Пользователям плевать на дизайн: как устроен «хороший UX» на самом деле

Хороший UX — это не то, как работает интерфейс, а то, как работает бизнес. Специалисты digital-агентства «Атвинта» собрали три заблуждения о том, что такое UX и чем он не является.

Рассказываем с примерами, как проектировать пользовательский опыт, чтобы повысить конверсию, лояльность пользователей и их удержание.

Обычно при упоминании UX на ум приходит понятный, красивый и легкий в использовании интерфейс, который облегчает жизнь пользователей и помогает им решать задачи с помощью веб-продукта. На самом деле — это лишь небольшая часть того, что скрывается за понятием UX.

Термин «UX» (User Experience) говорит о любом опыте, который получает пользователь при взаимодействии с IT-продуктом. Опыт может быть как хорошим, так и плохим. И не всегда этот опыт связан с дизайном самого интерфейса. Ошибка — по умолчанию думать, что «UX» равно «хорошее юзабилити».

Простой пример: допустим, есть два онлайн-кинотеатра. В одном из них — идеально удобный интерфейс, поиск фильма прост и понятен. В другом дизайн интерфейса оставляет желать лучшего, зато библиотека фильмов больше в сотни раз. Так вот UX у второго онлайн-сервиса гораздо лучше, ведь он лучше удовлетворяет потребности пользователей: посмотреть интересный фильм, не выходя из дома.

Вот интерфейс устройства для смешивания двух жидкостей для парения в разных пропорциях при продаже в магазине. Точность устройства — до миллиграмма.

Проблема в том, что такой интерфейс тормозил работу продавцов. Их пользовательский опыт порождал раздражение и желание избежать работы с устройством. А у клиентов компании возникал дополнительный негатив из-за долгого ожидания в очереди.

Чтобы понять, что не так с UX провели аудит и юзабилити-исследования с пользователями, и выяснили, где возникают сложности в работе.

Оказалось, что отдельно много времени уходит на настройку каждой цифры по отдельности. При том, что есть три популярных соотношения жидкостей и лишь периодическая потребность быстро отмерить нестандартные пропорции. После этого спроектировали улучшенную версию интерфейса, где популярные параметры уже заданы кнопками. Теперь продавцы могут отмерять пропорции в пару нажатий.

Результатом улучшения интерфейса стала не только более комфортная работа продавцов, но и большая удовлетворенность покупателей от взаимодействия с магазином.

Довольно частая история в практике «Атвинты», когда компания обращается только за дизайном, ожидая, что это решит вопросы с конверсией.

Например, в запросе пишут: «Мы хотели бы заказать редизайн мобильного приложения, чтобы улучшить UX и повысить удержание пользователей. Сейчас проблема в том, что пользователи скачивают приложение, заходят в него разок и больше никогда к нему не возвращаются».

Ошибка в предположении, что только дизайнеры ответственны за то, насколько хорошо продуман, спроектирован, разработан и протестирован интерфейс продукта.

UX зависит от очень многих факторов:

Область непосредственной ответственности дизайнера — первые три пункта из списка. За пункт, связанный с производительностью и технологиями, отвечают разработчики.

С остальными факторами работают UX-аналитики и менеджеры продукта еще до начала разработки интерфейса: исследуют целевую аудиторию, пути пользователей и их паттерны восприятия, описывают пользовательские сценарии. Если не провести аналитику, есть все шансы разработать веб-продукт, которым будут неохотно пользоваться.

Нужно разработать планшетное приложение для участковых врачей, которое будет удаленно давать доступ к данным МИС больницы, когда врач выезжает к пациенту на дом. Приложение помогает врачам больше времени тратить на осмотр пациента, а не опрос анамнеза заболевания, прошлых назначений и т.д. То есть продукт улучшает UX для врачей, и как результат — сервис для пациентов.

Начинаем с модерационной сессии с врачами и выясняем, какие именно функции им нужны при удаленной работе. Узнаем, что им полезно видеть сразу все вызовы не только списком, но и на карте. А еще важна возможность отправить смс-напоминание пациенту незадолго до визита.

Второй шаг — разобраться в структуре МИС (медицинской информационной системы), из которой приложение получает данные о пациентах и в которую передаются данные об осмотре на дому. Если не учесть технические особенности, планшетное приложение не сможет синхронизироваться с МИС, и продукт получится абсолютно бессмысленный.

И только после исследования потребностей пользователей и изучения технических аспектов в работу вступают дизайнеры: проектируют логичную структуру на основе полученной информации и продумывают взаимодействия с интерфейсом.

Действительно в проектировании есть ключевые законы восприятия, которые подтверждены исследованиями и передаются от одного поколения дизайнеров к другому. Такие правила — это фундамент. Но для создания хорошего UX стоит смотреть шире правил и помнить про конкретные задачи для конкретной аудитории и конкретного продукта.

Представьте, если бы строители всегда создавали здания только по определенным паттернам: и жилой дом, и завод, и торговый центр. В реальности при строительстве всегда учитывают, будет ли здание сделано из кирпича, или его построят из стекла и стали, нужно строить на побережье Испании или в Сибири, это дом для одной семьи или в нем будут жить много отдельных семей.

Проектирование UX также основано на исследованиях и тестировании: кто и как будет пользоваться IT-решением, при каких обстоятельствах, на каких устройствах. Тогда получается не абстрактный дизайн «по правилам», а сайт или приложение, которое работает на конкретный бизнес с определенной ЦА и коммерческими целями.

MedTech-стартап из США решил выпускать smart-оборудование для медицинских лабораторий. Одно из устройств в линейке — микробиологический инкубатор. Для запуска эксперимента на устройстве нужен интерфейс, который позволит регулировать состав среды и считывать показания с датчиков внутри инкубатора.

Если опираться на стандартные паттерны восприятия, то такой продукт в принципе сложно реализовать.

Так, у нас была задача на главном экране информативно показать, как меняются показатели среды в камере в течение эксперимента: температура, влажность, количество кислорода и углекислого газа.

Классическое визуальное решение — разместить подробный график.

Но у нас диагональ экрана — 7 дюймов. Это всего на дюйм больше экрана iPhone 12. На небольшом экране детализированный график будет плохо считываться.

Тогда провели опрос пользователей и выяснили что в процессе эксперимента им важен только тренд изменения показателей: возрастает значение или падает. Точные данные они сводят, когда исследование завершено.

Информация из опроса и последующее тестирование прототипа позволило упростить график, сохранив только нужную степень детальности: текущее значение показателя и тренд.

Решение получилось удачным: стартап получили инвестиции в раунде А и предзаказы от медлабораторий еще до старта промышленного производства оборудования.

Когда люди пользуются продуктом, они не думают, насколько хорошо эта вещь спроектирована и классно ли в нем реализован UX.

Пользователям важнее, получится ли у них сделать то, что они хотели с помощью сайта или приложения: как быстро можно найти и купить нужную вещь в интернет-магазине, можно ли заказать пиццу без звонка оператору или записаться к нужному врачу через онлайн-платформу.

При разработке UX стоит задаваться вопросами:

Для ответа на эти вопросы рекомендуем выйти за рамки понимания UX как визуальной составляющей продукта, провести исследования аудитории и разрабатывать дизайн на основе аналитики.