Как предпринимателю/руководителю систематизировать бизнес. Чек-лист по ошибкам в регламентах
Без регламентов и инструкций рост компании невозможен. Операционка просто утопит бизнес. Найм превращается для руководителей в бесконечную рутину из-за обучения «из уст в уста» и контроля исполнения в ручном режиме.
Всем привет! Меня зовут Марина Прокопенко и я помогаю малому и среднему бизнесу стать системнее вместе с командой агентства Vitamin C.
Написала краткий чек-лист как подойти к написанию регламентов, чтобы повысить шансы на их применение)
Для тех компаний, которые обязаны писать по ГОСТам: в этом материале я не затрагиваю этот вопрос. Вам будет полезна 2 и 3 часть статьи, ведь ГОСТ не запрещает писать понятно)
Вот содержание статьи:
Признаки когда регламентов в компании нет (есть, но не используются= нет)
- Действующий сотрудник рассказывает процессы компании каждому новому сотруднику
- Руководитель отвечает сотрудникам на одни и те же вопросы. А где найти эту презентацию, а кто занимается оценкой проекта? Кто занимается вот таким вопросом? Сколько мы можем дать вот тут скидки? и.т.д
- Компания сталкивается с одной и той же ситуацией несколько раз и каждый раз для ее решения исполнителю требуется инструктаж
- Вы видите систематическое нарушение стандартов и внутренних правил, которые сопровождаются формулировкой «я не знал»
- Сотрудники считают чтение подобных документов бесполезной тратой времени (и очень часто они правы!)
Важно! Существуют компании, в которых регламенты это не инструмент систематизации, а повод для снятия ответственности с руководителя с возможностью нагибания сотрудника. Поэтому они умышленно написаны так, чтобы от их чтения кровоточили глаза и выключался мозг. У памятки ниже задача упростить использование продукта «Регламент/Инструкция» пользователем в целях систематизации бизнеса.
Чтобы регламент был полезен бизнесу, он должен быть полезен его пользователю — вашему сотруднику. А для этого, он должен отражать реальность, иметь удобную навигацию и понятную структуру, быть написан просто и однозначно.
Мой чек-лист по проверке регламентов внутри компании состоит из 3 групп:
- Содержание
- Оформление
- Введение в работу
1. Начнем с содержания.
Регламент описывает, как должен происходить определенный процесс, в котором задействованы разные люди или отделы компании.
Например, линейный процесс продажи в IT можно изобразить так: Обработка обращения (Квалификация войдет внутрь. Детали нам пока не нужны) - Оценка проекта — Продажа проекта — Подписание Договора — Оплата.
Каждый шаг этого процесса имеет вариативность развития событий — такую конструкцию тяжело удерживать в голове. Поэтому, прежде чем писать регламенты — нарисуйте, как выглядит каждый шаг внутри!
Конечно, было бы классно, все видеть в деталях в нотации которая это позволяет, например, BPMN 2.0. Но если вы делаете все своими руками, то достаточно любой интуитивно понятной схемы.
Так может выглядеть описание какого-то шага процесса для улучшения восприятия его более детального описания в текст.
Требования входящей информации, ответственных, описание результата мы укажем в тексте.
А потом разверните для себя каждый шаг.
Каждый шаг имеет:
- Ответственного и исполнителя;
- Результат, а иногда и несколько. Он может быть вещественным, а может быть информацией;
- Входящая информация для выполнения шага;
- А у этой входящей информации есть свои поставщики;
- У любой информации есть требования, которые включают в себя способ передачи этой информации;
- У каждого шага может быть требования к контексту выполнения: срок, место и.т.д.;
- У каждого процесса, который мы хотим описать в регламенте и у каждой задачи внутри процесса, которую мы описываем в инструкции есть исполнитель и ответственный за исполнение.
Схематично это выглядит так:
2. После того, как мы определили смысловое наполнение документа, необходимо описать ее в понятной форме.
Понятно для того, кто пишет и понятно для читателя — вещи сильно разные. Ниже причины, которые чаще всего встречают в документах которыми не пользуются:
- Отсутствует четкая структура, по которой можно пробежаться вскользь и понять суть документа. По такой структуре трудно ориентироваться и сложнее запоминать текст, даже если вы его прочли.
- Сложно читать:
В одном пункте есть ссылка на другой пункт;
Много специфической терминологии, которую можно заменить простыми синонимами без потери смысла;
Сложносочиненные предложения;
Одно предложение содержит больше одной мысли;
Сокращение в тексте есть, а его расшифровки нигде нет. Укажите в начале документа специфическую терминологию и сокращения.
- Наличие оценки без конкретики. Например, "предоставлять хороший сервис". Хороший — это какой? Предоставлять клиенту сервис в соответствии вот с этими стандартами или вот этими SLA.
