«Яндекс.Маркет» больше 3х недель не решает проблему с возвратом товара продавцу

Эта статья рассказывает об еще одном неудачном опыте заказа товара через «Яндекс-Маркет». Полезно будет прочитать тем, кто получил не тот товар вместо заказанного, и собирается возвращать его продавцу, который находится в другом городе.

25.08.21 заказала на Яндекс-Маркете Масляной радиатор Scarlett SC 21.2311 S3B стоимостью 3779 руб. Заказ № 60632246. Доставка оформлялась курьером на 30.08.21.

30.08.21 курьер привезла товар на парковку рядом со зданием, как я и указывала в комментариях к заказу, передала обогреватель и уехала. Мы с коллегой занесли коробку в помещение, где я обнаружила, что вместо радиатора Scarlett мне привезли масляной радиатор Neoclima MC 9309, причем явно в б/у состоянии (со следами ржавчины на колесиках).

Звоню курьеру, спрашиваю, можно ли через нее вернуть заказ, если продавец отправил не тот товар. Курьер отправляет меня на горячую линию Яндекс-Маркета (тел.: 88002342712). Звоню туда, сотрудница подтверждает, что вернуть товар и средства можно, оформив возврат через их сервис и отправив товар обратно продавцу. Ок, оформляют возврат в приложении. На почту приходит общее письмо про процедуру возврата и инструкция по отправке конкретному продавцу (почему-то с обращением «Андрей»).

Из письма с инструкцией выясняю, что продавец находится в Москве (а я в Санкт-Петербурге), звоню еще раз на горячую линию Яндекс-Маркета, чтобы узнать какой курьерской службой мне отправлять товар назад. Меня заверяют, что можно любой, и если потребуется оплата, то Яндекс-Маркет мне возместит затраченные на пересылку средства. Ок, вкладываю стикер, запечатываю коробку, все как указано в инструкции.

Оформляю заказ на сайте курьерской службы DPD. Заполняю все необходимые формы. Дохожу до пункта оплаты. В формах возможным вариантом выбора является только опция «оплата получателем». Решаю, что раз продавец отправил неправильный товар, значит и издержки за его возврат тоже могут лечь на него, а не на меня. Тем более, что на горячей линии сотрудники Яндекс-Маркета заверили меня, что подобные затраты возмещают, а также в письме старшего специалиста сказано, что от меня им нужны чек или квитанция, чтобы они могли отследить посылку. Речь о том, что я обязательно самостоятельно должна оплатить доставку, не шла. Завершаю заполнение форм. Отправлению присваивают номер RU056597251.

Как оказалось позднее, именно выбор оплаты получателем (продавцом) стал причиной всех дальнейших проблем с возвратом товара.

Еду в пункт приема DPD по адресу Каменноостровский пр. 63, отдаю коробку, получаю квитанцию, которую затем отправляю сотрудникам Яндекс-Маркета.

31.08.21 (на следующий день) получаю письмо от старшего специалиста с запросом чека для компенсации затрат на обратную пересылку. В ответном письме объясняю старшему специалисту, что чека нет, поскольку отправление не оплачено. Ответа от сотрудника Яндекс-Маркета не поступает.

Начинаю ждать получения товара продавцом. Слежу за посылкой по трек-номеру RU056597251. Радиатор приезжает в Москву, назначается дата доставки получателю (01.09.21), и максимальный срок бесплатного хранения в терминале DPD (08.09.21). Через пару дней проверяю – товар все еще не получен продавцом, дата доставки получателю поменялась на 08.09.21 (крайний срок хранения).

03.09.21 получаю письмо от старшего специалиста Яндекс-Маркета Вячеслава с запросом трек-номера отправления. Удивляюсь, поскольку оправляла квитанцию, где номер указан. Пишу ответ с трек-номером и также сообщаю о том, что дата доставки была перенесена. Ответа от сотрудников Яндекс-Маркета не получаю. Продолжаю следить по трек-номеру за доставкой.

К 06.09.21 отправление все еще не получено продавцом. Решаю связаться с продавцом по WhatsApp, чтобы выяснить, все ли в порядке. Продавец отвечает, что доставку не принял, потому что она не оплачена. Объясняю, что доставку я не оплатила, поскольку не смогла выбрать оплату отправителем при оформлении. Продавец отвечать перестал.

Понимаю, что продавец товар не заберет. Звоню в Яндекс-Маркет, чтобы сообщить об этой проблеме. Объясняю, что максимальный срок бесплатного хранения заканчивается 08.09.21 (через 2 дня), и нужно оперативно решить данный вопрос. Мне обещают связаться со мной в течение 24-48 часов.

07.09.21 (на следующий день)приходит сообщение от старшего специалиста о том, что если продавец не примет доставку, то мое обращение будет передано в команду арбитров. В ответном письме пытаюсь уточнить, что это означает для меня.

Вячеслав отвечает 08.09.21 (на следующий день), что команда арбитров будет отстаивать мои интересы перед продавцом. Обещает дать обратную связь в течение двух рабочих дней. Т.е. снова никакой конкретики и информации о том, что проблема с получением товара продавцом как-то решается.

10.09.21 мне начинает писать DPD по поводу оформления обратной доставки.

