Как мы искали подрядчика по «Битриксу»

В этом кейсе не будет названий компаний, он не рекламный. И я ни к чему вас не призываю.

Речь пойдёт о моём клиенте, которому я проводила аудит отдела продаж. После аудита они подключили меня к проекту, о котором думали давно, но как-то не получалось найти в компании человека, который этим займётся. В проекте по внедрению CRM я выступаю в роли аналитика, менеджера проекта, закупщика, в общем, решаю все те вопросы, которые возникают у приличной компании в этом процессе.

Вводная

Итак, мой клиент — производственная компания, у которой больше 100 сейлзов примерно в 30 городах, решили, что хотят красивой аналитики и прозрачности в действиях своих сотрудников, и для этого им нужна CRM.

Мы выбирали между Битриксом и Creatio. Остановились на Битриксе. Причины объяснять долго, да и не об этом пост.

Мы решили не идти к битрикс-партнёру-номер-один, чтобы не попасть на конвейер большой структуры, а вместо этого поискать менее крупных и не менее опытных партнёров и выбрать из них.

Где искали подрядчиков

Два подрядчика были знакомы моему клиенту, и мы сразу пошли разговаривать с ними. Одни отказались от нас (у них всё расписано на год вперёд и на наш проект у них нет ресурсов), от вторых отказались мы.

Ещё 13 (сумма прописью: тринадцать) разной масти подрядчиков мне порекомендовали друзья и партнёры. Я лет 10 занимаюсь продажами на ИТ-рынке, и у меня много подходящих друзей.

Чтобы не терзать своего клиента бесконечной чередой одинаковых встреч, я набросала бриф с нашими требованиями и решила первый разговор с подрядчиками проводить без клиента.

Из 13 компаний 11 мне хоть как-то ответили.

Из этих 11 мне удалось поговорить по телефону с 7.

То есть 6 подрядчиков (почти половина!) по разным причинам отказались от сделки, даже не проведя первый разговор. Был, например, вот такой кейс:

Либо это какой-то перенасыщенный рынок, либо я ни черта не понимаю в продажах.
Либо это какой-то перенасыщенный рынок, либо я ни черта не понимаю в продажах.

То есть человек не только сам попросил меня напомнить о звонке, но и ответил на это напоминание через 10 дней. И это компания, которая внедряет Битрикс как CRM.

Внедряет и не умеет создать лид в Битриксе и поставить себе напоминание на 7 июня.

А потом мы поговорили

Итак, мне удалось поговорить с 7 компаниями. По итогам разговора с каждой я просила отправить мне краткий фоллоу-ап, в ответ на который я пришлю бриф.

Я получила 5 фоллоу-апов в течение 2 дней после разговора и ни одного более, хоть и напоминала потом в мессенджерах.

Эти пятеро и были допущены до заказчика. После первого разговора мы сразу отсеяли троих:

  1. Подрядчика, который упорно рекомендовал Creatio, хотя мы озвучили, что хотим Битрикс. Он не слышал нас, настаивал на своём, и подвёл итоги разговора как «Если вы хотите дешёвое решение, мы конечно внедрим вам Битрикс, и вы об этом потом будете жалеть. Если же вы хотите сразу нормальный продукт, рекомендую поднакопить (!!!) и поставить всё-таки Creatio"
  2. Подрядчика, который захотел 800 000 руб. за предпроектное обследование, которое они делают за 3 недели (средние цифры у остальных были 250-500К, от 4 до 9 недель)
  3. Подрядчика, который на встрече радостно хохоча заявил, что увольнение 50% отдела продаж после внедрения CRM – это норма. И порекомендовал сразу открывать вакансии. На полном серьёзе.

Примерно половина сейлзов у моего клиента работают больше 10 лет. Некоторые – по 15-20. Как думаете, что почувствовал топ-менеджмент, когда на встрече с потенциальным поставщиком услуги услышал, что половину опытных сотрудников придётся заменить?

Воронка получилась вот такая

Большинство подрядчиков отвалились на примитивных этапах
Большинство подрядчиков отвалились на примитивных этапах

Мы выбрали подрядчика

Оставшиеся два не блистали идеальной коммуникацией, но подкупили нас другими качествами.

Компания 1 была интересна тем, что находилась в Москве (как и головной офис клиента), качественно отвечала на наши вопросы (хоть и не быстро) и привела хороших технарей на конфколл.

Компания 2 была интересна тем, что находится в другом российском мегаполисе (а вдруг они что-то такое нам хорошее про наши регионы расскажут), быстро реагировала на любой вопрос и как мантру повторяла «да, это делается легко, это штатный функционал с минимальными доработками».

