{"id":13650,"url":"\/distributions\/13650\/click?bit=1&hash=b4a44ea9299acb416ac92e110a87e80acc960de1a8f124e06d52ec1ea62c252a","title":"\u041a\u0430\u043a \u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c \u0438\u0434\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0434\u043e\u043c \u043a\u0430\u043a \u0432 Sims","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Отзывы. Всё, что нужно знать, если о Вас есть негатив в интернете

Сейчас очень серьезно возросла необходимость следить за тем, как ты выглядишь в интернете. В первую очередь всё это связано с отзывами. То, что о тебе пишут и как ты на это реагируешь, влияет на отношение аудитории к восприятию бренда/компании.

Отзывы. Всё, что нужно знать, если о Вас есть негатив в интернете Агентство по управлению репутацией 

Введение

Поговорим о том, какие нужно принимать действия, чтобы создать положительное впечатление о себе в интернете. Стоит ли работать с отзывами в интернете? Нужно ли реагировать на отзывы клиентов и как на них реагировать?....

Отзывы в интернете. Зачем?

Большинство компаний в любом случае, получают отклик от своей целевой аудитории в интернете. Люди спрашивают, жалуются, благодарят - и всё это на просторах нескольких ресурсов в интернете. Хочет ли компания этого или нет, но это происходит. Другой вопрос: следят ли они за этим и принимают ли в этом участие?

Сейчас стало обыденным: делиться своим мнением на просторах сети и люди начали на это мнение ориентироваться. Теперь отзывы имеют непосредственное значение в продажах. Ни для кого не секрет, что за несколько минут можно получить достаточно мнений о продукте/услуги, которым Вы не пользовались от тех, кто уже сделал это до Вас. Так же логично, что если потенциальный клиент, ищущий инфо о Вас, находит мешок токсинов, он не сконвертится дальше.

Отзывы в интернете. Продажи.

Отзывы непосредственно влияют на продажи, тем более, если Вашу продукцию/услугу можно заказать или записаться к Вам через интернет. Пожалуй это самое главное, что нужно понимать. Если о Вас нет отзывов или есть. Важно понимать, что отзывов мало не бывает. Чем больше положительных отзывов, тем больше уверенности у потенциального клиента идти к Вам. Если положительных отзывов мало, есть опасность попасть под атаку конкурентов или просто просесть в рейтингах за счет хейта. Так или иначе, аудитория видит Вас в интернете, ищет Вас в поисковиках, и от того, какие рекомендации они видят, зависит, принесут ли они Вам деньги.

Отзывы в интернете. С чего начать?

Начать стоит с оценки своего инфополя в интернете. Это значит, что нужно посмотреть две вещи: 1) Где о Вас пишут 2) Что видит потенциальный клиент

Не всегда отзывы, которые пишут о Вас могут увидеть большинство потенциальных клиентов. Нужно ли работать с ними на таких площадках? Да! Но также важно найти и выделить для себя площадки, которые могут чаще всего просматривать. Обычно в список таких площадок входят те, которые попадают в ТОП поисковой выдачи по Вашему запросу в этой выдачи.

Имея понимание где, как часто о Вас пишут, какая встречается тональность и какой у Вас рейтинг, складывается понимание, какое количество отзывов нужно в первую очередь, чтобы все это дело перекрыть и создать положительный фон и рейтинг. Отвечать на появляющиеся отзывы также нужно, но об этом чуть позже.

Сделав аналитику, Вам нужно принять решение по дальнейшей стратегии действий. Их может быть несколько: 1) Стимулировать своего клиента на размещение отзывов 2) Самостоятельно генерировать о себе отзывы и размещать их.

Стимуляция отзывов своей аудитории

Если Вы выбираете вариант по стимулированию своих клиентов, то должны оценить свои силы и объемы. В среднем(у каждого бизнеса по разному), около 4% клиентов конвертятся в положительный отзыв на стороних сайтах-отзовиках. Учитывая эту информацию нужно посчитать, достаточно ли у Вас ресурсов на создание положительного фона таким путем.

Стимулировать заказчиков можно по разному. Здесь помогут сервисы, Mail-рассылки и другие способы. Более подробно о этом способе написано здесь.

