в независимом отеле» , — говорит исполнительный директор НГА Андрей Михайлец.
АK> Это надуманная проблема. В чем проблема, например, считать QR-код с листовки?
АС> Заставить гостя скачать приложение — полбеды. Дальше он должен авторизоваться. Большинство приложений просят логин и пароль, которые создаются автоматически при бронировании. В лучшем случае — высылаются на телефон или почту. В худшем — их нужно спросить на стойке ресепшена.
АK> Тут без усилий персонала отеля ничего не сделать. Это или бонусы при мобильном бронировании номера или скидка на какой-то сервис или другая мотивация.
АС> Реальность: приложение используют не так
Гости хотят самостоятельно решать, что достойно их, а что нет. При первом запуске отключают геолокацию и push-уведомления. Вместо чата в приложении пишут отелю в Facebook или WhatsApp. Не отвечают на опросы и удаляют приложения после выезда. Это стандартные и логичные сценарии. Не делайте ставку только на приложение, разговаривайте с гостем и через мобильный сайт, и в соцсетях, и на OTA-сервисах.
АK> Мобильное приложение не панацея. Это дополнительная возможность выбора гостем той среды общения, где ему комфортно. Поэтому приложение не заменяет все указанные и неуказанные каналы, а добавляет свободы выбора.
И если необходимо подтолкнуть пользователя к общению именно через приложение, как минимум надо хорошо продумать дизайн UI, показать, что общение здесь тоже удобно.
АС> Реальность: приложение нужно поддерживать
Кончился судак в ресторане, отменилась анимация, открылся бассейн, переехала детская комната? Если вы не внесли новые данные в приложение, гость об этом не узнает. Если гость не обновил приложение, он об этом не узнает.
АК> Стоп, секунду. У нас что, еще 20-й век на дворе? Приложение должно быть максимально динамическим. Любое обновление контента не должно заставлять гостя обновлять приложение.
АС> Реальность: приложение дорогое
Разрабатывать приложение с нуля — дорого. От 400 тысяч рублей за две версии — под Apple и Android. Потолка не существует, зависит от сроков и функциональности.
«Сделали оценку во множестве компаний, примерная стоимость клиентской части — от 360 тысяч рублей, серверной — от 30 тысяч, но это в нашем случае, чтобы работала форма бронирования и была нормальная обратная связь», — делится владелец московского Local Hostel Михаил Фоминов. В его приложении нет интерактивной карты, геолокации, room control или виртуальной реальности.
АК> Я буду говорить о том, что знаю – о цене на нативное приложение для Android и iOS с панелью управления приложением, поддержке на год и приложением для персонала.
В данном случае средняя цена вдвое ниже.
В случае, когда речь идет об имплементации с PMS, системой лояльности и любой другой системой, твердой цены нет. Room control также скользкая дорожка в ценообразовании – все зависит от взаимоотношения вендора с отелем и разработчиком мобильного решения.
АС> Альтернатива приложению — все остальные мобильные каналы связи
АК> Я выше уже писал об этом. Приложение это такой же инструмент, как и все остальные.
На самом деле вопрос мобильного приложение для любого бизнеса – тема на 2-3 статьи и в одном комментарии все не опишешь.
Но
Прочитал автора.
Такое впечатление что какая-то веб-студия, рассказывает как вредно то все что она не умеет делать.
Мы тоже пробуем этот рынок, правда больше в направлении курортов.
Отсталые клиенты, которые без денег, или если зовут на встречу сисадмина-маркетолога-тыжкомпьютерщика - в один голос рассказывают что-то про: "мы сделаем мобильный сайт".
Те кто побогаче - с завистью думают про приложение.
Богатые - даже не думают, сразу хотят.
Сначала отели полностью становятся абстрактным местом для сна со средним баллом на booking.com, а потом они хотят слать письма с важной информацией, что у них скидка или чтобы мы бронировали на их сайте. Так не бывает. Мне booking.com напомнит когда у меня поездка, для этого ваше приложение точно не нужно :)
Осталась не раскрыта тема социализации в отеле между гостями типа Jambo: https://www.tnooz.com/article/marriott-testbed-jambo-dazzle/
Вот мы как раз в эту сторону начали смотреть.
У нас есть приложение для нетворкинга на ивентах 2Event (уже с отелями).
Чуть перекрасим, и попробуем для курортов.
ага, давай, скачай приложение отеля в роуминге
А кто говорит о роуминге?
