Подделки в интернет-магазинах: как на площадки попадает контрафакт, что делать покупателям и как всё исправить
Отвечают эксперты, представители брендов и самих маркетплейсов — Ozon, Wildberries и «Яндекс.Маркета».
Покупатели товаров на маркетплейсах регулярно жалуются на подделки, которые продаются под видом оригинала. Покупатель Ozon рассказал, что купил поддельный жёсткий диск, который на площадке продавал сам Ozon. В итоге маркетплейс вернул клиенту деньги.
Другой покупатель заказал с AliExpress карту памяти Samsung, которая оказалась поддельной. Он открыл спор и приложил видео и скриншоты для подтверждения.
Поддержка согласилась, что скорость карты ниже заявленной, но подделкой её не признала. Клиенту предложили возврат денег с отправкой товара продавцу за свой счёт или возврат половины суммы с возможностью оставить его себе.
Постоянный клиент «Яндекс.Маркета» купил два кабеля от Apple, которые перестали работать через месяц. Поддержка маркетплейса отправила покупателя в сервисный центр бренда, но там товары не взяли на диагностику — по внешним признакам сразу определили подделку. «Маркет» отказался вернуть деньги, потому что с момента покупки прошло больше 15 дней.
О подделках косметики на маркетплейсах снимала расследование блогер Катя Коносова. Она заказала маску для лица от бренда Elizavecca и отдала на экспертизу. После проверки специалист назвал маску с Wildberries подделкой. С Ozon пришёл товар совсем другого бренда, хотя в карточке было фото оригинальной маски.
Блогер RedAutumn заказывала на Wildberries и Ozon косметику разных брендов, у которых в России есть только один дистрибьютор. Она купила товары с самой низкой ценой на маркетплейсе и сравнила с оригинальными продуктами. Распознать подделку тонального крема Enough можно было даже по упаковке. Оригиналом оказались только тени Natasha Denona с Ozon.
По данным BrandMonitor за 2020 год, самый высокий объём продаж контрафакта в категориях:
- Люксовых товаров — 248 млрд рублей. 70% подделок продаётся в офлайне, 30% — в интернет-магазинах и на досках объявлений.
Кроссовок — 63 млрд рублей. 60% — в офлайне, 40% — в онлайне.
Детских игрушек — 29 млрд рублей. 86% — в офлайне, 14% — в онлайне.
- Автозапчастей — 27 млрд рублей. 33% контрафактных запчастей автовладельцы покупают сами. Из них 74% — в офлайне, 26% — в онлайне.
- Зарядных устройств для телефонов — 10 млрд рублей. 70% — в офлайне, 30% — в онлайне.
Парфюмерии — 6 млрд рублей. 53% — в офлайне, 47% в онлайне.
Косметика — 5 млрд рублей. 69% — в офлайне, 31% в онлайне.
В последние годы большая часть подделок перетекла с рынков, островков в торговых центрах и несетевой розницы на маркетплейсы и доски объявлений, отмечают в консалтинговой компании «ТИАР-Центр».
За торговлю контрафактом на маркетплейсах модераторы могут удалить с площадки товар или заблокировать продавца. А в офлайне нарушителям может грозить штраф, компенсация владельцу бренда и даже уголовный срок, отмечают представители бренда электроники JBL в России.
Покупатели и бренды жалуются, что маркетплейсы разбираются с продавцами контрафакта только после жалоб. Они хотят, чтобы площадки сами отслеживали и удаляли подделки. Но онлайн-ритейлеры в офертах позиционируют себя как посредники, которые не отвечают за нарушения продавцов.
Как на маркетплейсы попадает контрафакт
Любой продавец может завести на маркетплейс товар неизвестной торговой марки, загрузить в карточку фотографии изделия популярного бренда и продавать подделку под видом оригинала, рассказывает исполнительный директор BrandMonitor Кирилл Кириллов.
Если предприниматель или магазин не укажет бренд своего товара при создании личного кабинета, он сможет пройти на маркетплейс без проверки модераторов, рассказал vc.ru источник из сферы электронной коммерции.