Отмечу, что это лучший способ для компании, которая имеет строгие принципы и не готова делать заказуху, но у этой схемы есть и свои минусы - 1)Отсутствие четкого графика размещения 2)Отсутствие своевременного перекрытие негатива 3) Отсутствие возможности перевести рейтинг в положительный тон, если много негатива и т.д.

Отзывы в интернете. Экологичность самостоятельной генерации

Все-таки и недовольных много, когда речь касается самостоятельной генерации отзывов. Несомненно, это вводит потребителя в заблуждение, но Вам важно для себя решить, чего вы хотите?

Довольный клиент не всегда будет оставлять о Вас отзывы, даже при должной стимуляции, об этом говорит статистика, а недовольный влетит с ноги в интернет, вещая о том, какие Вы подлецы. Учитывая, что все это влияет на Ваши продажи, то остается только решаться и действовать.

Отзывы в интернете. Самостоятельная генерация отзывов

Я давно пишу статьи об управлении репутацией в интернете, в том числе и об отзывах. Во многих статьях я уже указывал проблему генерации отзывов от деталей до общих моментов. Важно понимать, что у отзвиков уже появился алгоритм, что узколобое размещение через биржи сделает Вам только хуже. Чтобы начать генерировать отзывы максимально нативно и с результатом, советую досконально изучить статью.

Работа с упоминаниями в интернете

Комьюнити менеджмент - наиважнейшая функция репутации. Именно она помогает сгладить все-возможные углы, состоящие из негативных упоминания о Вас и привести Ваш репутационный фон в порядок. Все, что пишут о Вас люди: вопросы, негатив, позитив - должно иметь обратную связь. Так, люди видят, что Вам не все равно на своих клиентов, что Вы решаете их проблемы и готовы ответить на все возможные вопросы. Здесь популярная статья о построение работ в этом направлении.

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: [email protected]

0
3 комментария
Наталья Аверкиева

Было бы здорово еще ошибки поправить, а то уровень доверия к материалу как-то...

Второй момент. Тактика на 1 негативный отзыв 5 позитивных, хороша, но очень быстро понимаешь, где работает нанятый сотрудник, а где от всей души. Я вот очень хорошо вижу, когда по нашему сайту проходятся сммщики с хвалебными одами. + потребитель больше верит негативу, чем позитиву. По факту нужна другая стратегия - я тебе товар и 100 рублей на счет за хороший отзыв на таких-то ресурсах. Так и отзыв получаешь, и репутацию бережешь.

Ответить
Развернуть ветку
Байков Дмитрий
Автор

Да, передам редактору, спасибо.

Это одна из тактик, разумеется у неё есть логика, а не прямой спам. Если смотреть материалы, то увидите разнообразие сценариев работ.

Если Вы заранее не знаете о заказных отзывах, то при грамотной работе, никогда не различите заказуху от реального.

Доверия к негативу больше, но это не значит, что он нужен. И не доверия больше, а внимания.

Стимулировать отзывы важно и нужно, но опыт рассказывает о том, что конверсия даже за деньги маленькая.

Ответить
Развернуть ветку
Наталья Аверкиева

ну не скажите. посмотрите тот же Wildberries. одинаковый товар по почти одинаковой цене, иногда +/- выше, но один (подороже) с кучей отзывов, и я куплю скорее его, чем другой, а другой (подешевле) пустой. ту же мебель прошлым летом заказывала. отзвонился мне оператор, раскрутил на 5 тысяч сверху, выбрали и решили всё с ним, отследили. на половине пути поменяли заказ, потому что диван приехал другого размера, чем писали на сайте, и шкаф мой не вставал, пришлось нам шкаф делать короче на 5 см. все в срок привезли, смонтировали, поставили, умилились и порадовались. потом пришло письмо, мол, если понравилось, то напишите нам отзыв, а мы вам 100 рублей на телефон и на каждом ресурсе. о! я была главным расшаривателем отзывов. и не за сто рублей (500 в итоге мне вернули), а потому что мне мой менеджер понравился, потому что отработали качественно, потому что сделали все четко и в позу царицы морской не вставали. в итоге компания и отзывов кучу получила и профит хороший вышел. я к чему - куча живых отзывов, пусть и за 100 рублей, работают все же лучше любых подставных отзывов. + понижают градус негатива. но тут, конечно, все от отрасли зависит. если ты в продажах, то да, если недвижка, металлургия или что-то глобальное, то нет.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null