Сразу звоню в Яндекс-Маркет с вопросом, соглашаться ли мне на обратную доставку, и кто ее будет оплачивать в таком случае. Со мной обещают связаться в течение 48 часов. Снова жду. DPD каждый день присылает напоминания.

14.09.21 приходит письмо от старшего специалиста Яндекс-Маркета о том, что мне отказано в возврате средств, но моим вопросом занимается команда арбитров. Просят не соглашаться на обратную доставку. Все еще надеясь на положительный исход данной истории, пишу ответ, что жду их обратной связи.

20.09.21 получаю письмо от Яндекс-Маркета с просьбой уточнить местоположение товара. Снова удивляюсь, поскольку сами сотрудники Яндекс-Маркета просили меня не соглашаться на обратную пересылку. Отвечаю, что товар все еще у DPD.

22.09.21 (через еще 2 дня) Яндекс-Маркет присылает новое письмо, где меня просят оплатить доставку DPD самостоятельно, чтобы продавец мог получить товар. На принятие этого решения сотрудникам Яндекс-Маркета понадобилось 16 дней с момента моего первого обращения к ним о наличии проблемы.

В этот же день, 23.09.21, звоню в DPD, описываю проблему. Мне подтверждают, что внести оплату отправителем можно. Нужно отправить запрос на смену плательщика с получателя на отправителя. Пишу им письмо на custserv@dpd.ru. В ответ DPD присылает подтверждение об обработке запроса.

24.09.21 мне звонит сотрудник DPD, сообщая, что я могу оплатить доставку как отправитель, приехав лично в терминал DPD в Санкт-Петербурге в будние дни с 10 до 19. Мне диктуют адрес: набережная Октябрьская, д. 104, корп. 30, стр. А. Уточняю, могут ли мне организовать онлайн-оплату, на что получаю отрицательный ответ. Единственная возможность оплатить – ехать в терминал DPD.

После завершения звонка, понимаю, что терминал DPD находится достаточно далеко от места моей работы (ст.м. Петроградская). Поэтому в рабочие дни я даже в перерыве не смогу туда приехать. Звоню в Яндекс-Маркет, сообщаю, что в DPD мне предложили единственный вариант оплаты, который мне не подходит. Со мной, как обычно, обещают связаться в течение 24 часов.

Звоню еще раз в DPD, спрашиваю повторно про другой вариант оплаты. Сотрудник рекомендует направить им еще одно электронное письмо с просьбой электронной оплаты. Отправляю соответствующий запрос. В ответ на него мне сообщают, что срок бесплатного хранения посылки истек, и предлагают согласовать дополнительные расходы за платное хранение на складе DPD. Также просят подтвердить, что речь идет об отправлении RU056597251. Подтверждаю, что речь идет о нужном отправлении, и то что я готова оплатить как доставку, так и хранение. Повторно прошу выставить счет онлайн. На что мне приходить неожиданный ответ от DPD, что они уточнили информацию и смена плательщика невозможна.

Сразу сообщаю эту информацию в Яндекс-Маркет, акцентируя внимание на то, что платное хранение моего отправления продолжается, а сотрудники арбитражной команды Яндекс-Маркет просят меня совершить действия, невозможные со стороны DPD. Мне предлагают снова подождать 24 часа для получения обратной связи.

Звоню еще раз в DPD, чтобы узнать, какие сроки хранения посылок, которые не были получены. Специалист сообщает мне, что невостребованные отправления все равно должны быть оплачены, но в течение неопределённого срока они их утилизируют. Поэтому для меня, как для отправителя, есть только две опции – либо получить доставку назад и оплатить пересылку Спб-Мск-Спб, а также хранение на складе, либо согласиться на утилизацию, все равно оплатив пересылку Спб-Мск. Стоимость доставки в каждую сторону 860 руб., стоимость одного дня платного хранения зависит от габаритов груза. За уже прошедшее количество дней мне насчитали в районе 120 руб.

26.09.21 не дождавшись обратной связи от Яндекс-Маркета, звоню им сама, спрашивая, какие приняты решения по моей проблеме. Получаю ответ, что меня могут только сориентировать на ожидание, и что мое обращение рассматривается командой арбитров.

К моменту этого последнего звонка в Яндекс-Маркет я потратила более трех недель на решение данной проблемы. Сотрудники Яндекс-Маркета нарушают все сроки обратной связи и со своей стороны не способствуют получению товара продавцом, а также забывают инструкции, которые сами же дают. В итоге я приняла решение согласиться на обратную пересылку радиатора в Спб доставкой DPD с последующей оплатой за свой счет, пока они его не утилизировали. Сейчас товар едет обратно из Москвы, и будет доставлен в пункт выдачи 29.09.21.

Главное, что лично я усвоила из этой истории:

В результате этого заказа спустя месяц (когда уже включили центральное отопление) я получу ржавый радиатор с худшими характеристиками, чем изначально заказанный обогреватель, и потрачу еще порядка 2 тыс. руб. на оплату доставки, которая мне была не нужна.

Предпринимать какие-то еще попытки отправить радиатор продавцу я не собираюсь, как и продолжать общение с сотрудниками Яндекс-Маркета.

@Яндекс.Маркет, если вы почувствуете острую необходимость что-то мне компенсировать в этой истории, то вся необходимая информация у вас есть.

#жалобаяндексмаркет