Чтобы продавать брендовый товар на любом маркетплейсе, продавцу нужно загрузить на платформу стандартный пакет документов. Например, для торговли на Ozon нужно предъявить:
- Сертификаты качества и соответствия.
- Свидетельство на товарный знак.
- Лицензионный договор.
- Договор на дистрибуцию.
- Письмо-разрешение на продажу товара в России от правообладателя.
Те же сертификаты и договоры запрашивает AliExpress. На «Маркете» без документов нельзя торговать лекарствами, ювелирными изделиями при продажах со склада продавца, едой, товарами для детей, парфюмерией и косметикой, одеждой, тканью, обувью, товарами для дома, стройматериалами, отопительными приборами и текстилем.
Однако полный комплект документов не гарантирует, что продавец соблюдает закон и не торгует подделками. Нарушители используют несколько уловок для продажи контрафакта на маркетплейсах:
- Подделывают документы.
- Предоставляют документы на продажу товаров производителя Х, а на витрину выставляют подделки бренда Y и делают описание с указанием марки Y.
- При регистрации не указывают торговую марку в поле «бренд», но добавляют её в описание товара.
Так, Ирина Логинова искала на Ozon аксессуары бренда Pinko и обнаружила на первых строчках в поисковой выдаче очень дешёвые сумки. Они оказались копией — в этом ей в переписке признался сам продавец.
Девушка пожаловалась на продавца в поддержку Ozon, но в ответ ей прислали декларацию соответствия товара китайской торговой марке Assorty.
Сертификат соответствия не гарантирует подлинность товара. Он подтверждает, что изделие отвечает требованиям российских технических регламентов и безопасно для потребителя, объясняет управляющий партнёр юридической компании Semenov&Pevzner Роман Лукьянов.
Логинова приложила к письму ссылку на карточку товара и страницу из официального магазина Pinko. Сумки выглядели идентично, но разница в цене была больше чем в четыре раза.
В итоге поддержка отредактировала карточку товара, но сохранила его на площадке. Маркетплейс заблокировал продавца после того, как девушка опубликовала эту историю.
По статистике маркетплейсов, чаще всего подделывают:
- Электронику и аксессуары к ней.
- Детские игрушки.
- Товары ежедневного спроса.
Но контрафакт может попасть в продажу и через покупателей-подменщиков, отметили представители Wildberries. По их словам, некоторые пользователи покупают брендовый товар, оформляют возврат и получают деньги, а продавцу обратно отсылают подделку.
Так она может попасть на склад, а потом снова вернуться в продажу. Компания проводит расследования таких инцидентов и передаёт информацию о мошенниках в полицию.
Как маркетплейсы разбираются с продавцами подделок
Маркетплейсы выступают в роли посредника и не заинтересованы в блокировке продавцов контрафакта — площадки получают от них комиссию за продажи и рекламные сборы, считает генеральный директор аналитического агентства InfoLine Иван Федяков.
Несколько лет назад владельцы брендов слёзно умоляли «Яндекс» отслеживать в «Маркете» контрафактную продукцию. Это несложно — есть рекомендуемые розничные цены. Если товар продаётся дешевле, очевидно, это либо контрафакт, либо кто-то из дистрибьюторов нарушает соглашение.
Классический пример был с iPhone X, которые продавались там на пару тысяч рублей дешевле рекомендуемой цены. Это серая техника, ввезённая практически контрабандным путём. «Яндекс» тогда ничего не делал и всячески открещивался от просьб убрать таких продавцов со своей площадки.
Маркетплейсы работают как информационные посредники, а по Гражданскому кодексу они не несут ответственность за нарушение прав на торговую марку.
Поправки в закон о защите прав потребителей от 2019 года обязали маркетплейсы:
- Раскрывать покупателю информацию о продавце и товаре и отвечать за её достоверность.
- Возмещать убытки покупателю за недостоверную информацию.
В договоре Ozon для продавцов указано, что продавец должен предоставить все документы, гарантировать достоверность данных и не нарушать законы торговли. Маркетплейс не несёт ответственность за нарушение прав покупателей и правообладателей, если оно произошло по вине продавца.
Если платформа получит иск или понесёт убытки из-за нарушения продавцом договора, Ozon удержит из доходов партнёра компенсацию. Аналогичные положения есть в соглашении «Яндекс.Маркета».