Дело даже не в роуминге. Вопрос. ЗАЧЕМ МНЕ ПРИЛОЖЕНИЕ ОТЕЛЯ ))) ? Что бы что? Что бы посмотреть рекламу или сообщить на ресепшен о том что меня разбудить? Гениальное решение))
Когда Букинг сделает функции взаимодействия с отелем - это будет работать 100%
Меня зовут Александр. Я директор по развитию приложения-агрегатора отелей #1, компании HRC (Hotel Remote Control) www.hotelrc.ru. Мои контакты af@hotelrc.ru
Как много написано)) Вот чувствуется, что писали коллеги из отельного рынка или разработчики программ для отелей PMS (Property management system), а также владельцы хостелов. Я не в обиду, а с точки зрения профессионализма и компетенции. Коллеги все таки занимаются другими продуктами или продажа ми в отелях, переедайте разработку связанную с мобильной аудиторией тем людям, кто работает с этим постоянно, а не второстепенно. Отельеры много чего хотят из ИТ запустить, но в итоге не хватает времени, компетенции, понимания технологии и как с ней работать. Есть масса но! Все это решаемо с мобильной аудиторией и мы поэтапно над этим работаем. Я занимаюсь разработкой моб. приложений уже около 10 лет и имею план развития компании и продукта. Я один из разработчиков приложения Активный Гражданин Правительства Москвы, чтобы вы понимали мой бэкграунд. Я и говорил отелям, что конверсия не может быть высокой на самом начале. Это как снежный ком, с каждым днем все выше! За первые 1-2 месяца результатов никто не заметит. Наш продукт при внедрении в отелях покажет конверсию в продаж в 4 раза в течении 4-6 месяцев. Наш продукт в рамках затрат отеля достаточно низкий и дает отелям продукт комплексного решения задач, а не только задачи продаж доп услуг. Также канала коммуникации, продаж, оценки, отзывов, полезной туристической информации и т.д.
В скором времени будет запуск HRC Loyalty programm, программы HRC Partner и так далее. Все секреты можно узнать только при общении со мной лично))) Давайте встречаться и разговаривать)
Я с удовольствием прокомментирую все вопросы от отельеров или наших дорогих пользователей :) Мы беспокоимся о них не меньше, чем о наших клиентах, отельерах.
Я очень рад, что многие наконец поняли важность этих вещей и отельеры начинают внедрить подобные продукты в своих отелях! Мы первые на рынке и запустили новый рынок!))) Очень рад!) Пишите нам hello@hotelrc.ru или мне на af@hotelrc.ru ;)
У меня санаторий. Средний возраст гостей 50+. Примерно половина из них подключается к wi-fi. Авторизация сделана через HotWiFi, который переадресует их на посадочную страницу санатория. На ней мы размещаем новости, информацию и рекламу. Пока изучаем на что люди больше обращают внимание. Пытаемся понять, чем бы они пользовались в приложении. Есть первые запросы сделать напоминания о посещении процедур. Но тут надо думать как это связать с нашей мед. программой. В 2018 планируем сделать приложение. Образцов для подражания в нашем сегменте пока просто нет.
Все правильно делаете Александр. И не думайте делать приложение. HotWiFi- самый правильный способ организовать сервис внутри отеля.
я студент одного из университета Уфы готов поделиться своей идеей для вас напишите мне на почту russamov@gmail.com
Очень интересная статья. Что называется не в бровь а в глаз!. Полностью согласен с автором статьи.
Представлюсь. Меня зовут Алексей. Я являюсь генеральным директором компании-разработчика программного продукта для отелей, Электронный консьерж "Navigatoria". Более трех лет мы уже работаем на европейском рынке и в этом году вышли на Российский.
Еще 2 года назад мы отказались от разработки решения в виде мобильного приложения и предоставляем сервис развернутый во внутренней сети отеля, куда гости попадают автоматически при подключении к интернет без всяких приложений.
Причиной тому как раз и явилось то что гости отеля категорически отказываются качать приложения как отелей так и ресторанов. Как оказалось Гость отеля итак прекрасно ориентируется во всех своих приложениях, которые настроены им уже под все жизненно важные задачи, будь то заказ такси, экскурсии и другие
Кроме того по статистике активный турист проживает в отелях в среднем не чаще 2 - 3 раз в год. При чем делает это он в разных странах, регионах и отелях.
Спрашивается зачем козе баян.
Заказ еды в номер и будильник так же не мотивируют гостя захламлять свой телефон.
Все эти мобильные приложения для отелей и ресторанов, по сути являются НЕ БОЛЕЕ чем средствами коммуникации, и рекламными площадками, нежели полезным и удобным сервисом.
Что касается программы лояльности. Так туриста, больше интересует глобальная программа лояльности, которая включала бы в себя не услуги и сервисы внутри одного отеля, а скорее всего объединяющая отели всего мира, а так же сопутствующие товары и услуги по всему миру.
Такое наводнение различных приложений сейчас больше обусловлено амбициями горе-разработчиков нежели потребностью рынка.
Очень полезная статья.
Знаю не понаслышке, это настоящая дилемма для отельеров всего мира – создавать приложение или нет. К сожалению, разработчики приложений не могут дать гарантий, что вложенные средства окупятся, какими бы удобными в использовании, функциональными они не были. Для тех отелей, которые уже имеют свои или сетевые приложения, остается актуальным вопрос, как убедить Гостей не только скачать приложение, но и активно им пользоваться.
Совсем недавно на российском рынке появилось инновационное решение из Гонконга – смартфон handy, которым Гость может пользоваться во время своего пребывания в отеле. Продукт позволяет отелям решать все те задачи, о которых упоминается в этой статье и даже больше. Прежде всего, это мощнейший инструмент двусторонних коммуникаций. А для путешественников – это отличный компаньон, настоящий кладезь информации, своего рода мобильный консьерж, безлимитные местные и международные звонки и интернет.
http://handy.travel
Буду рада рассказать подробнее ;)