- Неоднозначность формулировки. «Получить согласование КП с руководителем таким-то». Каким образом? Посредством чего? Когда считается, что согласовано? «Предоставить результаты такой-то работы клиенту». В какой форме? Таблица? Файл? Или по телефону на словах? Частенько неоднозначность появляется из-за отсутствия прописанных требований при моделировании процесса.
- Алгоритмы взаимодействия "если..., то..." описаны словами вместо блок-схем. Если то, что вы написали можно заменить блок-схемой или таблицей — сделайте это.
3. Если регламент есть, а работы по нему нет-скорее всего его не ввели в работу
- Руководитель или сотрудник HR показал сотруднику, тот пробежался глазами и сказал, что все «в целом» понятно. Ответственный за внедрение регламента в работу считает задачу выполненной. А для сотрудника «в целом понятно» = я знаю, что есть какой-то документ по вот такому-то процессу. Попросите сотрудника расписаться об изучении регламента и отсутствии вопросов. Пусть возьмет на себя ответственность!
- Подготовьте тест на знание регламента.
- Назначьте ответственного сотрудника контроля качества который проследит, что регламент действительно исполняется. Введите мотивацию за работу по регламенту.
P.s. Есть еще причина работы не по регламенту — низкая трудовая дисциплина. Но это выходит за рамки этой статьи.
Спустя какое-то время вы захотите изменить свой процесс. Тогда нужно изменить и регламент (невероятно, но факт!). Приоритет у этой задачи скорее всего окажется низким и тогда регламент станет не актуальным. В этот момент будет создан прецедент — есть в регламенте что-то, что можно не выполнять, потому что это уже не рабочая тема. Но границы у этого "потому что "быстро размоются и нарушения станут нормой. Чтобы не начинать работу по внедрению с нуля — поддерживайте актуальность регламентов и инструкций.
Почему же так сложно навести порядок
Несколько раз слышала от предпринимателей и их руководителей, что они просто физически не могут выделить на это время. Мне тоже приходилось бывать в аналогичной ситуации. Но каким-то образом я находила время чтобы отвечать на одни и те же вопросы и решать одни и те же ситуации.
Да, придется потратить время, чтобы осознать как все работает и описать это. В процессе вы увидите слепые зоны и недодуманные варианты развития событий. Это очень полезная практика. Каждый раз, работая руководителем, я боролась с прокрастинацией на эту тему! Но каждый раз регламенты были неотъемлемой частью рецепта по избавлению от рутины.
Пишите структурно, однозначно и просто.
Если вам есть, что добавить в чек-лист, давайте дополним его вместе — пишите в комментариях)
Если почему-то материал вам не понравится, дайте пожалуйста обратную связь в виде коммента — это поможет улучшить качество материала в комьюнити)
А мы у себя в компании в большинстве случаев используем матрицу ответственности в формате RACIS. Чертовски удобный, лаконичный и информативный инструмент.
Согласна на 100%! Инструмент отличный и для проектной документации и для описания регулярных процессов. Обычно RACIS встречается в IT компаниях, но матрица абсолютно универсальная. Спасибо за дополнение
Не лучше ли вместо регламента дать рядовым сотрудникам принимать решения самостоятельно? Исходя из их понимания того, что лучше для клиентов и компании
Комментарий навеян книгами:
- Открывая организации будущего
- Шесть простых правил. Как управлять сложностью бизнеса, не усложняя организацию
- ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так
- Холакратия. Революционный подход в менеджменте
Спасибо за комментарий. Вопрос очень верный. Регламент это алгоритм, а степень детализации этого алгоритма зависит от того к чему он относится. В некоторых процессах части регламентов заменяют ценности компании. А есть процессы в которых нужна точность, а не творчество и все должны их понимать одинаково. Если я верно помню, во вкус вилл нет необходимость согласовывать вывод товара из ассортимента магазина, но сам факт вывода этого товара имеет определённый алгоритм, который существует.
Я не сторонник превращения регламента в энциклопедию, которую никто не прочтёт. Это инструмент и его эффективность в руках создателя. Кроме того, наличие любого регламента не должно исключать творческого подхода по переосмыслению процесса и его улучшению.
Всего должно быть в меру)
Все равно на какие-то острые вещи регламенты быть обязаны в компании. Все зависит от руководителей тех или иных подразделений. На каких участках допускается вольнодумство и инициатива, а где необходимо строго следовать букве регламента.
Несколько раз слышала от предпринимателей и их руководителей, что они просто физически не могут выделить на это время. Ну это отговорка, скорее. А не могут выделить время, как раз потому что большую часть времени они занимаются последствиями отсутствия регламентов 🤷♂️
Именно на систематизацию как раз и стоит потратить время в первую очередь, чтобы упростить себе жизнь
А есть что-то типа Вики для регламентов и инструкций? Чтобы было удобно хранить, пользоваться, редактировать?