Маркетлейсы могли бы прописывать в соглашения с продавцами санкции за продажу подделок. Тогда на площадки реже попадал бы контрафакт, рассуждает генеральный директор платформы для создания интернет-магазинов Scallium Андрей Павленко.
Велика вероятность, что торговец подделками просто не подпишет такое соглашение.
На некоторых маркетплейсах продавец, который только присоединился к платформе, зачисляет на свой аккаунт определённый депозит, и только после этого может продавать свои товары.В случае нарушения договора маркетплейс взимает штраф из этого депозита. Поэтому, как правило, продавцы стараются выполнять условия соглашения.
Гражданский кодекс обязывает информационного посредника реагировать на требования правообладателей — удалять карточки, которые нарушают права на товарный знак. Маркетплейсы утверждают, что их специалисты разбирают все жалобы и отслеживают нарушителей вручную и с помощью алгоритмов.
Они помогают площадкам отслеживать:
- Низкую цену.
- Плохие отзывы.
- Жалобы на товар.
- Репосты в соцсетях и трафик оттуда.
Однако у недобросовестных продавцов есть способы обойти алгоритмы, утверждает Павленко.
Есть целые инструкции, как повысить рейтинг товара: заказать рекламу у блогеров, запустить таргетированную рекламу в соцсетях — маркетплейсы ценят внешний трафик, который обеспечивает сам продавец. В дело идут даже фейковые покупки и отзывы от ненастоящих покупателей.
«Яндекс.Маркет»
Покупатель контрафакта может обратиться в службу поддержки или напрямую к продавцу, который доставил ему заказ. Для решения споров между продавцом и покупателем «Маркет» организует арбитраж.
Арбитр «Маркета» оценивает действия и комментарии и магазина, и покупателя с учётом правил маркетплейса и принимает решение в пользу одной из сторон.
Споры между продавцом и производителем мы решаем в индивидуальном порядке, при этом скрываем спорные товары до завершения разбирательства.
Если мы получаем обращение от правообладателя о запрете продажи определённого товара, то запрашиваем документы у продавца. Если партнёр не может подтвердить своё право на продажу товаров, его предложения скрываются с витрины маркетплейса.
Для отслеживания контрафакта «Маркет»:
- Использует системы, которые следят за продавцами и товарами на площадке. Если система заметит что-то подозрительное, то предупредит специалистов из службы контроля качества.
Делает контрольные закупки и для определения подделок привлекает производителей. Они же могут рекомендовать покупателям проверенных продавцов.
- Проверяет товары с жалобами покупателей.
- Запрашивает у продавца документы на лекарства, биологически активные добавки, медицинские изделия и другие товары, которые подлежат сертификации, декларированию или лицензированию.
Ozon
Маркетплейс отслеживает контрафакт на площадке двумя способами — вручную и с помощью алгоритма.
Что делают модераторы
- Модераторы вручную проверяют документы на бренд у продавцов популярных марок. Маркетплейс ведёт список из 2000 «критических» брендов, которые чаще всего подделывают — Nike, Tommy Hilfiger, Max Factor и другие.
Если продавец не указал бренд в карточке товара, но на фото виден логотип торговой марки из списка, модератор отклонит такой товар либо проведёт более тщательную проверку.
Специалист проверяет нового продавца по ОГРН. Если его уже блокировали за нарушение правил, предпринимателя повторно не пропустят на площадку.
- Модераторы сравнивают ассортимент заблокированных продавцов с товарами тех, кого подозревают в нарушениях. Если специалисты находят совпадения, они проверяют не попадал ли продавец под блокировку до этого.
Что делают алгоритмы
- Алгоритм по списку ключевых слов (названий популярных брендов из списка, моделей товаров) проверяет карточки товаров в поисковой выдаче.
- Ищет во внутренней базе документы, которые позволяют предпринимателю торговать товарами бренда. Если документов нет, алгоритм отправляет карточку и профиль продавца на ручную проверку.
Когда правообладатель жалуется на контрафакт, Ozon запрашивает подтверждение прав на торговую марку у обеих сторон. В 2021 году платформа запустила кабинет бренда, через который правообладатели могут проверить всех продавцов товара и пожаловаться на контрафакт.