У обеих были свои минусы, и в итоге мы остановились на москвичах. Мы какое-то время обсуждали детали предпроектного обследования, подписали с ними NDA и договор, перевели денег, назначили дату первого конфколла.

И тут нас познакомили с менеджером проекта

С человеком, который не умеет ставить встречи в календарь, игнорирует письма и ставит подпись к своему письму не после текста, а в конце переписки. Знаете, в начале двухтысячных были такие почтовики, которые по умолчанию создавали в конце длинной переписки 8 листов одинаковых подписей? Вот оттуда история.

Мы оговорили, что хотим получать ответ на любое письмо в течение суток (если нужно больше времени на ответ, в течение суток напишите, когда будет ответ), а встречи отправлять, бронируя время в календаре, а не просто письмом со ссылкой на зум. В ответ они прислали свой внутренний регламент по работе с клиентами, из которого мы поняли, что просим невозможного.

И расторгли договор. Ощущения похожи на ситуацию, когда бежишь-торопишься на электричку, впрыгиваешь в последний вагон, и за секунду успеваешь выпрыгнуть, поняв, что это не та электричка.

Чем дело кончилось

Сейчас у нас идёт предпроектное обследование со второй компанией: единственными, кто нам понравился (и нас не отверг хаха).

Пожелайте нам удачи и на всякий случай поделитесь (в личку!) контактами хороших битриксоидов, с которыми вы сами работали и вам понравилось.

Что надо перепроверить, если вы продаёте услуги в b2b

  • Расскажите своим менеджерам, что такое деловая этика

  • Проведите мистери шоппинг и посмотрите глазами клиента на то, как вы с ними работаете

  • Найдите инструмент проверки скорости ответа и самого факта его наличия
  • Проводите NPS, чтобы увеличить количество клиентов, которые вас рекомендуют

Что стало с клиентами и откуда такие капризы

Большинство клиентов приходят к вам уже зная, чего они хотят. Больше не нужно продавать идею CRM. Обычно даже не нужно доказывать, что ваша платформа лучше конкурентной. Клиент, который к вам пришёл, скорее всего, уже прошёл первые этапы воронки, почитал о вас или получил от кого-то отзыв, определился с продуктом, набросал требования. Чтобы всё это он делал с оглядкой на вас, маркетинг должен создать ему подходящее инфополе, хорошо тагретировать рекламу, вовремя звать на мероприятия.

Когда клиент уже пришёл, задача отдела продаж очень проста: не просрать его. Если вы это умеете, на рынке Битрикс-услуг вы одни из немногих лучших.

3838
113 комментария

Следующая статья – "Как мы мучались с CRM сделанной из говна и палок") И сменили подрядчика

26
Ответить

Вот я очень надеюсь, что нет. Но если вы хотите от чего-то предостеречь, сейчас самое время.

4
Ответить

Рынок растущий, битрикс дешевый, лидов много, специалистов не хватает. Но тут и с вашей стороны было упущение при выборе подрядчика. На крупных проектах желательно до подписания договора познакомиться с проектной командой (руководитель проекта, аналитики), которая будет выполнять внедрение. И конечно же Битрикс - это жесть в плане юзабилити. Поэтому интеграторы и говорят про саботаж со стороны менеджеров и увольнение. Почему не amoCRM?

10
Ответить

Вы правы насчет "На крупных проектах желательно до подписания договора познакомиться с проектной командой (руководитель проекта, аналитики), которая будет выполнять внедрение."

Отсутствие этого шага выдало дилетанта в АйТи (автора статьи).

Я более того скажу, крупные западные конторы типо Infor/Infosys/Oracle при PREsales уже запрашивают резюме всей команды (обезличенное) в своём формате.

3
Ответить

АМО хороша в b2c или мелком b2b. Здесь для АМО задачки оверсайз: группировка клиентов в холдинги, сложное ценообразование, хитросплетения сущностей. На АМО, конечно, посмотрели без особой надежды, быстро убедились, что не подходит, и вот мы здесь.

1
Ответить

CRM система это "Битрикс24". А просто "Битрикс" или "1С-Битрикс" это CMS система, по сути движок для интернет магазина, да и просто Битрикс вышел на много лет раньше, еще до поглощения 1С. Хотя бы первый раз в заголовке пишите правильно, чтобы не создавать неопределенности. Возможно, часть подрядчиков могли и не понять, что вы имеете в виду.

9
Ответить

- Как трудно жить среди занудов! - сказал трёхлетний Михаил
- Среди зануд! - ответил Павел, сорокалетний и в очках

6
Ответить