Отзывы. Всё, что нужно знать, если о Вас есть негатив в интернете

Сейчас очень серьезно возросла необходимость следить за тем, как ты выглядишь в интернете. В первую очередь всё это связано с отзывами. То, что о тебе пишут и как ты на это реагируешь, влияет на отношение аудитории к восприятию бренда/компании.

Поговорим о том, какие нужно принимать действия, чтобы создать положительное впечатление о себе в интернете. Стоит ли работать с отзывами в интернете? Нужно ли реагировать на отзывы клиентов и как на них реагировать?....

Большинство компаний в любом случае, получают отклик от своей целевой аудитории в интернете. Люди спрашивают, жалуются, благодарят - и всё это на просторах нескольких ресурсов в интернете. Хочет ли компания этого или нет, но это происходит. Другой вопрос: следят ли они за этим и принимают ли в этом участие?

Сейчас стало обыденным: делиться своим мнением на просторах сети и люди начали на это мнение ориентироваться. Теперь отзывы имеют непосредственное значение в продажах. Ни для кого не секрет, что за несколько минут можно получить достаточно мнений о продукте/услуги, которым Вы не пользовались от тех, кто уже сделал это до Вас. Так же логично, что если потенциальный клиент, ищущий инфо о Вас, находит мешок токсинов, он не сконвертится дальше.

Отзывы непосредственно влияют на продажи, тем более, если Вашу продукцию/услугу можно заказать или записаться к Вам через интернет. Пожалуй это самое главное, что нужно понимать. Если о Вас нет отзывов или есть. Важно понимать, что отзывов мало не бывает. Чем больше положительных отзывов, тем больше уверенности у потенциального клиента идти к Вам. Если положительных отзывов мало, есть опасность попасть под атаку конкурентов или просто просесть в рейтингах за счет хейта. Так или иначе, аудитория видит Вас в интернете, ищет Вас в поисковиках, и от того, какие рекомендации они видят, зависит, принесут ли они Вам деньги.

Начать стоит с оценки своего инфополя в интернете. Это значит, что нужно посмотреть две вещи: 1) Где о Вас пишут 2) Что видит потенциальный клиент

Не всегда отзывы, которые пишут о Вас могут увидеть большинство потенциальных клиентов. Нужно ли работать с ними на таких площадках? Да! Но также важно найти и выделить для себя площадки, которые могут чаще всего просматривать. Обычно в список таких площадок входят те, которые попадают в ТОП поисковой выдачи по Вашему запросу в этой выдачи.

Имея понимание где, как часто о Вас пишут, какая встречается тональность и какой у Вас рейтинг, складывается понимание, какое количество отзывов нужно в первую очередь, чтобы все это дело перекрыть и создать положительный фон и рейтинг. Отвечать на появляющиеся отзывы также нужно, но об этом чуть позже.

Сделав аналитику, Вам нужно принять решение по дальнейшей стратегии действий. Их может быть несколько: 1) Стимулировать своего клиента на размещение отзывов 2) Самостоятельно генерировать о себе отзывы и размещать их.

Если Вы выбираете вариант по стимулированию своих клиентов, то должны оценить свои силы и объемы. В среднем(у каждого бизнеса по разному), около 4% клиентов конвертятся в положительный отзыв на стороних сайтах-отзовиках. Учитывая эту информацию нужно посчитать, достаточно ли у Вас ресурсов на создание положительного фона таким путем.

Стимулировать заказчиков можно по разному. Здесь помогут сервисы, Mail-рассылки и другие способы. Более подробно о этом способе написано здесь.

Отмечу, что это лучший способ для компании, которая имеет строгие принципы и не готова делать заказуху, но у этой схемы есть и свои минусы - 1)Отсутствие четкого графика размещения 2)Отсутствие своевременного перекрытие негатива 3) Отсутствие возможности перевести рейтинг в положительный тон, если много негатива и т.д.

Все-таки и недовольных много, когда речь касается самостоятельной генерации отзывов. Несомненно, это вводит потребителя в заблуждение, но Вам важно для себя решить, чего вы хотите?

Довольный клиент не всегда будет оставлять о Вас отзывы, даже при должной стимуляции, об этом говорит статистика, а недовольный влетит с ноги в интернет, вещая о том, какие Вы подлецы. Учитывая, что все это влияет на Ваши продажи, то остается только решаться и действовать.

Я давно пишу статьи об управлении репутацией в интернете, в том числе и об отзывах. Во многих статьях я уже указывал проблему генерации отзывов от деталей до общих моментов. Важно понимать, что у отзвиков уже появился алгоритм, что узколобое размещение через биржи сделает Вам только хуже. Чтобы начать генерировать отзывы максимально нативно и с результатом, советую досконально изучить статью.

Комьюнити менеджмент - наиважнейшая функция репутации. Именно она помогает сгладить все-возможные углы, состоящие из негативных упоминания о Вас и привести Ваш репутационный фон в порядок. Все, что пишут о Вас люди: вопросы, негатив, позитив - должно иметь обратную связь. Так, люди видят, что Вам не все равно на своих клиентов, что Вы решаете их проблемы и готовы ответить на все возможные вопросы. Здесь популярная статья о построение работ в этом направлении.

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: di@puppet-agency.ru