Мы проводим своего рода арбитраж. Если у продавца отсутствуют документы на бренд или они недействительны — мы скрываем товары. Если продавец продолжает нарушать требования — применяем санкции вплоть до расторжения договора с Ozon и внесения в чёрный список.
«AliExpress Россия»
AliExpress Россия собирает информацию о нарушении авторских прав с помощью Alibaba. Правообладатель может пожаловаться на нарушителя в специальной системе. В течение 24 часов такой магазин блокируется и маркетплейс проводит внутреннее расследование.
За прошедшие годы по полученным сигналам от правообладателей и потребителей на глобальных площадках Alibaba было закрыто более 250 тысяч магазинов, заподозренных в нарушении прав интеллектуальной собственности.
По результатам сотрудничества компании с правоохранительными органами закрылись более 1500 производств контрафактной продукции.
Wildberries
Платформа не проверяет новых продавцов. Поддержка маркетплейса рассматривает жалобы от покупателей и правообладателей и проводит проверку.
Для борьбы с подделками мы взаимодействуем с крупными российскими и международными производителями. Также продавцы могут самостоятельно решать возникающие претензии друг к другу в части, например, авторских прав. Мы предоставляем им необходимые контакты.
Продавцы маркетплейса обязаны по первому запросу предъявить площадке и покупателям всю необходимую разрешительную документацию для продажи товара. Если мы находим нарушения, то применяем к продавцу санкции — от удаления товара до полной блокировки продавца на онлайн-площадке.
Компания разрабатывает специальные системы, которые будут отслеживать сомнительные товары, факты нарушения авторских прав и мошенничество с возвратами со стороны покупателей.
Как определить контрафакт на маркетплейсе и что делать, если купил подделку
Распознать подделку до её покупки можно несколькими способами:
- Проверить рекомендуемую розничную цену. Можно посмотреть стоимость товара на официальном сайте бренда. Как правило, подделки всегда дешевле даже без распродаж.
- Посмотреть отзывы на товар. Покупатели контрафакта признаются, что не смотрели их и пропустили предупреждение о подделке от других пользователей. Однако недобросовестные продавцы могут оставить фейковые отзывы, чтобы повысить его рейтинг. Поэтому ориентироваться только на них не стоит.
- Проверить название товара и описание. Их надо внимательно прочитать — часто продавцы подделок меняют в названии бренда всего одну букву. Кроме того, продавец может указать в названии неизвестную марку, а в описании — популярный бренд. По запросу с названием этого бренда контрафактный товар попадёт в поисковую выдачу маркетплейса.
- Выбирать товар, который продаёт сам маркетплейс. Если в графе «продавец» указано юрлицо платформы, товар, скорее всего, оригинальный. Например, ООО «Вайлдберриз» — официальный дистрибьютор модных брендов Calvin Klein, Dolce&Gabanna, Levi’s и других. ООО «Интернет Решения» (Ozon) — продаёт технику Apple, PlayStation и Bosch.
- Искать проверенных продавцов. На «Маркете» производители могут порекомендовать магазины, которые будут отмечены специальным значком. Ozon добавил обозначение «проверенный товар» на 150 тысяч карточек в категории «Красота и здоровье». Сертификаты и декларации на эти товары проверили в Росаккредитации.
- Запросить документы продавца на бренд в поддержке платформы. Если документов нет, велика вероятность, что поставщик продаёт контрафакт. Если они есть, можно дополнительно проверить юрлицо продавца в списке официальных дистрибьюторов бренда или попросить производителя проверить подлинность товара.
Перед покупкой нужно убедиться, что в названии, описании и на изображении товара указан один и тот же бренд. Некоторые продавцы торгуют репликами — внешне неотличимыми от оригинала копиями, но под другой торговой маркой.
Например, наушники P9 похожи на AirPods Pro Max. Продавец не упоминает бренд и не использует логотип компании. Доказать, что P9 скопировала дизайн AirPods Pro Max и нарушила закон о защите конкуренции, в суде может только сама Apple.
Вернуть деньги за такой товар покупателю будет сложнее. Придётся доказывать, что продавец ввёл его в заблуждение или что товар не отвечает заявленным характеристикам. Например, у наушников нет шумоподавления.
Как доказать и возместить ущерб от подделки
Сначала следует изложить продавцу свои претензии к качеству товара и попросить компенсацию. Покупатель может возместить моральный ущерб и вред здоровью от контрафактного товара даже после того как на него кончится гарантия, но только в течение двух лет.
Но для этого нужно доказать, что недостатки у товара были ещё до покупки. Сделать это можно с помощью экспертизы. Если её организует продавец, покупатель может присутствовать при осмотре товара и озвучить эксперту свои замечания.
Покупатель тоже может провести экспертизу. В случае победы покупателя в суде, издержки понесёт ответчик, объясняет вице-президент петербургской Коллегии адвокатов Legal Life Данила Олешко.
Например, если покупатель получил химический ожог от использования поддельного крема для кожи, ему нужно незамедлительно обратиться в медицинское учреждение и получить справку о травмах, после чего направить крем на экспертизу.
Если же вред здоровью окажется тяжким, продавцу некачественного товара будет грозить уголовная ответственность. По части 2 статьи 238 УК РФ продавцу может грозить наказание до шести лет лишения свободы.
Заключение эксперта должно разъяснить, есть ли у товара недостаток, насколько он существенный и в чём причина его появления. Цена экспертизы зависит от разновидности и сложности товара и количества вопросов эксперту.
После экспертизы покупателю нужно:
- Сохранить документы об оплате экспертизы. Расходы можно компенсировать в случае своей победы в суде.
- Внимательно изучить и разобраться непонятные моменты с экспертом. Кроме того, покупатель может попросить эксперта переписать документ, если он написан сухим техническим языком и есть риск, что продавец может его оспорить в суде.
- Отправить продавцу копию заключения вместе с претензией о недостатках товара.
- Подать на продавца в суд, если он проигнорирует требования. К заявлению можно приложить заключение эксперта и привлечь его к делу. Покупатель может подать в суд сразу — досудебное урегулирование спора с продавцом необязательно. В делах по правам потребителей с истцов не взимают госпошлину.
Как составить претензию и на кого подавать в суд
Претензию с результатами экспертизы Олешко советует одновременно отправлять маркетплейсу и продавцу.
В ней надо указать:
- Название, описание, бренд, артикул, цвет и размер товара.
- Дату и юрлицо платформы, где он был куплен.
- Его стоимость, которую надо подтвердить чеком или выпиской из банка.
- Свои требования — например, выплату компенсации за моральный ущерб.
Если маркетплейс и предприниматель проигнорируют претензию, можно готовить иск и указать в нём двух ответчиков.
Если суд решит, что кто-то из них является ненадлежащим ответчиком, то освободит его от участия в суде, и разбирательство продолжится уже с одним ответчиком.
Если же решит, что оба ответчика должны участвовать в суде, то в случае удовлетворения требований истца деньги будут взысканы с обоих ответчиков солидарно.
Можно подать иск в суд по месту жительства, нахождения продавца или совершения покупки. Если сумма требований по иску не превышает 50 тысяч рублей, дело будут рассматривать в мировом суде.
Иск можно отнести в канцелярию суда, отправить по почте заказным письмом с уведомлением или отправить в онлайне. Для этого сначала нужно зарегистрироваться на портале госуслуг.
Почему исправить проблему контрафакта могут только продавцы — и как
Маркетплейсы чаще всего возвращают покупателям деньги, но на объёмы контрафакта это никак не влияет. Так, пользователь Ebay жаловался, что ему вернули деньги за поддельную флешку Samsung, но самого продавца площадка не заблокировала и не удалила карточку контрафактного товара.
Как правило, платформы блокируют продавцов контрафакта после жалоб брендов. При этом они сначала должны доказать, что товар продаётся без разрешения правообладателя, сетует представитель крупного производителя батареек, который попросил не называть его компанию.
Мы закупаем товар у продавца контрафакта, оцениваем его происхождение и аутентичность, фиксируем это и направляем маркетплейсу запрос с подтверждающими документами. Обычно после этого маркетплейс блокирует продавца.
У маркетплейсов есть списки крупнейших дистрибьюторов, но количество перекупщиков и перепродавцов брендов исчисляется десятками тысяч. Каждая оптовая или торговая точка может продавать оригинальный товар на маркетплейсах.
Бороться с проблемой контрафакта могут только сами правообладатели, защищая свои права в суде. Маркетплейс, который оставляет себе комиссию с продажи контрафактного товара, как и продавец, нарушает закон и должен нести ответственность на общих основаниях, считает адвокат Роман Лукьянов.
Через суд правообладатель может обязать онлайн-ритейлера:
- Прекратить продажи контрафакта и заблокировать продавца.
- Выплатить правообладателю компенсацию за нарушение исключительных прав.
Владелец бренда может подать на продавца иск о нарушении прав на товарный знак и получить компенсацию в размере от 10 тысяч рублей до 5 млн рублей. Либо в размере удвоенной цены товара — сумму компенсации назначает суд, следует из статьи 1515 гражданского кодекса.
Пока защитой интеллектуальной собственности занимаются в основном крупные российские и зарубежные бренды, отмечает Лукьянов. Производитель электроники под брендом JBL с 2018 года ведёт антипиратскую кампанию с юристами Semenov&Pevzner и судится с продавцами по всей России.
С тех пор компания подала в арбитраж больше 2000 исков и выигрывает большую часть дел. Оборот контрафакта этого бренда в России за последние годы сократился, и сейчас компания оценивает его в 600 млн–1,2 млрд рублей в год.
В апреле 2021 года компания Rovio Entertainment Corporation, которая владеет правами на игру Angry Birds, подала к Wildberries иск о защите исключительных прав.
Отстоять свои права удаётся не только крупным правообладателям, но и малому бизнесу. Так, продавец вентиляторов из Москвы вместе с юристами вынудили Ozon удалить карточки предпринимателей, которые использовали его фотографии. Вдобавок, маркетплейс в договоре для продавцов запретил копировать чужие карточки, рассказал юрист Алексей Башук.
Борьбу с нелегальным продавцами в сети для всех мог бы облегчить приравнивание торговцев контрафактом к пиратам в федеральном законе об информации, информационных технологиях и защите информации, рассуждает Лукьянов.
Тогда маркетплейсы обязаны были бы блокировать нарушителей по первому сигналу правообладателей. Однако пока эта инициатива уже несколько лет безуспешно обсуждается в межведомственных комиссиях.
В своё время аудиовизуальная отрасль столкнулась с тем, что не может развиваться быстро и эффективно без инструментов борьбы.
В ходе диалога с государством и ведомствами она добилась появления концепции закона, который стал проект и был принят Госдумой.
Видимо, у правообладателей в сфере торговли пока нет лобби необходимого уровня, чтобы это инициатива была принята.
По большому счёту маркетплейсы не заинтересованы в борьбе с контрафактом, т.к. он создаёт и поддерживает необходимый траффик покупателей и их денег.
100 купят - 5 пожалуются - 1 вернёт деньги. PROFIT!
Комментарий недоступен
Это если мыслить понятыми 90-х. Сорвать куш сейчас. Бизнес который работает в долгосрок должен искоренять обман покупателя полностью. Рано или поздно негативная информация о том, что на ВБ и Озон и Маркете можно купить подделку не зная об этом, даст свои плоды и люди буду с недоверием относится к брендовому товару на меркетплейсах.
Проблема должна решатся самими площадками. При этом учитывая ситуацию с недружественными странами, можно делать пометки, товар ввезен как параллельный импорт но является оригиналом (к примеру поставщик купил в США оригинал, завез в Россию без соглашения с брендом).
Кто считает, так же что должна быть полная честность в отношении потребителя. Плюсуйте.
так и есть, к сожалению
Да им плевать чем торговать подделки или оригиналом прибыль то все равно идёт. Вот когда начнут их штрафовать и считать их продавцами тогда начнут бороться. Нафиг нужны такие посредники не отвечающие не за что...
По фактам, к сожалению
Меня одного смутило, что поддержка Озона формулирует мысли хуже, чем некоторые продавцы AliExpress?